Ο επισκέπτης βρίσκεται έξω από το κτίριο, αρχίζει να βρέχει και έχει στείλει το μήνυμα που κανείς δεν ήθελε:
«Συγγνώμη, πού είναι πάλι το κουτί κλειδιών;»
Οι οδηγίες είναι τεχνικά διαθέσιμες. Βρίσκονται στη σελίδα 14 ενός PDF καλωσορίσματος, ανάμεσα στις προτάσεις εστιατορίων και τους κανόνες ανακύκλωσης.
Οι καλές οδηγίες επισκεπτών δεν πρέπει απλώς να είναι ακριβείς. Πρέπει να είναι εύκολο να βρεθούν, γρήγορες στην κατανόηση και χρήσιμες ακριβώς τη στιγμή που τις χρειάζεται ο επισκέπτης. Αυτό συνήθως σημαίνει να γράφετε λιγότερα, να προσθέτετε τη λεπτομέρεια που έχει σημασία και να αφαιρείτε ό,τι δεν χρειάζεται.
Γιατί οι «σαφείς» οδηγίες επισκεπτών εξακολουθούν να αγνοούνται
Οι οδηγίες συχνά φαίνονται σαφείς σε εκείνον που γνωρίζει ήδη το κατάλυμα. Εσείς γνωρίζετε ότι «η πλαϊνή είσοδος» σημαίνει τη στενή πύλη δίπλα στο ανθοπωλείο. Γνωρίζετε ότι η θέση στάθμευσης είναι η δεύτερη μετά το τούβλινο υπόστεγο. Γνωρίζετε ότι η θέρμανση ανάβει όταν πατήσετε δύο φορές το μικρό κουμπί, παρότι η οθόνη φαίνεται να μην κάνει τίποτα για αρκετά δευτερόλεπτα. Ο επισκέπτης δεν γνωρίζει τίποτα από αυτά.
Τα περισσότερα προβλήματα οδηγιών οφείλονται σε μερικά προβλέψιμα ζητήματα:
- Η χρήσιμη λεπτομέρεια είναι θαμμένη μέσα σε μεγάλο μήνυμα.
- Ο επισκέπτης λαμβάνει τις πληροφορίες πολύ νωρίς.
- Οι οδηγίες βασίζονται σε τοπική γνώση.
- Πολλές διαφορετικές εργασίες αναμειγνύονται σε μία παράγραφο.
- Οι οδηγίες περιγράφουν το κατάλυμα αντί να λένε στον επισκέπτη τι να κάνει.
- Ο οδηγός, το προγραμματισμένο μήνυμα και η ετικέτα μέσα στο κατάλυμα λένε διαφορετικά πράγματα.
- Δεν υπάρχει σαφές επόμενο βήμα όταν οι οδηγίες δεν λειτουργούν.
Αν πολλοί επισκέπτες κάνουν την ίδια ερώτηση, αντιμετωπίστε το πρώτα ως πρόβλημα οδηγιών και μετά ως πρόβλημα επισκέπτη.
Μερικές φορές οι άνθρωποι απλώς δεν διαβάζουν. Αυτό πάντα θα συμβαίνει. Αλλά η καλύτερη διατύπωση μπορεί να εξαλείψει μεγάλο μέρος της σύγχυσης που θα μπορούσε να αποφευχθεί.
Για το ευρύτερο πρόβλημα του οδηγού πίσω από αυτό, δείτε γιατί οι επισκέπτες δεν διαβάζουν τον οδηγό βραχυχρόνιας μίσθωσης.
Γράψτε τις οδηγίες για τη στιγμή που θα χρησιμοποιηθούν
Ένας επισκέπτης που διαβάζει οδηγίες check-in πιθανότατα στέκεται σε πεζοδρόμιο με αποσκευές. Μπορεί να κρατά το τηλέφωνο στο ένα χέρι και να προσπαθεί με το άλλο να εμποδίσει ένα παιδί να βγει στον δρόμο. Δεν μελετά το μήνυμά σας. Το διαβάζει στα γρήγορα για να βρει τι πρέπει να κάνει μετά.
Βάλτε πρώτα την επόμενη ενέργεια
Μην ξεκινάτε με πληροφορίες ιστορικού, θερμό καλωσόρισμα ή περιγραφή της ιστορίας του κτιρίου. Αυτά μπορούν να βρίσκονται αλλού. Ξεκινήστε με αυτό που πρέπει να κάνει ο επισκέπτης.
Λιγότερο χρήσιμο: Καλώς ήρθατε στο Rose Court. Ελπίζουμε να έχετε υπέροχη διαμονή. Το κτίριο ανακαινίστηκε πρόσφατα, αν και διατηρούνται ορισμένα αρχικά χαρακτηριστικά. Η πρόσβαση γίνεται από την κύρια είσοδο και θα βρείτε τα κλειδιά στο κουτί κλειδιών.
Καλύτερο: Όταν φτάσετε στο Rose Court, σταθείτε απέναντι από τη μπλε εξώπορτα. Το μαύρο κουτί κλειδιών είναι στερεωμένο στον τοίχο στα αριστερά σας, πίσω από τον σωλήνα αποχέτευσης. Σύρετε το κάλυμμα προς τα κάτω, εισαγάγετε τον κωδικό και τραβήξτε την ασημί γλωττίδα.
Η δεύτερη εκδοχή δίνει στον επισκέπτη ένα σημείο για να σταθεί, κάτι να αναζητήσει και μια σαφή ενέργεια.
Χρησιμοποιήστε αριθμημένα βήματα για οτιδήποτε έχει σειρά
Μια παράγραφος αναγκάζει τον αναγνώστη να βρει μόνος του τη σειρά. Τα αριθμημένα βήματα κάνουν αυτή τη δουλειά για εκείνον. Μια χρήσιμη οδηγία check-in μπορεί να περιλαμβάνει:
- Πού να σταθεί.
- Τι να αναζητήσει.
- Πώς να ανοίξει το κουτί κλειδιών ή την πόρτα.
- Πού να πάει στη συνέχεια.
- Τι να κάνει αν η πρόσβαση αποτύχει.
Πέντε βήματα συχνά αρκούν. Δώδεκα βήματα συνήθως σημαίνουν ότι η ίδια η διαδικασία χρειάζεται βελτίωση ή ότι κάποιες πληροφορίες ανήκουν σε ξεχωριστό οδηγό.
Συμπεριλάβετε ένα ορατό σημείο αναφοράς
Το «δίπλα στην είσοδο» είναι χρήσιμο μόνο όταν υπάρχει μία προφανής είσοδος. Δοκιμάστε λεπτομέρειες όπως:
- Αριστερά από τη μπλε εξώπορτα
- Πίσω από τον μαύρο σωλήνα αποχέτευσης
- Μέσα από την ξύλινη πύλη δίπλα στο ανθοπωλείο
- Απέναντι από το ασανσέρ στον τρίτο όροφο
- Η θέση στάθμευσης με τον αριθμό 12, αμέσως μετά τον τούβλινο χώρο κάδων
Μια θέση στάθμευσης μπορεί να φαίνεται απολύτως προφανής στον διαχειριστή που επισκέπτεται κάθε εβδομάδα και εντελώς αόρατη σε έναν επισκέπτη που φτάνει μετά το σκοτάδι.
Καλύτερη διατύπωση για συνηθισμένες οδηγίες επισκεπτών
Μικρές αλλαγές στη διατύπωση μπορούν να αποτρέψουν εκπληκτικά πολλά μηνύματα. Ο στόχος δεν είναι να κάνετε κάθε οδηγία μεγαλύτερη. Είναι να κάνετε καθεμία πιο αξιοποιήσιμη.
Οδηγίες check-in και πρόσβασης
Αποφύγετε ασαφείς φράσεις όπως «κοντά στην είσοδο», «γύρω από το πλάι» ή «θα δείτε το κουτί».
Λιγότερο χρήσιμο: Το κουτί κλειδιών βρίσκεται στο πλάι του καταλύματος. Χρησιμοποιήστε τον κωδικό που σας δόθηκε και μπείτε.
Καλύτερο: Περάστε την κόκκινη εξώπορτα και στρίψτε αριστερά μέσα από τη στενή ξύλινη πύλη. Το κουτί κλειδιών είναι στερεωμένο στον τοίχο ακριβώς μπροστά, κάτω από το παράθυρο της κουζίνας. Εισαγάγετε τον κωδικό, πιέστε προς τα κάτω το επάνω κουμπί και τραβήξτε το μπροστινό μέρος προς το μέρος σας.
Προσθέστε μια εφεδρική οδηγία που λέει στον επισκέπτη τι να ελέγξει πριν επικοινωνήσει με την ομάδα:
Αν το κουτί δεν ανοίξει, μηδενίστε τα ψηφία και εισαγάγετε ξανά τον κωδικό αργά. Βεβαιωθείτε ότι κάθε αριθμός είναι στο κέντρο. Αν εξακολουθεί να μην ανοίγει, στείλτε μας αμέσως μήνυμα και μείνετε δίπλα στο κουτί κλειδιών.
Η τελευταία λεπτομέρεια έχει σημασία. Χωρίς αυτή, ο επισκέπτης μπορεί να περιπλανηθεί σε άλλη είσοδο ενώ κάποιος προσπαθεί να τον βοηθήσει.
Οδηγίες Wi-Fi
Τα στοιχεία Wi-Fi δεν πρέπει να απαιτούν αναζήτηση σε PDF. Δώστε το ακριβές όνομα δικτύου και τον κωδικό, συμπεριλαμβανομένων κεφαλαίων γραμμάτων και κενών. Αν ο δρομολογητής έχει διαφορετικό κωδικό τυπωμένο πάνω του, εξηγήστε ποιον πρέπει να χρησιμοποιήσει.
Λιγότερο χρήσιμο: Τα στοιχεία Wi-Fi βρίσκονται στον οδηγό καλωσορίσματος και στον δρομολογητή.
Καλύτερο: Δίκτυο Wi-Fi: RoseCourt-Guest Κωδικός: GreenChair27
Επιλέξτε το δίκτυο επισκεπτών και όχι αυτό που είναι τυπωμένο στον δρομολογητή. Ο δρομολογητής βρίσκεται στο ράφι κάτω από την τηλεόραση, αν χρειαστεί να τον επανεκκινήσετε.
Αν η σύνδεση χρειάζεται συνήθως ένα λεπτό για να εμφανιστεί, πείτε το. Αν υπάρχει ασθενές σήμα σε ένα υπνοδωμάτιο, μην υπόσχεστε τέλεια κάλυψη παντού.
Οδηγίες θέρμανσης
Τα χειριστήρια θέρμανσης συχνά βγάζουν τέλειο νόημα στον ιδιοκτήτη και σε κανέναν άλλο. Το «χρησιμοποιήστε τον θερμοστάτη στον διάδρομο» δεν είναι οδηγία. Πείτε στον επισκέπτη ποιο χειριστήριο να πατήσει, τι πρέπει να δει και πόσο χρόνο χρειάζεται η αλλαγή.
Λιγότερο χρήσιμο: Η θέρμανση ελέγχεται από τον θερμοστάτη στον διάδρομο. Χρησιμοποιήστε τον υπεύθυνα.
Καλύτερο: Ο θερμοστάτης βρίσκεται στον τοίχο του διαδρόμου δίπλα στην πόρτα του μπάνιου. Πατήστε
+για να αυξήσετε τη θερμοκρασία. Ο λέβητας μπορεί να χρειαστεί δύο ή τρία λεπτά για να ξεκινήσει. Μην πατήσετε το κουμπί επαναφοράς.
Για πιο περίπλοκα συστήματα, δώστε πρώτα τα βασικά βήματα και συνδέστε έναν μεγαλύτερο οδηγό για προγράμματα ή προχωρημένες ρυθμίσεις. Οι περισσότεροι επισκέπτες θέλουν μόνο να κάνουν το δωμάτιο πιο ζεστό.
Σημειώσεις συσκευών
Ένα πλήρες εγχειρίδιο συσκευής σπάνια αποτελεί χρήσιμη οδηγία επισκέπτη. Εστιάστε στο ένα ή δύο χειριστήρια που προκαλούν σύγχυση. Μια επαγωγική εστία, για παράδειγμα, μπορεί να φαίνεται χαλασμένη επειδή είναι ενεργό το κλείδωμα χειριστηρίων.
Επαγωγική εστία: Τοποθετήστε πρώτα ένα σκεύος πάνω στη ζώνη. Πατήστε το σύμβολο λειτουργίας και έπειτα κρατήστε πατημένο το σύμβολο κλειδώματος για τρία δευτερόλεπτα. Επιλέξτε ζώνη και επίπεδο θερμότητας από 1 έως 9.
Προσθέστε, όπου χρειάζεται, μια μικρή φυσική ετικέτα κοντά σε δύσκολο χειριστήριο. Διατηρήστε την συνεπή με τον ψηφιακό οδηγό. Τρεις διαφορετικές εκδοχές οδηγιών είναι χειρότερες από μία ελαφρώς ατελή.
Οδηγίες κάδων και ανακύκλωσης
Το «Βάλτε τα απορρίμματα στους σωστούς κάδους» αφήνει πολλές ερωτήσεις αναπάντητες. Ποιοι κάδοι; Πού βρίσκονται; Τι χρώμα έχει ο καθένας; Πρέπει ο επισκέπτης να τους μετακινήσει κάπου; Ποια νύχτα;
Καλύτερο: Οι τροχήλατοι κάδοι βρίσκονται πίσω από την ξύλινη πύλη δίπλα στη θέση στάθμευσης 4.
- Πράσινο καπάκι: ανακύκλωση
- Μαύρο καπάκι: γενικά απορρίμματα
- Μικρό καφέ δοχείο: οργανικά απορρίμματα
Για διαμονές που περιλαμβάνουν Τετάρτη βράδυ, βάλτε τον μαύρο κάδο στο πεζοδρόμιο πριν τις 20:00. Επιστρέψτε τον πίσω από την πύλη την Πέμπτη το πρωί.
Οι ρυθμίσεις κάδων διαφέρουν ανά κατάλυμα, επομένως αναθέστε στους επισκέπτες μόνο όσα χρειάζεται πραγματικά να κάνουν. Η αποστολή ολόκληρου του ημερολογίου συλλογής σε κάθε επισκέπτη δημιουργεί θόρυβο και μπορεί να οδηγήσει στην έξοδο κάδων τη λάθος νύχτα.
Κάντε επίσης εύκολο να βρεθούν οι εφεδρικές σακούλες. Το «Κάτω από τον νεροχύτη της κουζίνας, στο λευκό καλάθι» είναι καλύτερο από το «παρέχονται επιπλέον».
Οδηγίες check-out
Τα μηνύματα check-out συχνά γίνονται μείγμα υπενθυμίσεων, κανόνων, αιτημάτων καθαρισμού και ήπιου πανικού. Διατηρήστε σύντομο το κύριο αίτημα. Βάλτε πρώτα την ώρα check-out και έπειτα απαριθμήστε τις λίγες ενέργειες που έχουν πραγματική σημασία.
Το check-out είναι έως τις 10:00 αύριο. Πριν φύγετε:
- Τοποθετήστε τις χρησιμοποιημένες πετσέτες στο μπάνιο.
- Βάλτε όλα τα κλειδιά ξανά στο κουτί κλειδιών.
- Κλείστε τα παράθυρα και τραβήξτε σταθερά την εξώπορτα πίσω σας.
Στείλτε μας μήνυμα μόλις φύγετε.
Αποφύγετε να μετατρέψετε το check-out σε βάρδια καθαρισμού. Μια μεγάλη λίστα εργασιών αγνοείται εύκολα και κάνει τα πραγματικά σημαντικά βήματα λιγότερο ορατά. Χειριστείτε ξεχωριστά το καθυστερημένο check-out. Ένα συνεργείο καθαρισμού που φτάνει νωρίς ενώ ο προηγούμενος επισκέπτης ακόμη ζητά μία επιπλέον ώρα είναι λειτουργικό πρόβλημα όσο και πρόβλημα μηνυμάτων. Δηλώστε πότε πρέπει να γίνονται τα αιτήματα και διευκρινίστε ότι η έγκριση εξαρτάται από το πρόγραμμα αλλαγής.
Διατηρήστε κάθε μήνυμα εστιασμένο σε μία εργασία
Ένα μήνυμα check-in δεν χρειάζεται το πλήρες πρόγραμμα κάδων, οδηγίες τηλεόρασης, κανόνες κατοικιδίων και τη διαδικασία check-out. Ο επισκέπτης πρέπει να μπορεί να ανοίξει ένα μήνυμα και να καταλάβει αμέσως τον σκοπό του.
Μια λογική δομή είναι:
- Πριν από την άφιξη: Διεύθυνση, στάθμευση και προσδοκίες πρόσβασης.
- Την ημέρα του check-in: Κουτί κλειδιών, κωδικός πόρτας και διαδρομή προς το κατάλυμα.
- Κατά τη διαμονή: Wi-Fi, θέρμανση, συσκευές και τοπικές πληροφορίες όταν ζητηθούν.
- Πριν από την αναχώρηση: Ώρα check-out και ο μικρός αριθμός απαιτούμενων ενεργειών.
Οι κανόνες πρέπει να παραμένουν διαθέσιμοι σε ένα σαφές σημείο, αλλά η επανάληψη κάθε κανόνα μέσα σε κάθε μήνυμα κάνει τις σημαντικές πληροφορίες δυσκολότερες να εντοπιστούν.
Αντιμετωπίστε τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις ως χρήσιμα σχόλια
Οι επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις δείχνουν πού αποτυγχάνουν οι οδηγίες. Ελέγχετε τακτικά τα μηνύματα επισκεπτών και ταξινομείτε τα προβλήματα σε τέσσερις ομάδες:
- Κενό διατύπωσης: Η απάντηση υπάρχει, αλλά είναι ασαφής.
- Κενό τοποθεσίας: Η απάντηση είναι θαμμένη ή δύσκολο να βρεθεί.
- Κενό χρονισμού: Ο επισκέπτης την έλαβε πολύ νωρίς ή πολύ αργά.
- Λειτουργικό κενό: Οι πληροφορίες ήταν σωστές, αλλά το κατάλυμα δεν ήταν έτοιμο.
Η τελευταία κατηγορία έχει σημασία. Οι καλύτερες οδηγίες δεν μπορούν να διορθώσουν πετσέτες που λείπουν, βρεφικό κρεβάτι που δεν ετοιμάστηκε ή κλειδί που δεν επέστρεψε ποτέ στο κουτί. Παραδείγματα χρήσιμων αλλαγών:
- «Πού είναι πάλι το κουτί κλειδιών;» Προσθέστε σημείο αναφοράς στο μήνυμα check-in.
- «Ποιος είναι ο κωδικός Wi-Fi;» Βάλτε το δίκτυο και τον κωδικό στην άμεση απάντηση, όχι μόνο σε PDF.
- «Ποια θέση στάθμευσης είναι δική μας;» Προσθέστε τον αριθμό θέσης και περιγράψτε τον κοντινό χώρο κάδων ή την πύλη.
- «Πώς ανοίγουμε τη θέρμανση;» Αντικαταστήστε την περιγραφή του εξοπλισμού με τρία αριθμημένα βήματα.
- «Ποιος κάδος βγαίνει απόψε;» Στείλτε υπενθύμιση ειδική για το κατάλυμα μόνο όταν ισχύει.
Μην προσθέτετε συνεχώς παραγράφους κάθε φορά που κάποιος ρωτά κάτι. Ξαναγράψτε την οδηγία ώστε η απάντηση να βρίσκεται γρηγορότερα.
Για περισσότερα παραδείγματα ερωτήσεων που τείνουν να επαναλαμβάνονται, δείτε τις ερωτήσεις επισκεπτών που κάθε διαχειριστής βραχυχρόνιας μίσθωσης απαντά ξανά και ξανά.
Μετατρέψτε τις επαναλαμβανόμενες οδηγίες σε άμεσες απαντήσεις WhatsApp
Ακόμη και οι καλύτερες οδηγίες είναι χρήσιμες μόνο όταν ο επισκέπτης μπορεί να τις βρει. Αν η απάντηση είναι θαμμένη σε PDF οδηγού ή σε παλιό μήνυμα άφιξης, η ομάδα σας εξακολουθεί να απαντά στις ίδιες ερωτήσεις WhatsApp για check-in, στάθμευση, Wi-Fi, θέρμανση και κάδους.
Το letbloom.io μετατρέπει αυτές τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις σε άμεσες απαντήσεις WhatsApp, χρησιμοποιώντας τον οδηγό, τους κανόνες και τις σημειώσεις του συγκεκριμένου καταλύματος. Ένας επισκέπτης μπορεί να ρωτήσει «Ποιος είναι ο κωδικός Wi-Fi;», «Ποιος κάδος είναι για ανακύκλωση;» ή «Πώς ανοίγω τη θέρμανση;» και να πάρει την ακριβή απάντηση που χρειάζεται χωρίς να κυλήσει σε πολυσέλιδο PDF.
Αυτό έχει σημασία επειδή:
- Η AI μπορεί να απαντά στη γλώσσα του επισκέπτη, ακόμη κι αν ο οδηγός γράφτηκε σε άλλη γλώσσα.
- Λειτουργεί 24/7, συμπεριλαμβανομένων καθυστερημένων αφίξεων και πρωινών check-out.
- Μπορείτε να ενημερώσετε τον οδηγό ανά πάσα στιγμή, ώστε οι απαντήσεις να αλλάζουν όταν αλλάζουν κωδικοί πρόσβασης, λεπτομέρειες στάθμευσης ή οδηγίες συσκευών.
- Η μορφή συνομιλίας επιτρέπει στους επισκέπτες να ζητούν τη συγκεκριμένη λεπτομέρεια που χρειάζονται, αντί να διαβάζουν όλες τις οδηγίες για κάθε ενδεχόμενο.
Ο υποκείμενος οδηγός εξακολουθεί να πρέπει να είναι ακριβής, αλλά μόλις είναι, το letbloom βοηθά κάθε επαναλαμβανόμενη οδηγία να γίνει γρήγορη, συνομιλιακή απάντηση. Δείτε πώς λειτουργεί το letbloom.
