Το «Μια γρήγορη ερώτηση» φτάνει στις 10:15 μ.μ. Ο επισκέπτης μπορεί να θέλει τον κωδικό του Wi-Fi. Μπορεί όμως και να στέκεται έξω από το κτίριο, πατώντας τα λάθος κουμπιά της κλειδοθήκης με παγωμένα χέρια.
Αυτό είναι το δύσκολο σημείο στην επικοινωνία με επισκέπτες Airbnb. Οι λέξεις είναι συχνά λίγες. Το λειτουργικό πρόβλημα πίσω από αυτές μπορεί να μην είναι. Αυτό το λεξικό μεταφράζει συνηθισμένα μηνύματα επισκεπτών στις ερωτήσεις που πρέπει να κάνει στη συνέχεια ένας διαχειριστής καταλύματος, στην απάντηση που είναι πιθανότερο να βοηθήσει και στο σημείο όπου πρέπει να σταματήσει η αυτοματοποίηση.
Για έναν οικοδεσπότη Airbnb, χρήσιμη είναι η απάντηση που εντοπίζει γρηγορότερα την πραγματική κατάσταση.
Διαβάστε το πρόβλημα, όχι μόνο την πρόταση
Οι επισκέπτες σπάνια γράφουν ένα τακτοποιημένο αίτημα υποστήριξης. Στέλνουν μισή σκέψη ενώ κουβαλούν αποσκευές, δοκιμάζουν ένα πόμολο, κοιτάζουν κάτω από έναν νεροχύτη ή αναρωτιούνται γιατί η οθόνη της θέρμανσης δείχνει κάτι ακατανόητο.
Πριν απαντήσετε, ελέγξτε τρία πράγματα:
- Έχει μπλοκαριστεί ο επισκέπτης; Ένας κωδικός Wi-Fi που λείπει είναι ενοχλητικός. Ένας επισκέπτης που δεν μπορεί να μπει στο κτίριο δεν μπορεί να ξεκινήσει τη διαμονή του.
- Το πρόβλημα επιδεινώνεται; Μια ερώτηση για σακούλες σκουπιδιών μπορεί να περιμένει λίγα λεπτά. Το νερό που απλώνεται στο πάτωμα δεν μπορεί.
- Χρειάζεται να ενεργήσει κάποιος; Ορισμένα προβλήματα χρειάζονται μια σαφή οδηγία. Άλλα χρειάζονται την παρέμβαση της ομάδας καθαρισμού, της συντήρησης ή ενός διαχειριστή.
Η διατύπωση είναι ένδειξη, όχι ετυμηγορία. Το «Κάνει λίγο κρύο» μπορεί να σημαίνει ότι ο θερμοστάτης προκαλεί σύγχυση. Μπορεί να σημαίνει ότι η θέρμανση έχει χαλάσει. Η πρώτη σας απάντηση πρέπει να περιορίζει το πρόβλημα χωρίς να αναγκάζει τον επισκέπτη να συμπληρώσει ερωτηματολόγιο.
Μηνύματα άφιξης και πρόσβασης
«Μια γρήγορη ερώτηση…»
Πιθανή μετάφραση: «Δεν γνωρίζω ακόμη αν αυτό είναι ασήμαντο». Αυτή η φράση μπορεί να εισάγει σχεδόν οτιδήποτε: επιπλέον πετσέτες, στάθμευση, μια βρεφική κούνια που λείπει, ένα πρόβλημα πρόσβασης ή ένα παράπονο για το διαμέρισμα στον επάνω όροφο. Μην υποθέσετε ότι είναι κάτι συνηθισμένο μόνο και μόνο επειδή η αρχή ακούγεται χαλαρή.
Καλύτερη πρώτη απάντηση: Ζητήστε τη λεπτομέρεια που λείπει χωρίς να κάνετε τον επισκέπτη να νιώσει άβολα.
Φυσικά. Σε τι χρειάζεστε βοήθεια και βρίσκεστε τώρα μέσα στο κατάλυμα;
Αξίζει να προσθέτετε το τελευταίο ερώτημα κοντά στην ώρα του check-in. Διαχωρίζει γρήγορα το «Πού είναι το πιστολάκι μαλλιών;» από το «Βρισκόμαστε στο πεζοδρόμιο και δεν βρίσκουμε την είσοδο».
Λειτουργική διόρθωση: Κάντε τα μηνύματα άφιξης εύχρηστα με το ένα χέρι. Βάλτε την είσοδο του κτιρίου, τη θέση της κλειδοθήκης, τον αριθμό του διαμερίσματος και το τελευταίο βήμα για την πόρτα σε σαφή σειρά. Ένα PDF έξι σελίδων δεν βοηθά ιδιαίτερα έναν επισκέπτη που στέκεται έξω στη βροχή.
«Δεν μπορούμε να μπούμε»
Πιθανή μετάφραση: «Αυτό είναι το μόνο πράγμα που έχει σημασία αυτή τη στιγμή». Αντιμετωπίστε το πρόβλημα πρόσβασης ως χρονικά ευαίσθητο. Μην επικολλήσετε ολόκληρο τον οδηγό στη συνομιλία. Μάθετε ακριβώς πού βρίσκεται ο επισκέπτης και τι απέτυχε.
Διευκρινίστε:
- Βρίσκεται έξω από το κτίριο ή έξω από το διαμέρισμα;
- Μπορεί να δει την κλειδοθήκη ή το πληκτρολόγιο;
- Ο κωδικός αποτυγχάνει ή δεν βρίσκει πού να τον εισαγάγει;
- Έχει πάρει το κλειδί, αλλά η πόρτα δεν ανοίγει;
Καλύτερη πρώτη απάντηση:
Λυπάμαι που έχετε μείνει έξω. Βρίσκεστε στην κεντρική πόρτα του κτιρίου ή στην πόρτα του διαμερίσματος; Πείτε μου τι βλέπετε και θα σας δώσω το επόμενο βήμα.
Λειτουργική διόρθωση: Δοκιμάστε τις οδηγίες σαν να μην έχετε επισκεφθεί ποτέ το κατάλυμα. Το «Κλειδοθήκη δίπλα στην πλαϊνή πύλη» είναι άχρηστο όταν υπάρχουν δύο πύλες και τρία μαύρα κουτιά στον τοίχο. Προσθέστε μια κοντινή φωτογραφία και μια ευρύτερη φωτογραφία που δείχνει την προσέγγιση. Για περισσότερα σενάρια ειδικά για την πρόσβαση, δείτε τον οδηγό για τα συνηθισμένα προβλήματα check-in.
«Ο κωδικός δεν λειτουργεί»
Πιθανή μετάφραση: «Είτε ο κωδικός είναι λάθος, είτε ο επισκέπτης βρίσκεται σε λάθος πληκτρολόγιο, είτε λείπει μια μικρή πρακτική λεπτομέρεια». Συνηθισμένες αιτίες είναι ένας παλιός κωδικός, η λάθος είσοδος, ένα πληκτρολόγιο που απαιτεί ένα επιπλέον κουμπί ή μια πόρτα που πρέπει να τραβηχτεί προς τον επισκέπτη ενώ απασφαλίζει η κλειδαριά. Η σωστή απάντηση εξαρτάται αποκλειστικά από το κατάλυμα. Μην στείλετε πέντε πιθανές λύσεις ταυτόχρονα.
Καλύτερη πρώτη απάντηση: Ξεκινήστε με έναν έλεγχο.
Εισάγετε τον κωδικό στην πόρτα του δρόμου ή στην πόρτα του διαμερίσματος; Ανάβει το πληκτρολόγιο όταν πατάτε ένα κουμπί;
Έπειτα δώστε το επόμενο βήμα που αφορά το συγκεκριμένο κατάλυμα. Αν ο οδηγός λέει να πατήσετε ένα κουμπί με σύμβολο επιλογής, πείτε το. Αν η κλειδαριά απαιτεί να σηκώσετε πρώτα το χερούλι, πείτε το. Μην επινοήσετε μια γενική τελετουργία ξεκλειδώματος ελπίζοντας ότι θα λειτουργήσει.
Ερωτήσεις κατά τη διαμονή και λεπτομέρειες καταλύματος
«Πού είναι οι πετσέτες;»
Πιθανή μετάφραση: Έχει συμβεί ένα από τρία πράγματα. Οι πετσέτες βρίσκονται σε ένα ντουλάπι που κανείς δεν θα σκεφτόταν να ανοίξει. Ο επισκέπτης περίμενε περισσότερες από όσες περιλαμβάνει η διαμόρφωση. Ή παραλείφθηκε η προετοιμασία πριν από την άφιξη.
Καλύτερη πρώτη απάντηση: Ξεκινήστε με την ακριβή θέση και ποσότητα.
Θα πρέπει να υπάρχουν τέσσερις πετσέτες μπάνιου πάνω στα κρεβάτια και δύο πετσέτες χεριών στο ντουλάπι του μπάνιου κάτω από τον νιπτήρα. Μπορείτε να ελέγξετε αυτά τα δύο σημεία και να μου πείτε τι λείπει;
Μόλις ο επισκέπτης επιβεβαιώσει ότι οι πετσέτες δεν βρίσκονται εκεί, σταματήστε να τον κατευθύνετε σε ολοένα πιο απίθανα ντουλάπια. Πλέον πρόκειται για λειτουργική εργασία.
Λειτουργική διόρθωση: Καταγράψτε επίσης τις αναμενόμενες ποσότητες για επιπλέον σακούλες σκουπιδιών, πετσέτες κουζίνας, χαρτί υγείας και κλινοσκεπάσματα βρεφικής κούνιας. Ένα αντικείμενο που λείπει πρέπει να εντοπίζεται από τη λίστα ελέγχου για την προετοιμασία μεταξύ διαμονών και όχι να προκαλεί συζήτηση για το πού θα έπρεπε να βρίσκεται.
«Κάνει λίγο κρύο»
Πιθανή μετάφραση: «Η θερμοκρασία είναι δυσάρεστη, αλλά δεν γνωρίζω γιατί». Τα χειριστήρια της θέρμανσης συχνά βγάζουν απόλυτο νόημα για τον ιδιοκτήτη και για κανέναν άλλον. Ο επισκέπτης μπορεί να κοιτάζει τον χρονοδιακόπτη αντί για τη θερμοκρασία, να χρησιμοποιεί λάθος θερμοστάτη ή να περιμένει τα σώματα που χρειάζονται χρόνο για να ζεσταθούν. Μπορεί επίσης να υπάρχει πραγματική βλάβη.
Καλύτερη πρώτη απάντηση: Αναγνωρίστε τη δυσφορία και ελέγξτε τι κάνει το σύστημα.
Λυπάμαι που κάνει κρύο. Τι δείχνει η οθόνη του θερμοστάτη και είναι ζεστό κάποιο από τα σώματα; Θα σας καθοδηγήσω στο σωστό χειριστήριο για αυτό το κατάλυμα.
Μη δίνετε περισσότερα από δύο ή τρία βήματα κάθε φορά. Το «Πατήστε δύο φορές το mode, επιλέξτε τη χειροκίνητη λειτουργία και έπειτα ορίστε τους 21°C» είναι εύχρηστο. Μια παράγραφος που εξηγεί το πρόγραμμα του λέβητα δεν είναι.
Λειτουργική διόρθωση: Προσθέστε μια φωτογραφία του πραγματικού χειριστηρίου, με τα κουμπιά ονομασμένα ακριβώς όπως τα βλέπει ο επισκέπτης. Ξαναγράψτε τις οδηγίες μετά το επόμενο μήνυμα σύγχυσης. Οι επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις για τη θέρμανση αποτελούν συνήθως πρόβλημα τεκμηρίωσης. Για περισσότερα παραδείγματα, δείτε τον οδηγό για οδηγίες και αντιμετώπιση προβλημάτων συσκευών Airbnb.
«Το Wi-Fi δεν λειτουργεί»
Πιθανή μετάφραση: Πρώτα εξακριβώστε αν πρόκειται για πρόβλημα κωδικού πρόσβασης ή σύνδεσης. Ένας επισκέπτης που δεν βρίσκει τον κωδικό επειδή είναι θαμμένος στη σελίδα εννέα ενός PDF δεν αντιμετωπίζει βλάβη ευρυζωνικής σύνδεσης. Ένας επισκέπτης που έχει συνδεθεί στο σωστό δίκτυο αλλά δεν έχει internet χρειάζεται διαφορετική βοήθεια.
Καλύτερη πρώτη απάντηση: Κάντε μία ερώτηση που διαχωρίζει τις περιπτώσεις.
Μπορείτε να δείτε το δίκτυο με το όνομα
HarbourStayκαι απορρίπτει τον κωδικό ή συνδέεται χωρίς internet;
Έπειτα χρησιμοποιήστε τις σημειώσεις του καταλύματος. Επιβεβαιώστε το ακριβές όνομα δικτύου και τον κωδικό. Προτείνετε επανεκκίνηση εξοπλισμού μόνο αν αυτό το βήμα είναι εγκεκριμένο για το κατάλυμα και σαφώς καταγεγραμμένο.
Για πολλούς επισκέπτες, το πρόβλημα του Wi-Fi είναι πιο επείγον απ' όσο ακούγεται. Μπορεί να χρειάζονται να εργαστούν, να επικοινωνήσουν με την οικογένειά τους ή να φορτώσουν τα στοιχεία του ταξιδιού τους. Απαντήστε γρήγορα, αλλά μην προσποιηθείτε ότι μια τοπική διακοπή μπορεί να διορθωθεί με ένα εύθυμο πρότυπο μηνύματος.
Λειτουργική διόρθωση: Βάλτε το όνομα και τον κωδικό του δικτύου στο μήνυμα άφιξης, μέσα στο κατάλυμα και στον ψηφιακό οδηγό. Κάποια από τις πηγές θα παραβλεφθεί κάποια στιγμή.
«Πώς λειτουργεί η τηλεόραση;»
Πιθανή μετάφραση: «Η οθόνη είναι αναμμένη, αλλά δείχνει λάθος πράγμα». Οι συνηθισμένοι ένοχοι είναι η λάθος είσοδος, ένα τηλεχειριστήριο που λείπει, άδειες μπαταρίες ή μια εφαρμογή streaming που ζητά σύνδεση.
Καλύτερη πρώτη απάντηση: Ξεκινήστε από αυτό που εμφανίζεται στην οθόνη.
Τι βλέπετε τώρα: κενή οθόνη, «χωρίς σήμα», ζωντανή τηλεόραση ή σελίδα σύνδεσης;
Έπειτα στείλτε τη συντομότερη διαδρομή προς την πιθανή λύση. Οι επισκέπτες δεν χρειάζονται το ιστορικό της εγκατάστασης ψυχαγωγίας. Χρειάζονται να γνωρίζουν ποιο τηλεχειριστήριο να χρησιμοποιήσουν και ποιο κουμπί να πατήσουν.
Λειτουργική διόρθωση: Αν το τηλεχειριστήριο λείπει, αυτό δεν είναι πλέον πρόβλημα μηνυμάτων επισκεπτών. Προσθέστε το στον έλεγχο προετοιμασίας μεταξύ διαμονών και κανονίστε αντικατάσταση όπου είναι πρακτικό.
«Πού μπορούμε να σταθμεύσουμε;»
Πιθανή μετάφραση: «Βρίσκομαι κοντά, έχω λίγο άγχος και κάθε θέση μοιάζει πιθανή». Οι οδηγίες στάθμευσης χρειάζονται σημεία αναφοράς, όχι μόνο αριθμούς. Η «Θέση 12 πίσω από το κτίριο» μπορεί να είναι προφανής μόνο αν γνωρίζετε ήδη ποια είσοδος θεωρείται πίσω.
Καλύτερη πρώτη απάντηση: Δώστε στον επισκέπτη τη διαδρομή, το σημείο αναφοράς και τον κανόνα σε μία σύντομη απάντηση.
Μια χρήσιμη απάντηση περιλαμβάνει:
- Τον αριθμό θέσης ή την ακριβή επιτρεπόμενη περιοχή
- Τη διαδρομή εισόδου στον χώρο στάθμευσης
- Ένα ορατό σημείο αναφοράς
- Τη θέση οποιασδήποτε άδειας ή το βήμα τοποθέτησής της που έχει καταγραφεί για το κατάλυμα
- Τι πρέπει να κάνει αν η καθορισμένη θέση είναι κατειλημμένη
Χρησιμοποιήστε τη θέση 12 δίπλα στην μπλε αποθήκη ποδηλάτων. Μπείτε από τη δεύτερη είσοδο μετά το κατάστημα στη γωνία. Η άδεια βρίσκεται στο συρτάρι του διαδρόμου και πρέπει να επιστραφεί εκεί πριν από το check-out.
Συμπεριλάβετε μόνο περιορισμούς που ισχύουν πράγματι για το συγκεκριμένο κατάλυμα. Αν η θέση είναι κατειλημμένη ή η απάντηση εξαρτάται από έναν γείτονα, μια άδεια ή τον διαχειριστή του κτιρίου, προωθήστε το ζήτημα στην ομάδα.
Λειτουργική διόρθωση: Φωτογραφίστε τη θέση από την οπτική του οδηγού που την προσεγγίζει και όχι ενώ στέκεστε δίπλα της.
Αιτήματα, αναφορές και check-out
«Μπορούμε να κάνουμε check-out λίγο αργότερα;»
Πιθανή μετάφραση: «Παρακαλώ λάβετε μια απόφαση που μπορεί να επηρεάσει τη σημερινή προετοιμασία για τον επόμενο επισκέπτη». Το καθυστερημένο check-out ακούγεται απλό, μέχρι να φτάσει νωρίς η ομάδα καθαρισμού, ο προηγούμενος επισκέπτης να εξακολουθεί να ετοιμάζει τις αποσκευές του και ο επόμενος επισκέπτης να έχει ζητήσει να αφήσει τις αποσκευές του στις 12:00 μ.μ. Μην το επιβεβαιώνετε αυτόματα, εκτός αν οι κανόνες του καταλύματος και το σημερινό πρόγραμμα κάνουν την απάντηση πραγματικά αυτόματη. Ελέγξτε:
- Την ώρα άφιξης του επόμενου επισκέπτη
- Το συμφωνημένο χρονικό διάστημα της ομάδας καθαρισμού
- Οποιαδήποτε επίσκεψη συντήρησης
- Τον κανόνα του καταλύματος για καθυστερημένο check-out
- Ποιος επιτρέπεται να εγκρίνει μια εξαίρεση
Καλύτερη πρώτη απάντηση: Στείλτε μια προσωρινή απάντηση που αποφεύγει την κατά λάθος έγκριση.
Θα ελέγξω το σημερινό πρόγραμμα καθαρισμού και την ώρα άφιξης του επόμενου επισκέπτη πριν το επιβεβαιώσω. Προγραμματίστε προς το παρόν το check-out για τις 10:00 π.μ., εκτός αν σας στείλουμε νέα ώρα.
Έτσι αποφεύγεται το χειρότερο αποτέλεσμα: ο επισκέπτης να εκλάβει τη σιωπή ή ένα αόριστο «μάλλον γίνεται» ως έγκριση.
«Μπορούμε να αφήσουμε τις αποσκευές μας;»
Πιθανή μετάφραση: «Χρειαζόμαστε φύλαξη, όχι απαραίτητα περισσότερο χρόνο μέσα στο κατάλυμα». Αντιμετωπίστε τη φύλαξη αποσκευών ξεχωριστά από το καθυστερημένο check-out. Εξαρτάται από την πρόσβαση στο κτίριο, το πρόγραμμα καθαρισμού, τον ασφαλή χώρο και το ποιος μπορεί να επιστρέψει τις αποσκευές. Μην υποσχεθείτε ότι οι αποσκευές μπορούν να μείνουν «κάπου στο διαμέρισμα»· αυτό μπορεί να αναγκάσει την ομάδα καθαρισμού να δουλεύει γύρω από βαλίτσες ή να φτάσει ένας νέος επισκέπτης ενώ κάποιος άλλος εξακολουθεί να έχει πρόσβαση.
Καλύτερη πρώτη απάντηση: Δώστε την πραγματική επιλογή για το συγκεκριμένο κατάλυμα.
Δεν μπορούμε να φυλάξουμε αποσκευές μέσα στο κατάλυμα μετά το check-out σήμερα, αλλά μπορώ να σας στείλω την πλησιέστερη επιλογή φύλαξης αποσκευών από τον τοπικό οδηγό.
Ή:
Μπορούμε να φυλάξουμε τις αποσκευές στο κλειδωμένο ντουλάπι του ισογείου μέχρι τις 2:00 μ.μ. Θα επιβεβαιώσω τις οδηγίες παραλαβής πριν από το check-out.
«Τι κάνουμε με τα σκουπίδια;»
Πιθανή μετάφραση: «Οι οδηγίες απορριμμάτων είναι ασαφείς, λείπουν ή είναι υπερβολικά εύκολο να αγνοηθούν». Οι αόριστες απαντήσεις δημιουργούν ενοχλητικά αποτελέσματα: ανακύκλωση σε λάθος κάδο, σακούλες αφημένες σε διάδρομο ή κάδοι που βγαίνουν τη λάθος νύχτα.
Καλύτερη πρώτη απάντηση: Δώστε στον επισκέπτη την ακριβή διαδρομή και τις ενδείξεις.
Οι κάδοι απορριμμάτων βρίσκονται πίσω από την ξύλινη πύλη στα αριστερά του κτιρίου. Τα γενικά απορρίμματα πηγαίνουν στον κάδο με το μαύρο καπάκι και η ανακύκλωση στον κάδο με το μπλε καπάκι. Αφήστε τους κάδους στον χώρο τους αντί να τους μετακινήσετε στον δρόμο.
Διατηρήστε ακριβείς τις ημέρες συλλογής και τις τοπικές λεπτομέρειες. Αν η ομάδα καθαρισμού αναλαμβάνει όλα τα απορρίμματα, πείτε το ξεκάθαρα. Οι επισκέπτες δεν θα πρέπει να μαντεύουν ποιο σύστημα ισχύει.
«Θα μπορούσαμε να έχουμε μια επιπλέον κούνια, πετσέτες ή λίγο αργότερο check-in;»
Πιθανή μετάφραση: «Αυτό το αίτημα χρειάζεται απόθεμα, προγραμματισμό ή έναν άνθρωπο». Τα ειδικά αιτήματα συχνά φαίνονται απλά, αλλά μπορούν να δημιουργήσουν δουλειά για την ομάδα καθαρισμού ή να αλλάξουν τις ρυθμίσεις πρόσβασης. Πριν πείτε ναι, ελέγξτε τι είναι διαθέσιμο και ποιος θα το παραδώσει ή θα το στήσει. Για μια βρεφική κούνια, επιβεβαιώστε ότι το κατάλυμα διαθέτει μία και ότι η προετοιμασία μπορεί να ολοκληρωθεί. Για επιπλέον πετσέτες, ελέγξτε το απόθεμα. Για άφιξη αργότερα από το συνηθισμένο, επιβεβαιώστε ότι η μέθοδος πρόσβασης εξακολουθεί να λειτουργεί και αν χρειάζεται κάποιος να παραδώσει τα κλειδιά αυτοπροσώπως.
Καλύτερη πρώτη απάντηση: Αναγνωρίστε το αίτημα χωρίς να υποσχεθείτε πολύ νωρίς απόθεμα, χρόνο ή έγκριση.
Ελέγχω τώρα τη διαθεσιμότητα και τον χρόνο προετοιμασίας. Θα επιβεβαιώσω τι μπορούμε να κανονίσουμε πριν το υποσχεθώ.
Αυτό είναι λιγότερο συναρπαστικό από ένα άμεσο ναι. Είναι επίσης λιγότερο πιθανό να αφήσει έναν επισκέπτη να φτάσει και να βρει την κούνια που ζήτησε ακόμη διπλωμένη μέσα σε κλειδωμένο ντουλάπι.
«Απλώς για να το γνωρίζετε…»
Πιθανή μετάφραση: «Μπορεί να αναφέρω ένα πρόβλημα χωρίς να ζητώ άμεσα βοήθεια». Αυτό μπορεί να εισαγάγει μια βρύση που στάζει, μια κατεστραμμένη καρέκλα, ένα στόρι που λείπει, έναν λεκέ στα κλινοσκεπάσματα ή κάτι που ο επισκέπτης θέλει να καταγραφεί πριν από το check-out.
Καλύτερη πρώτη απάντηση: Ευχαριστήστε τον και έπειτα εξακριβώστε αν το ζήτημα επηρεάζει τη διαμονή τώρα.
Ευχαριστούμε που μας το είπατε. Σας δημιουργεί πρόβλημα αυτή τη στιγμή ή μας ενημερώνετε ώστε να το ελέγξει η ομάδα μετά το check-out;
Αυτή η ερώτηση διαχωρίζει μια σημείωση συντήρησης από ένα ενεργό ζήτημα εξυπηρέτησης και αποτρέπει έναν ευγενικό επισκέπτη από το να περιμένει βοήθεια που υπέθεσε ότι θα προσφέρατε.
Λειτουργική διόρθωση: Προσθέστε την αναφορά στο αρχείο του καταλύματος. Τα μηνύματα επισκεπτών αποτελούν συχνά την πρώτη ένδειξη ότι ένα μικρό ελάττωμα παρέμεινε απαρατήρητο μετά από αρκετούς καθαρισμούς και ελέγχους μεταξύ διαμονών.
«Έχει λίγο θόρυβο»
Πιθανή μετάφραση: «Νιώθω άβολα και θέλω να γνωρίζω τι θα κάνετε». Τα μηνύματα για θόρυβο χρειάζονται μια ήρεμη, ουδέτερη απάντηση. Πρώτα εντοπίστε την πηγή, την ώρα και αν εξακολουθεί να συμβαίνει. Μπορεί να είναι θόρυβος από τον δρόμο, άλλο διαμέρισμα, εργασίες στο κτίριο ή μια συγκέντρωση μέσα στο κατάλυμα που έχει ήδη τραβήξει την προσοχή.
Καλύτερη πρώτη απάντηση:
Λυπάμαι που σας ενοχλεί ο θόρυβος. Προέρχεται από το εσωτερικό του κτιρίου ή από έξω και συνεχίζεται αυτή τη στιγμή;
Μην κατηγορήσετε τον επισκέπτη ή έναν γείτονα πριν μάθετε τι συμβαίνει. Η αυτοματοποίηση μπορεί να συλλέξει τα πρώτα στοιχεία. Δεν πρέπει να διεξάγει μια διαμάχη μεταξύ επισκεπτών και γειτόνων.
«Είχαμε ένα μικρό ατύχημα»
Πιθανή μετάφραση: «Κάτι μπορεί να έχει υποστεί ζημιά και η λέξη “μικρό” κάνει πολλή δουλειά». Παραμείνετε ψύχραιμοι. Ένα χυμένο ποτό, ένα σπασμένο ποτήρι και μια κατεστραμμένη πόρτα χρειάζονται διαφορετική αντιμετώπιση.
Καλύτερη πρώτη απάντηση: Ρωτήστε αν κάποιος χρειάζεται άμεση βοήθεια και τι συνέβη.
Ευχαριστούμε που μας ενημερώσατε. Είναι όλοι καλά, τι υπέστη ζημιά και υπάρχει κάτι που πρέπει να αντιμετωπιστεί αμέσως;
«Κάναμε check-out»
Πιθανή μετάφραση: «Ο επισκέπτης πιστεύει ότι το δικό του μέρος ολοκληρώθηκε». Επιβεβαιώστε το και διαβιβάστε την ενημέρωση στην ομάδα καθαρισμού. Μην υποθέσετε ότι το κατάλυμα είναι έτοιμο μόνο και μόνο επειδή έφυγε ο επισκέπτης. Τα κλειδιά μπορεί να βρίσκονται ακόμη πάνω στο τραπέζι της κουζίνας, τα σκουπίδια μπορεί να είναι δίπλα στον λάθος κάδο ή μια πετσέτα να κρύβεται πίσω από την πόρτα του μπάνιου.
Καλύτερη πρώτη απάντηση:
Ευχαριστούμε που μας ενημερώσατε. Ελπίζουμε να απολαύσατε τη διαμονή σας. Θα ενημερώσουμε τώρα την ομάδα καθαρισμού.
Λειτουργική διόρθωση: Όπου το κατάλυμα διαθέτει βήμα επιστροφής κλειδιών, συμπεριλάβετε το στο προγραμματισμένο μήνυμα check-out πριν από την αναχώρηση. Είναι ευκολότερο να αποτρέψετε ένα χαμένο κλειδί από το να το αναζητάτε όταν η ομάδα καθαρισμού βρίσκεται ήδη απέξω.
«Μας άρεσε πολύ το κατάλυμα, αλλά…»
Πιθανή μετάφραση: «Έρχεται ένα παράπονο και ο επισκέπτης προσπαθεί να είναι δίκαιος». Μην απαντήσετε με ένα τυποποιημένο αίτημα για αξιολόγηση. Διαβάστε ολόκληρο το μήνυμα. Αναγνωρίστε το συγκεκριμένο ζήτημα, ελέγξτε αν κάτι μπορεί ακόμη να διορθωθεί και βεβαιωθείτε ότι το βλέπει το σωστό άτομο. Αν ο επισκέπτης αναφέρει πετσέτες που λείπουν, ελλιπή καθαρισμό ή ανεπίλυτο πρόβλημα θέρμανσης, κοιτάξτε την προηγούμενη συνομιλία πριν απαντήσετε. Η χειρότερη απάντηση είναι να του ζητήσετε να επαναλάβει ένα πρόβλημα που έχει ήδη εξηγήσει δύο φορές. Για τον αντίκτυπο αυτών των μηνυμάτων στις αξιολογήσεις, δείτε πώς οι ερωτήσεις επισκεπτών μπορούν να βλάψουν τις αξιολογήσεις στο Airbnb.
Μετατρέψτε τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις στο WhatsApp σε απαντήσεις του οδηγού
Αν η ομάδα σας απαντά συνεχώς στα ίδια μηνύματα για check-in, στάθμευση, Wi-Fi, θέρμανση και κάδους, το letbloom μπορεί να δίνει στους επισκέπτες απαντήσεις ειδικές για το κατάλυμα από τον οδηγό σας στο WhatsApp, ενώ τα επείγοντα ζητήματα αναλαμβάνονται από την ομάδα. Ξεκινήστε δωρεάν.
