Ο επισκέπτης βρίσκεται έξω από το κτίριο, σέρνει μια βαλίτσα μέσα στη βροχή και ρωτά πού βρίσκεται η κλειδοθήκη. Οι οδηγίες σας πράγματι το εξηγούν. Δυστυχώς, η χρήσιμη πρόταση είναι θαμμένη στη μέση ενός τρισέλιδου PDF για το check-in.
Η προσπάθεια να βελτιώσετε τις αξιολογήσεις στο Airbnb συχνά οδηγεί τους οικοδεσπότες σε μεγαλύτερες αναβαθμίσεις: καλύτερα στρώματα, εξυπνότερες τηλεοράσεις, πιο όμορφα προϊόντα περιποίησης. Αυτά έχουν σημασία, αλλά πολλές απογοητευτικές διαμονές ξεκινούν από ένα πολύ μικρότερο πρόβλημα. Μια βασική ερώτηση επισκέπτη φτάνει σε μια αγχωτική στιγμή και η απάντηση αργεί, είναι αόριστη ή βρίσκεται δύσκολα.
Το ζήτημα μπορεί να αφορά το Wi-Fi, τη στάθμευση ή ένα χειριστήριο θέρμανσης που βγάζει απόλυτο νόημα για τον ιδιοκτήτη και για κανέναν άλλον. Μεμονωμένα, αυτά τα ερωτήματα φαίνονται ασήμαντα. Μαζί, διαμορφώνουν το πόσο οργανωμένη, φιλόξενη και αξιόπιστη φαίνεται η διαμονή. Ακολουθούν επτά ερωτήσεις που αξίζει να διορθώσετε πριν μετατραπούν αθόρυβα σε προβλήματα αξιολογήσεων.
Σύντομη εκδοχή: Οι ερωτήσεις που βλάπτουν τις αξιολογήσεις είναι συνήθως εκείνες που κάνουν οι επισκέπτες όταν έχουν άγχος: πρόσβαση, Wi-Fi, στάθμευση, θέρμανση, θόρυβος, check-out και βασικές τοπικές ανάγκες. Διορθώστε τις πληροφορίες στην πηγή, κρατήστε την απάντηση σύντομη και προωθήστε στην ομάδα οτιδήποτε επείγον.
Τι μετατρέπει μια μικρή ερώτηση σε πρόβλημα αξιολόγησης;
Οι επισκέπτες σπάνια βιώνουν μια αναπάντητη ερώτηση ως ένα τακτοποιημένο στοιχείο στα εισερχόμενα υποστήριξής σας. Τη βιώνουν ενώ στέκονται σε ένα σκοτεινό πεζοδρόμιο, προσπαθούν να συνδεθούν σε μια επαγγελματική κλήση, ηρεμούν ένα κουρασμένο παιδί, μετακινούν ένα αυτοκίνητο ή ετοιμάζονται να φύγουν. Η ερώτηση μπορεί να είναι απλή, αλλά η στιγμή δεν είναι. Μια απάντηση που φτάνει 45 λεπτά αργότερα μπορεί να είναι τεχνικά σωστή και παρ' όλα αυτά να φαίνεται άχρηστη.
Το πρόβλημα συνήθως προκύπτει από μερικά μοτίβα:
- Η απάντηση φτάνει αφού έχει ήδη περάσει η αγχωτική στιγμή.
- Οι πληροφορίες είναι ακριβείς αλλά υπερβολικά κρυμμένες για να τις χρησιμοποιήσει ο επισκέπτης.
- Η απάντηση ακούγεται απαξιωτική όταν ο επισκέπτης ζητά επιβεβαίωση.
- Η ίδια αβεβαιότητα εμφανίζεται περισσότερες από μία φορές κατά τη διαμονή.
Αυτό δεν σημαίνει ότι η ομάδα σας πρέπει να παρακολουθεί το WhatsApp κάθε λεπτό της ημέρας. Σημαίνει ότι οι πιο προβλέψιμες ερωτήσεις πρέπει να διαθέτουν σαφείς, ειδικές για το κατάλυμα απαντήσεις, στις οποίες οι επισκέπτες μπορούν να φτάσουν γρήγορα. Οτιδήποτε επείγον, ασυνήθιστο ή επικίνδυνο πρέπει να αναλαμβάνεται από άνθρωπο.
1. «Πώς μπαίνω;»
Οι οδηγίες check-in συχνά γράφονται από κάποιον που γνωρίζει ήδη το κτίριο. Το «Κλειδοθήκη δίπλα στην είσοδο» ακούγεται σαφές μέχρι ο επισκέπτης να ανακαλύψει τρεις εισόδους, δύο κλειδοθήκες και μια βιτρίνα καταστήματος με τον ίδιο αριθμό οδού.
Οι οδηγίες πρόσβασης πρέπει να απαντούν στις ερωτήσεις που θα έχει πραγματικά ένας επισκέπτης για πρώτη φορά:
- Ποια είσοδο πρέπει να χρησιμοποιήσει;
- Πώς μοιάζει η πόρτα ή το κτίριο;
- Πού ακριβώς βρίσκεται η κλειδοθήκη;
- Βρίσκεται πάνω, κάτω ή δίπλα σε κάτι αναγνωρίσιμο;
- Χρειάζεται ο κωδικός ένα κουμπί επαναφοράς ή μια τελική περιστροφή;
- Ποιο κλειδί ανοίγει ποια πόρτα;
- Τι πρέπει να κάνει ο επισκέπτης αν αποτύχει ο κωδικός;
Μια φωτογραφία μπορεί να βοηθήσει, αλλά πρέπει να υποστηρίζει τις γραπτές οδηγίες και όχι να τις αντικαθιστά. Οι νυχτερινές αφίξεις, το ασθενές σήμα και η άγνωστη διαρρύθμιση του κτιρίου μπορούν να κάνουν δύσκολη την ερμηνεία ακόμη και μιας καλής φωτογραφίας.
Μια χρήσιμη σημείωση πρόσβασης θα μπορούσε να γράφει:
Καλύτερη απάντηση: Χρησιμοποιήστε τη μαύρη πλαϊνή πύλη στα αριστερά του φούρνου και όχι την κεντρική είσοδο των διαμερισμάτων. Η κλειδοθήκη είναι στερεωμένη στον τοίχο από τούβλα ακριβώς μέσα από την πύλη, κάτω από το ασημί θυροτηλέφωνο. Εισαγάγετε τον κωδικό, τραβήξτε προς τα κάτω τη μαύρη γλωττίδα και έπειτα χρησιμοποιήστε το μεγαλύτερο κλειδί για την μπλε εξώπορτα.
Η απάντηση πρέπει να αφορά ειδικά το συγκεκριμένο κατάλυμα. Το γενικό κείμενο check-in γίνεται επικίνδυνο μόλις δύο κτίρια έχουν ελαφρώς διαφορετικές κλειδαριές. Για έναν ευρύτερο έλεγχο άφιξης, ο οδηγός για τα συνηθισμένα προβλήματα check-in καλύπτει τις μικρές λεπτομέρειες πρόσβασης που συχνά προκαλούν το πρώτο άγχος του επισκέπτη.
2. «Ποιος είναι ο κωδικός του Wi-Fi;»
Λίγες ερωτήσεις προκαλούν ταχύτερα εκνευρισμό από έναν κωδικό Wi-Fi που λείπει. Ο επισκέπτης μπορεί να τον χρειάζεται για να στείλει μήνυμα στην οικογένειά του, να ανοίξει μια κράτηση, να ξεκινήσει μια βιντεοκλήση ή να απασχολήσει τα παιδιά όσο ετοιμάζεται το δείπνο. Το να του πείτε ότι τα στοιχεία βρίσκονται «στο πακέτο καλωσορίσματος» δεν βοηθά ιδιαίτερα, αν το πακέτο καλωσορίσματος είναι ένα PDF που δεν μπορεί να φορτώσει χωρίς πρόσβαση στο internet.
Τοποθετήστε το όνομα και τον κωδικό του δικτύου κάπου εμφανώς:
- Στο μήνυμα πριν από την άφιξη ή στο μήνυμα άφιξης
- Στον ψηφιακό οδηγό
- Σε μια μικρή κάρτα μέσα στο κατάλυμα
- Κοντά στο router, αν οι επισκέπτες έχουν πρόσβαση σε αυτό
- Στο σύστημα υποστήριξης επισκεπτών σας
Ελέγξτε προσεκτικά την ορθογραφία. Ένα κεφαλαίο γράμμα, μια παύλα ή ένα μηδενικό που μοιάζει με το γράμμα O μπορεί να προκαλέσει δέκα λεπτά περιττής αντιμετώπισης προβλημάτων. Βοηθά επίσης να καταγράψετε βασικές εφεδρικές πληροφορίες. Πού βρίσκεται το router; Μπορεί να επανεκκινηθεί με ασφάλεια; Υπάρχει γνωστό σημείο με ασθενές σήμα στο κατάλυμα; Ποιος πρέπει να παρέμβει αν φαίνεται να έχει διακοπεί η σύνδεση;
Αν τρεις επισκέπτες ζητήσουν τον κωδικό του Wi-Fi μέσα σε μία εβδομάδα, οι επισκέπτες μάλλον δεν είναι το πρόβλημα. Οι πληροφορίες είτε είναι δύσκολο να βρεθούν είτε δύσκολο να χρησιμοποιηθούν.
3. «Πού μπορώ να σταθμεύσω;»
Οι οδηγίες στάθμευσης συχνά βασίζονται σε τοπική γνώση. Το «Η θέση βρίσκεται πίσω από το κτίριο» μπορεί να μη σημαίνει τίποτα για κάποιον που αντικρίζει δύο δρόμους εξυπηρέτησης, τέσσερις αριθμημένες θέσεις και μια είσοδο παραδόσεων. Η σωστή θέση στάθμευσης μπορεί να είναι προφανής μόνο αφού γνωρίζετε ήδη πού βρίσκεται.
Οι καλές οδηγίες στάθμευσης πρέπει να καλύπτουν:
- Τη διαδρομή προς την είσοδο ή τον χώρο στάθμευσης
- Τον ακριβή αριθμό ή τη θέση
- Τυχόν περιορισμούς ύψους, πλάτους ή πρόσβασης
- Πώς λειτουργούν οι άδειες, οι πύλες ή οι μπάρες
- Πού δεν πρέπει να σταθμεύσουν οι επισκέπτες
- Μια ρεαλιστική εναλλακτική αν η κύρια επιλογή δεν είναι διαθέσιμη
Μην περιγράφετε τη στάθμευση ως «εύκολη», εκτός αν είναι πραγματικά. Μια στενή υπόγεια θέση μπορεί να είναι διαχειρίσιμη με ένα μικρό αυτοκίνητο και εξαιρετικά ενοχλητική με ένα μεγάλο station wagon.
Ένα σαφέστερο μήνυμα θα ήταν:
Καλύτερη απάντηση: Η θέση σας είναι η 14 στον πίσω χώρο στάθμευσης. Περάστε την είσοδο του κτιρίου, στρίψτε δεξιά μετά τους πράσινους κάδους ανακύκλωσης και χρησιμοποιήστε τη δεύτερη πύλη. Η θέση 14 βρίσκεται αριστερά, δίπλα στον τοίχο από τούβλα. Μη χρησιμοποιήσετε τη θέση 15, καθώς ανήκει σε ένοικο.
Οι ερωτήσεις στάθμευσης χρειάζονται επίσης γρήγορη απάντηση. Ένας επισκέπτης που κάθεται σε αυτοκίνητο με αναμμένο κινητήρα δεν μπορεί λογικά να ψάξει μέσα σε έξι ενότητες ενός εγχειριδίου καταλύματος.
4. «Πώς ανάβω τη θέρμανση;»
Τα χειριστήρια θέρμανσης αξίζουν ιδιαίτερη προσοχή, επειδή συχνά είναι απολύτως λογικά για το άτομο που τα εγκατέστησε. Ο επισκέπτης βλέπει μια σβηστή οθόνη, τρία σύμβολα, δύο θερμοστάτες και ένα ντουλάπι λέβητα με την ένδειξη «ιδιωτικό».
Οδηγίες όπως «πατήστε boost» λειτουργούν μόνο αν ο επισκέπτης γνωρίζει ποια συσκευή εννοείτε και τι πρέπει να συμβεί στη συνέχεια. Εξηγήστε το χειριστήριο με απλά βήματα και συμπεριλάβετε το αποτέλεσμα που πρέπει να περιμένει.
Για παράδειγμα:
Καλύτερη απάντηση: Ο κύριος θερμοστάτης βρίσκεται στον τοίχο του διαδρόμου, δίπλα στην πόρτα του μπάνιου. Αγγίξτε μία φορά την οθόνη, πατήστε το επάνω βέλος μέχρι την επιθυμητή θερμοκρασία και έπειτα περιμένετε περίπου 20 λεπτά για να ζεσταθούν τα σώματα. Μην αλλάξετε τις ρυθμίσεις του λέβητα μέσα στο ντουλάπι της κουζίνας.
Οι εποχικοί έλεγχοι έχουν σημασία εδώ. Οι οδηγίες μπορεί να παλιώσουν μετά την αντικατάσταση ενός θερμοστάτη, την αλλαγή μπαταριών ή την προσαρμογή των ρυθμίσεων του λέβητα. Ο καθαριστής ή ο ελεγκτής του καταλύματος πρέπει να μπορεί να επιβεβαιώσει ότι τα χειριστήρια εξακολουθούν να αντιστοιχούν στον οδηγό. Για περισσότερα παραδείγματα σύνταξης οδηγιών για δύσχρηστα χειριστήρια, δείτε τον οδηγό για οδηγίες και αντιμετώπιση προβλημάτων συσκευών.
Τα προβλήματα θέρμανσης χρειάζονται επίσης σαφή διαδικασία προώθησης στην ομάδα. Ένας επισκέπτης που δεν καταλαβαίνει τον θερμοστάτη χρειάζεται οδηγίες. Ένας επισκέπτης που αναφέρει ότι δεν υπάρχει θέρμανση σε κρύο καιρό μπορεί να χρειάζεται άμεση ανθρώπινη παρέμβαση.
5. «Είναι φυσιολογικό να έχει τόσο θόρυβο;»
Οι ερωτήσεις για θόρυβο δεν είναι όλες ίδιες. Ορισμένες είναι αιτήματα για πληροφορίες: «Κλείνει σύντομα το μπαρ στον κάτω όροφο;» Άλλες είναι παράπονα για γείτονες, εργασίες στο κτίριο, δραστηριότητα στον δρόμο ή άλλον επισκέπτη. Μπορεί επίσης να υπάρχουν αναφορές ότι οι δικοί σας επισκέπτες προκαλούν ενόχληση.
Η πρώτη δουλειά είναι να καταλάβετε τι συμβαίνει. Αποφύγετε να στείλετε μια εύθυμη τυποποιημένη απάντηση πριν μάθετε αν ο επισκέπτης είναι απλώς λίγο περίεργος ή σοβαρά αναστατωμένος.
Οι σημειώσεις του καταλύματός σας πρέπει να καλύπτουν τυχόν φυσιολογικούς, γνωστούς ήχους που μπορεί εύλογα να παρατηρήσουν οι επισκέπτες, όπως:
- Έναν κοντινό χώρο με πολυάσχολα βράδια τα Σαββατοκύριακα
- Πρωινές αποκομιδές κάδων
- Μια κοινόχρηστη πόρτα εισόδου
- Κυκλοφορία σε συγκεκριμένες ώρες
- Εξοπλισμό του κτιρίου που κάνει έναν φυσιολογικό ήχο λειτουργίας
Αυτές οι πληροφορίες πρέπει να είναι ειλικρινείς και συγκεκριμένες, ιδίως πριν από την κράτηση όπου ενδείκνυται. Όταν ο επισκέπτης είναι ήδη ξύπνιος στη 1:30 π.μ., το να του πείτε ότι η περιοχή είναι «ζωντανή» δεν θα βελτιώσει τη συνομιλία.
Τα ενεργά παράπονα θορύβου πρέπει να τα αναλαμβάνει η ομάδα. Η απάντηση μπορεί να εξαρτάται από την πηγή, την ώρα, τη σοβαρότητα και τις ρυθμίσεις του κτιρίου. Αυτό δεν είναι κατάλληλο σημείο για να συνεχίσει η αυτοματοποίηση να μαντεύει.
6. «Μπορούμε να κάνουμε check-out αργότερα;»
Ένα αίτημα για καθυστερημένο check-out φαίνεται απλό, αλλά η απάντηση εξαρτάται από το πρόγραμμα καθαρισμού και προετοιμασίας για τον επόμενο επισκέπτη. Ο καθαριστής μπορεί να βρίσκεται ήδη καθ' οδόν. Ο επόμενος επισκέπτης μπορεί να έχει ζητήσει να αφήσει αποσκευές στις 12:00 μ.μ. Η παραλαβή ιματισμού μπορεί να έχει προγραμματιστεί σε ένα σταθερό χρονικό διάστημα. Η παραχώρηση μίας επιπλέον ώρας χωρίς έλεγχο μπορεί να μεταφέρει το πρόβλημα απευθείας από την υποστήριξη επισκεπτών στις λειτουργίες.
Η ομάδα σας χρειάζεται έναν σαφή κανόνα:
- Ελέγξτε την ώρα άφιξης του επόμενου επισκέπτη.
- Ελέγξτε το πρόγραμμα του καθαριστή.
- Επιβεβαιώστε τυχόν λειτουργικούς περιορισμούς.
- Δώστε στον επισκέπτη μια οριστική απάντηση.
- Ενημερώστε τον καθαριστή και τις σημειώσεις κράτησης αν αλλάξει το σχέδιο.
Ένα αόριστο «μάλλον δεν υπάρχει πρόβλημα» είναι επικίνδυνο. Το ίδιο και το να μείνει το αίτημα αναπάντητο μέχρι το πρωί του check-out.
Όπου δεν μπορεί να προσφερθεί καθυστερημένο check-out, ένα σύντομο και ευγενικό μήνυμα αρκεί:
Δεν μπορούμε να παρατείνουμε το check-out αύριο, επειδή η ομάδα καθαρισμού χρειάζεται ολόκληρο το χρονικό διάστημα προετοιμασίας πριν από την επόμενη άφιξη. Το check-out παραμένει στις 10:00 π.μ. Μπορείτε να αφήσετε τις συσκευασμένες αποσκευές σας μέσα μέχρι τις 10:30 π.μ., όσο παραλαμβάνετε το αυτοκίνητό σας.
Προσφέρετε την επιλογή αποσκευών μόνο όπου το επιτρέπουν το κατάλυμα, το πρόγραμμα καθαρισμού και η ώρα της επόμενης άφιξης. Αξίζει επίσης να στέλνετε μια υπενθύμιση check-out το βράδυ πριν από την αναχώρηση. Οι επισκέπτες είναι πολύ λιγότερο πιθανό να κάνουν βασικές ερωτήσεις στις 9:55 π.μ. αν γνωρίζουν ήδη την ώρα, τη διαδικασία κλειδιών, τι αναμένεται για τους κάδους και πού θα αφήσουν τις χρησιμοποιημένες πετσέτες.
7. «Πού μπορούμε να βρούμε φαγητό, φάρμακα ή βασικά είδη;»
Οι τοπικές προτάσεις δεν χρειάζεται να μετατραπούν σε ένα μικροσκοπικό ταξιδιωτικό περιοδικό.
Οι περισσότεροι επισκέπτες χρειάζονται πρώτα πρακτικά βασικά σημεία:
- Το πλησιέστερο μικρό σούπερ μάρκετ
- Μια επιλογή φαγητού που μένει ανοιχτή αργά
- Ένα φαρμακείο
- Ένα σημείο για πρωινό ή καφέ
- Πληροφορίες για τις δημόσιες συγκοινωνίες
- Πού θα αγοράσουν βασικά πράγματα που ξέχασαν, όπως πάνες, φορτιστές ή οδοντόκρεμα
Διατηρήστε αυτές τις σημειώσεις ενημερωμένες και εξηγήστε την απόσταση με χρήσιμους όρους. Το «κοντά» είναι αόριστο. Το «τρία λεπτά με τα πόδια, απέναντι από τη στάση του λεωφορείου» είναι καλύτερο.
Τα ωράρια λειτουργίας μπορούν να αλλάξουν, επομένως αποφύγετε να τα ενσωματώνετε σε κάθε προγραμματισμένο μήνυμα, εκτός αν κάποιος είναι υπεύθυνος να τα ελέγχει. Ένας σύνδεσμος χάρτη, μια σαφής κατεύθυνση και μια σύντομη σημείωση για το σε τι είναι χρήσιμο το μέρος μπορεί να αρκούν.
Οι τοπικές σημειώσεις πρέπει επίσης να είναι ειδικές για το κατάλυμα. Το καλύτερο κατάστημα για ένα διαμέρισμα μπορεί να είναι δύσκολο να προσεγγιστεί από ένα άλλο, ακόμη και μέσα στην ίδια γειτονιά.
Πώς να βελτιώσετε τις αξιολογήσεις στο Airbnb διορθώνοντας τις απαντήσεις
Η λύση δεν είναι να γράψετε μεγαλύτερα μηνύματα. Οι μεγάλες οδηγίες συχνά δημιουργούν περισσότερη δουλειά, επειδή οι επισκέπτες τις διαβάζουν γρήγορα, χάνουν τη σημαντική γραμμή και ρωτούν ούτως ή άλλως. Μια καλή απάντηση πρέπει να δίνει στον επισκέπτη την επόμενη χρήσιμη ενέργεια και έπειτα να προσφέρει περισσότερες λεπτομέρειες μόνο όπου χρειάζεται.
Για κάθε συνηθισμένη ερώτηση, ελέγξτε τέσσερα πράγματα.
Κάντε την απάντηση εύκολο να βρεθεί
Μη διασκορπίζετε τις ίδιες πληροφορίες σε ένα παλιό PDF, ένα προγραμματισμένο μήνυμα πλατφόρμας, έναν έντυπο φάκελο και ένα σημείωμα κολλημένο μέσα σε ένα ντουλάπι. Επιλέξτε μια σαφή πηγή αλήθειας. Διατηρήστε τις σημαντικότερες λεπτομέρειες του καταλύματος σε έναν ενημερωμένο οδηγό ή αρχείο λειτουργιών και έπειτα χρησιμοποιήστε αυτές τις πληροφορίες με συνέπεια σε όλα τα μηνύματα επισκεπτών.
Αν αυτή η πηγή χρειάζεται πληρέστερο έλεγχο, χρησιμοποιήστε μια λίστα ελέγχου ψηφιακού οδηγού βραχυχρόνιας μίσθωσης για να βεβαιωθείτε ότι οι λεπτομέρειες πρόσβασης, Wi-Fi, στάθμευσης, κανόνων καταλύματος και check-out δεν είναι διασκορπισμένες σε παλιά μηνύματα.
Αν οι πληροφορίες υπάρχουν αλλά οι επισκέπτες εξακολουθούν να τις χάνουν, ο οδηγός για το γιατί οι επισκέπτες δεν διαβάζουν τον οδηγό βραχυχρόνιας μίσθωσης εξηγεί πώς ο χρονισμός, το άγχος και η μορφοποίηση μπαίνουν εμπόδιο.
Γράψτε για κάποιον που δεν έχει ξαναδεί ποτέ το κατάλυμα
Αντικαταστήστε τη «συνηθισμένη είσοδο» με ένα οπτικό σημείο αναφοράς.
Αντικαταστήστε το «ανάψτε τον θερμοστάτη» με τη θέση του και τα ακριβή κουμπιά που πρέπει να πατηθούν.
Αντικαταστήστε το «βγάλτε τους κάδους» με το χρώμα του κάδου, τη νύχτα συλλογής και το σημείο συλλογής. Διαφορετικά, κάποιος θα βγάλει τον κάδο γυαλιού τη λάθος Τρίτη και ο καθαριστής σας θα κληρονομήσει το αποτέλεσμα.
Για περισσότερα παραδείγματα διατύπωσης, δείτε τον οδηγό για το πώς να γράφετε οδηγίες επισκεπτών.
Χρησιμοποιήστε έναν AI concierge
Η AI μπορεί να βοηθήσει παρέχοντας στους επισκέπτες άμεσες απαντήσεις 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, σε οποιαδήποτε γλώσσα. Το letbloom.io χρησιμοποιεί τον οδηγό, τους κανόνες του καταλύματος, τις τοπικές σημειώσεις και τις ειδικές οδηγίες κάθε καταλύματος για να απαντά σε καθημερινές ερωτήσεις στο WhatsApp. Αυτό μπορεί να μειώσει τις επαναλαμβανόμενες διακοπές και να βελτιώσει την εμπειρία των επισκεπτών. Δείτε πώς λειτουργεί το letbloom.
Διορθώστε την πηγή και όχι μόνο την απάντηση
Οι επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις αποτελούν χρήσιμη λειτουργική ανατροφοδότηση. Για έναν ευρύτερο έλεγχο επαναλαμβανόμενων μηνυμάτων, δείτε τις ερωτήσεις επισκεπτών στις οποίες κάθε διαχειριστής βραχυχρόνιας μίσθωσης απαντά ξανά και ξανά.
Αν οι επισκέπτες ρωτούν συνεχώς πού βρίσκονται οι επιπλέον σακούλες σκουπιδιών, προσθέστε τη θέση τους στον οδηγό και πείτε στον καθαριστή πού πρέπει να φυλάσσονται πάντα. Αν τα αιτήματα για βρεφική κούνια εξακολουθούν να χάνονται, προσθέστε ένα βήμα επιβεβαίωσης πριν από την προετοιμασία του καταλύματος για τον επόμενο επισκέπτη. Αν οι επισκέπτες δεν μπορούν να χειριστούν την τηλεόραση, ελέγξτε ότι το τηλεχειριστήριο έχει μπαταρίες και ότι οι οδηγίες εξακολουθούν να αντιστοιχούν στην τρέχουσα εγκατάσταση.
Τα καλύτερα μηνύματα επισκεπτών δεν μπορούν να διασώσουν ανακριβείς πληροφορίες καταλύματος.
Λίστα ελέγχου για διαχειριστές καταλυμάτων
Ελέγξτε τα παρακάτω για κάθε κατάλυμα:
- Πρόσβαση: οι οδηγίες προσδιορίζουν τη σωστή είσοδο, κλειδοθήκη και πόρτα.
- Wi-Fi: τα στοιχεία είναι ορατά χωρίς να απαιτείται σύνδεση στο internet.
- Στάθμευση: οι οδηγίες περιλαμβάνουν την ακριβή θέση και διαδρομή.
- Θέρμανση: οι οδηγίες αντιστοιχούν στα χειριστήρια που είναι εγκατεστημένα τώρα.
- Θόρυβος: οι γνωστοί ήχοι του καταλύματος ή της γειτονιάς περιγράφονται με ειλικρίνεια.
- Καθυστερημένο check-out: τα αιτήματα διαθέτουν σαφή διαδικασία έγκρισης.
- Υπενθυμίσεις check-out: καλύπτουν την ώρα, τα κλειδιά, τις πετσέτες και τυχόν εργασίες ειδικές για το κατάλυμα.
- Τοπικές σημειώσεις: περιλαμβάνουν πρακτικά βασικά σημεία και όχι μόνο εστιατόρια.
- Σημειώσεις καθαριστών: εξηγούν πού φυλάσσονται οι επιπλέον πετσέτες, οι σακούλες σκουπιδιών και τα αντικείμενα επισκεπτών.
- Ανθρώπινη παρέμβαση: υπάρχει σαφής διαδικασία ώστε η ομάδα να αναλαμβάνει τα επείγοντα ζητήματα.
- Ενημερώσεις οδηγού: οι λεπτομέρειες ελέγχονται μετά από αλλαγές εξοπλισμού ή πρόσβασης.
- Επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις: εξετάζονται ως πιθανά λειτουργικά προβλήματα.
Οι μικρές ερωτήσεις δίνουν τον τόνο
Οι επισκέπτες δεν διαχωρίζουν το κατάλυμα από την υποστήριξη που το περιβάλλει. Μια ασαφής κλειδοθήκη, ένας κωδικός Wi-Fi που λείπει ή μια αναπάντητη ερώτηση για τη θέρμανση μπορεί να κάνει μια κατά τα άλλα καλή διαμονή να φαίνεται ανοργάνωτη. Οι σαφείς απαντήσεις δεν θα διορθώσουν κάθε πρόβλημα αξιολόγησης, αλλά αφαιρούν έναν εντυπωσιακό αριθμό προβλημάτων που μπορούν να αποφευχθούν.
Ξεκινήστε από τις ερωτήσεις που κάνουν οι επισκέπτες σε αγχωτικές στιγμές. Κάντε την απάντηση συγκεκριμένη, εύκολη να βρεθεί και γρήγορη στην εφαρμογή. Έπειτα βεβαιωθείτε ότι παρεμβαίνει ένας άνθρωπος όταν η κατάσταση χρειάζεται κρίση αντί για άλλο ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα.
Αν η ομάδα σας απαντά συνεχώς στις ίδιες ερωτήσεις για check-in, στάθμευση, Wi-Fi, θέρμανση και check-out, το letbloom.io μπορεί να δίνει στους επισκέπτες απαντήσεις από τον οδηγό του καταλύματός σας στο WhatsApp, ενώ προωθεί τα επείγοντα ή ασυνήθιστα ζητήματα στην ομάδα σας. Δείτε πώς λειτουργεί το letbloom ή ξεκινήστε δωρεάν.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί η καλύτερη επικοινωνία με τους επισκέπτες να βελτιώσει τις αξιολογήσεις στο Airbnb;
Η σαφής, έγκαιρη επικοινωνία μπορεί να αφαιρέσει συνηθισμένες πηγές απογοήτευσης κατά τη διαμονή. Δεν μπορεί να αντισταθμίσει σοβαρά προβλήματα του καταλύματος, αλλά μπορεί να εμποδίσει μικρά ζητήματα, όπως ασαφείς οδηγίες πρόσβασης ή στοιχεία Wi-Fi που λείπουν, να μετατραπούν σε μεγαλύτερες ενοχλήσεις.
Ποιες ερωτήσεις επισκεπτών είναι ασφαλέστερο να αυτοματοποιηθούν;
Οι προβλέψιμες ερωτήσεις που αφορούν ειδικά το κατάλυμα είναι συνήθως το καλύτερο σημείο εκκίνησης. Σε αυτές περιλαμβάνονται τα στοιχεία Wi-Fi, οι οδηγίες check-in, οι οδηγίες στάθμευσης, οι ώρες check-out, οι οδηγίες συσκευών και οι βασικές τοπικές προτάσεις. Η αυτοματοποίηση πρέπει να χρησιμοποιεί ακριβείς πληροφορίες πηγής και να σταματά όταν ο επισκέπτης αναφέρει ένα επείγον, ασυνήθιστο ή ευαίσθητο ζήτημα.
Πόσο μεγάλη πρέπει να είναι μια απάντηση προς επισκέπτη;
Αρκετά μεγάλη ώστε να λύσει το άμεσο πρόβλημα, αλλά όχι μεγαλύτερη. Δώστε πρώτα την επόμενη ενέργεια. Προσθέστε υποστηρικτικές λεπτομέρειες μόνο όπου βοηθούν. Ένας επισκέπτης που στέκεται δίπλα σε μια κλειδοθήκη χρειάζεται έναν κωδικό και μια σαφή οδηγία, όχι ολόκληρη την ιστορία του κτιρίου.
Πότε χρειάζεται ανθρώπινη παρέμβαση;
Παραδείγματα είναι η αποτυχημένη πρόσβαση, ο αποκλεισμός έξω από το κατάλυμα, οι ύποπτες βλάβες, η έλλειψη θέρμανσης, τα σοβαρά παράπονα θορύβου, τα κλειδιά που λείπουν και κάθε κατάσταση όπου μπορεί να εμπλέκεται η ευημερία του επισκέπτη. Οι ακριβείς κανόνες εξαρτώνται από το κατάλυμα, την ομάδα και τις ρυθμίσεις εφημερίας.
Πόσο συχνά πρέπει να ελέγχονται οι οδηγίες του καταλύματος;
Ελέγξτε τις κάθε φορά που αλλάζει μια κλειδαριά, μια συσκευή, μια ρύθμιση στάθμευσης, ένας κανόνας καταλύματος ή μια τοπική πρόταση. Είναι επίσης λογικό να εξετάζετε τακτικά τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις των επισκεπτών, καθώς συχνά αποκαλύπτουν οδηγίες που λείπουν ή είναι ασαφείς.
