Η ειδοποίηση φτάνει ενώ οργανώνετε καθαρισμό, ψάχνετε εφεδρικό κλειδί και προσπαθείτε να θυμηθείτε αν πέρασε τελικά ο υδραυλικός. Τρία αστέρια. Ο επισκέπτης λέει ότι η άφιξη ήταν μπερδεμένη, το διαμέρισμα κρύο και κανείς δεν βοήθησε.
Θυμάστε ότι απαντήσατε σε έξι μηνύματα. Έχετε επίσης ένα αρκετά έντονο πρώτο προσχέδιο απάντησης. Αφήστε το για λίγο εκεί που είναι.
Το να ξέρετε πώς να απαντήσετε σε κακή κριτική Airbnb σημαίνει δύο δουλειές: δίκαιη αντιμετώπιση όσων έγιναν και παρουσίαση στον επόμενο επισκέπτη του τρόπου διαχείρισης ενός προβλήματος. Ο δημόσιος καβγάς σπάνια βοηθά. Μια σύντομη, συγκεκριμένη απάντηση, ακολουθούμενη από πραγματική λειτουργική διόρθωση, συνήθως δίνει χρησιμότερη βάση.
Η σύντομη εκδοχή
- Διαβάστε την κριτική και ολόκληρο το ιστορικό μηνυμάτων πριν απαντήσετε.
- Ξεχωρίστε πραγματική αστοχία υπηρεσίας, παρανόηση και πιθανή παραβίαση πολιτικής.
- Απαντήστε στο βασικό ζήτημα χωρίς δημοσίευση ιδιωτικών στοιχείων του επισκέπτη.
- Περιγράψτε βελτιώσεις μόνο αν έγιναν ή έχουν σαφές σχέδιο.
- Ζητήστε αφαίρεση από την Airbnb αν θεωρείτε ότι παραβιάζεται η Πολιτική Κριτικών.
- Δώστε σε κάθε πρακτική διόρθωση υπεύθυνο, προθεσμία και θέση στις σημειώσεις ακινήτου.
Οι οδηγίες της Airbnb συνιστούν σύντομη, φιλική δημόσια απάντηση και συγκεκριμένα στοιχεία για βελτιώσεις. Διακρίνουν επίσης την απάντηση σε σχόλια από το αίτημα αφαίρεσης κριτικής που ίσως παραβιάζει την πολιτική. (Airbnb)
Γράψτε για τον επόμενο άνθρωπο που αποφασίζει αν θα κάνει κράτηση. Χρειάζεται να δει ότι κατανοείτε το πρόβλημα και μπορείτε να το αντιμετωπίσετε.
Πρώτα εξακριβώστε τι συνέβη πραγματικά
Η κριτική είναι μια αφήγηση της διαμονής. Η μνήμη σας είναι άλλη. Πριν συνθέσετε δημόσια απάντηση, συγκεντρώστε τα χρήσιμα στοιχεία.
Διαβάστε τη συνομιλία με τη σειρά. Ελέγξτε τις οδηγίες που έλαβε ο επισκέπτης, όχι τη βελτιωμένη έκδοση που ανεβάσατε χθες. Δείτε την παράδοση καθαρισμού, τις σημειώσεις συντήρησης και τυχόν υποσχέσεις άλλου μέλους της ομάδας.
Η διαφορά έχει σημασία. Μπορεί τώρα να έχετε εξαιρετική φωτογραφία στάθμευσης, αλλά ο επισκέπτης να έλαβε θολή εικόνα λάθος πύλης. Μια ακριβής εξήγηση της σημερινής κατάστασης δεν λύνει τη χθεσινή εμπειρία.
Κάντε τέσσερις ερωτήσεις:
- Τι περίμενε ο επισκέπτης; Ελέγξτε την καταχώριση και την ενημέρωση πριν την άφιξη.
- Τι έγινε στη διαμονή; Χρησιμοποιήστε μηνύματα, ώρες και σχετικά αρχεία.
- Τι υποσχέθηκε η ομάδα; Ένα τηλεφώνημα που υποσχέθηκε κάποιος και δεν έγινε μπορεί να μετρά περισσότερο από την αρχική βλάβη.
- Τι παραμένει άλυτο; Ξεχωρίστε ανοιχτό πρόβλημα υπηρεσίας από διαφωνία με τη βαθμολογία.
Κρατήστε αναλογική τη διερεύνηση. Δεν χρειάζεται φάκελος επειδή κάποιος δεν συμπάθησε τα μαξιλάρια. Χρειάζεται να ξέρετε αν μια αναφορά για έλλειψη ζεστού νερού έφτασε σε κάποιον που μπορούσε να ενεργήσει.
Επιλέξτε τη σωστή διαδρομή για κακή κριτική Airbnb
Ένα πραγματικό πρόβλημα χρειάζεται ξεκάθαρη απάντηση
Αν παραλείφθηκε ντουλάπι στον καθαρισμό, οι οδηγίες θέρμανσης ήταν λάθος ή ο επισκέπτης περίμενε έξω, αναγνωρίστε το. Μπορείτε να εξηγήσετε το σχετικό πλαίσιο χωρίς να απαιτήσετε να διαβάσει απολογία υπεράσπισης.
Το «οι προηγούμενοι έφυγαν αργά» μπορεί να είναι αλήθεια. Δεν βοηθά όποιον έφτασε σε μισοτελειωμένο καθαρισμό. Η χρήσιμη πληροφορία είναι τι κάνατε τότε και τι αλλάξατε έκτοτε.
Αποφύγετε να είναι η δημόσια απάντηση η πρώτη φορά που η ομάδα παίρνει το παράπονο σοβαρά. Αν εκκρεμεί πρακτικό ή οικονομικό θέμα, αναθέστε το σε κάποιον και χειριστείτε το στα κατάλληλα κανάλια κράτησης και υποστήριξης.
Μια παρανόηση χρειάζεται διευκρίνιση, όχι πόντους αντιπαράθεσης
Η κριτική μπορεί να λέει ότι δεν περιλαμβανόταν στάθμευση ενώ η καταχώριση περιέγραφε κοντινό πάρκινγκ επί πληρωμή. Μπορείτε να το ξεκαθαρίσετε ήρεμα. Μπορείτε επίσης να ελέγξετε αν η πληροφορία ήταν αρκετά εμφανής.
Το «ήταν στην καταχώριση» είναι μερικές φορές ολόκληρη η πραγματική απάντηση και παραμένει άχρηστο. Αν πέντε επισκέπτες χάνουν την ίδια πρόταση, μετακινήστε την.
Το ίδιο ισχύει για καναπέ-κρεβάτι, κοινή είσοδο, σκάλες ή υπνοδωμάτιο σε πολυσύχναστο δρόμο. Η ακρίβεια περιλαμβάνει βοήθεια στη σωστή προσδοκία, όχι μόνο την ύπαρξη μιας λεπτομέρειας κάπου.
Μια πιθανή παραβίαση πολιτικής ανήκει σε αίτημα αφαίρεσης
Η Airbnb επιτρέπει στους οικοδεσπότες να ζητούν αφαίρεση όταν πιστεύουν ότι κριτική δεν ακολουθεί την Πολιτική Κριτικών. Μια αρνητική βαθμολογία μόνη της δεν το αποδεικνύει. Η πολιτική δηλώνει ρητά ότι η διαφωνία με τα αστέρια δεν αποτελεί από μόνη της λόγο αφαίρεσης. (Πολιτική Κριτικών Airbnb· αιτήματα αφαίρεσης)
Διαβάστε την τρέχουσα πολιτική και προσδιορίστε τη διάταξη που θεωρείτε σχετική. Προσθέστε συναφή στοιχεία και εξηγήστε καθαρά τη σύνδεση. Μην παρουσιάζετε κάθε δυσάρεστη κριτική ως αντίποινα και μην υπόσχεστε στους συναδέλφους ότι η υποστήριξη θα την αφαιρέσει.
Μπορείτε να ετοιμάσετε μετρημένη δημόσια απάντηση όσο εξετάζεται το αίτημα. Κρατήστε έξω ιδιωτικά στοιχεία κράτησης και αποδείξεις που προορίζονται για υποστήριξη.
Πώς να γράψετε τη δημόσια απάντηση
Οι περισσότερες απαντήσεις ακολουθούν μια απλή μορφή:
- Αναγνωρίστε τη συγκεκριμένη ανησυχία.
- Ζητήστε συγγνώμη για επιβεβαιωμένη αστοχία ή διευκρινίστε ουσιαστική παρανόηση.
- Περιγράψτε τη χρήσιμη ενέργεια που έγινε.
- Σταματήστε πριν η απάντηση γίνει καβγάς.
Μια συμπαγής παράγραφος συχνά αρκεί. Προσαρμόστε το μήκος στο ζήτημα αντί να απαντάτε σε κάθε πρόταση της κριτικής.
Χρησιμοποιήστε καθημερινή γλώσσα. Το «Αντικαταστήσαμε το φθαρμένο κουτί κλειδιών και προσθέσαμε φωτογραφία εισόδου» λέει περισσότερα από το «Παίρνουμε όλα τα σχόλια εξαιρετικά σοβαρά». Μην ισχυρίζεστε ότι τελείωσε επισκευή όταν το ανταλλακτικό είναι ακόμη στο καλάθι αγορών κάποιου.
Τα παρακάτω είναι ενδεικτικά προσχέδια, όχι περιγραφές πραγματικών διαμονών. Χρησιμοποιήστε τα μόνο όταν τα γεγονότα ταιριάζουν με όσα συνέβησαν.
Παράδειγμα 1: το παράπονο καθαρισμού ήταν δικαιολογημένο
Ευχαριστούμε που επισημάνατε τις παραλείψεις καθαρισμού στην κουζίνα. Έπρεπε να εντοπιστούν πριν φτάσετε και λυπούμαστε που δεν έγινε. Επανεξετάσαμε την παράδοση με την ομάδα καθαρισμού και προσθέσαμε το εσωτερικό φούρνου και ντουλαπιών στον τελικό έλεγχο.
Η απάντηση ονομάζει την αστοχία και την αλλαγή. Δεν κατονομάζει άτομο καθαρισμού, δεν κατηγορεί πρακτορείο και δεν υπόσχεται ότι δεν θα ξεχαστεί ποτέ τίποτα ξανά.
Πριν τη χρησιμοποιήσετε, βεβαιωθείτε ότι ο έλεγχος προστέθηκε πραγματικά. Επισκέπτης που επιστρέφει και βρίσκει το ίδιο πρόβλημα θα θυμηθεί δικαιολογημένα την υπόσχεση.
Παράδειγμα 2: οι οδηγίες άφιξης προκάλεσαν σύγχυση
Λυπούμαστε που δυσκολευτήκατε να βρείτε την είσοδο μετά το ταξίδι. Οι οδηγίες δεν ξεχώριζαν αρκετά καθαρά τις δύο πύλες. Αντικαταστήσαμε τις φωτογραφίες άφιξης και προσθέσαμε σύντομη διαδρομή με τα πόδια από το σημείο αποβίβασης ταξί μέχρι τη σωστή πόρτα.
Το πρόβλημα είναι η διαδρομή, όχι η ικανότητα ανάγνωσης του επισκέπτη. Η συνέχεια είναι δοκιμή των νέων οδηγιών με κάποιον που δεν έχει ξαναέρθει. Ο οδηγός για συνηθισμένα προβλήματα άφιξης καλύπτει τις λεπτομέρειες ελέγχου.
Παράδειγμα 3: ένα πρόβλημα θέρμανσης έμεινε άλυτο
Λυπούμαστε που το διαμέρισμα δεν ήταν άνετο και που οι ενέργειές μας μετά την αναφορά σας δεν έλυσαν το πρόβλημα κατά τη διαμονή σας. Η θέρμανση έχει πλέον ελεγχθεί και επισκευαστεί. Αλλάξαμε επίσης τη διαδικασία ενημέρωσης μεταξύ των μελών της ομάδας, ώστε κάθε ανεπίλυτο πρόβλημα θέρμανσης να έχει συγκεκριμένο υπεύθυνο μέχρι να λυθεί.
Χρησιμοποιήστε αυτή τη διατύπωση μόνο μετά τον έλεγχο και την επισκευή. Αν η εργασία είναι προγραμματισμένη αλλά δεν τελείωσε, πείτε το ακριβώς. Ο επισκέπτης ανέφερε βλάβη και αποτυχία υποστήριξης· απάντηση μόνο για θερμοστάτη χάνει τη μισή καταγγελία.
Παράδειγμα 4: ο επισκέπτης περίμενε ιδιωτική στάθμευση
Λυπούμαστε που οι ρυθμίσεις στάθμευσης σας ταλαιπώρησαν. Το διαμέρισμα χρησιμοποιεί το κοντινό δημόσιο πάρκινγκ αντί για ιδιωτική θέση. Κάναμε τη διάκριση πιο εμφανή στην καταχώριση και στο μήνυμα άφιξης, προσθέτοντας διαδρομή με τα πόδια και πού ελέγχονται οι τρέχουσες χρεώσεις.
Αυτό διορθώνει την προσδοκία χωρίς αναπαραγωγή μηνυμάτων ή υπόδειξη ότι έπρεπε να προσέξει περισσότερο. Αν η καταχώριση υποσχόταν ιδιωτική θέση, τα γεγονότα απαιτούν διαφορετική απάντηση.
Παράδειγμα 5: διαφωνείτε με την περιγραφή της ανταπόκρισής σας
Λυπούμαστε που η διαμονή σας απογοήτευσε. Απαντήσαμε στο πρόβλημα Wi-Fi που αναφέρατε κατά την επίσκεψη, αλλά αναγνωρίζουμε ότι η σύνδεση δεν επανήλθε όσο γρήγορα χρειαζόσασταν. Έκτοτε ενημερώσαμε τις οδηγίες αντιμετώπισης και τη διαδικασία αναφοράς διακοπής που παραμένει άλυτη.
Μια μετρημένη διευκρίνιση μπορεί να βοηθήσει. Απομαγνητοφώνηση λεπτό προς λεπτό σπάνια απαιτείται. Διαλέξτε τη λεπτομέρεια που αλλάζει την κατανόηση μελλοντικού αναγνώστη και αφήστε τα υπόλοιπα.
Τι να αφήσετε έξω από την απάντηση
Αποφύγετε σαρκασμό, απειλές και σχόλια για την προσωπικότητα του επισκέπτη. Ακόμη κι αν η συζήτηση ήταν δύσκολη, ο επόμενος αναγνώστης δεν έχει λόγο να απολαύσει τη συνέχειά της.
Μη δημοσιοποιείτε τηλέφωνα, κωδικούς πρόσβασης, ιατρικά στοιχεία, πληροφορίες πληρωμής ή ιδιωτικές συνομιλίες. Μην κατονομάζετε προσωπικό για μετατόπιση ευθύνης. Η δημόσια απάντηση δεν πρέπει να γίνει ακούσια αναφορά περιστατικού.
Μην προσφέρετε επίσης έκπτωση ή επιστροφή χρημάτων με αντάλλαγμα θετική, αλλαγμένη ή αφαιρεμένη κριτική. Η Πολιτική Κριτικών Airbnb απαγορεύει ανταλλαγή αξίας για κριτικές ή για τη μη δημοσίευσή τους. Κρατήστε τη διόρθωση υπηρεσίας χωριστά από προσπάθειες επιρροής της κριτικής. (Πολιτική Κριτικών Airbnb)
Τέλος, αντισταθείτε στην απόλυτη υπόσχεση. Το «Δεν θα ξανασυμβεί ποτέ» δύσκολα υπερασπίζεται κανείς σε κτίριο με υδραυλικά, Wi-Fi και ανθρώπους. Μια συγκεκριμένη αλλαγή δίνει κάτι κατανοητό στον αναγνώστη.
Μπορεί το AI να βοηθήσει στην απάντηση κακής κριτικής;
Το AI μπορεί να μικρύνει θυμωμένο προσχέδιο, να εντοπίσει βασικά παράπονα και να προτείνει πιο ήρεμη δομή. Δώστε τα σχετικά γεγονότα και ζητήστε να αφήσει τα άγνωστα άλυτα. Αφαιρέστε προσωπικά στοιχεία που δεν χρειάζονται για την εργασία.
Μια χρήσιμη οδηγία είναι:
Γράψε σύντομη, ήρεμη δημόσια απάντηση χρησιμοποιώντας μόνο αυτά τα επαληθευμένα γεγονότα. Αναγνώρισε την ανησυχία του επισκέπτη. Μην επινοείς συγγνώμη για ανεπιβεβαίωτο περιστατικό, ολοκληρωμένη επισκευή, αποζημίωση ή υπόσχεση για μελλοντική διαμονή. Επισήμανε όσα χρειάζονται ανθρώπινη απόφαση.
Διαβάστε το αποτέλεσμα εσείς. Το AI μπορεί να ακούγεται καθησυχαστικό προσθέτοντας αθόρυβα επισκευή που δεν έγινε. Μπορεί επίσης να εξομαλύνει πραγματική παραδοχή μέχρι η απάντηση να μην λέει σχεδόν τίποτα.
Για ευαίσθητο παράπονο, κρατήστε την απόφαση και την τελική διατύπωση σε άνθρωπο. Για επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις πριν φτάσουν στην κριτική, επενδύστε σε σαφέστερες οδηγίες επισκεπτών. Εκεί η καλύτερη πληροφορία μπορεί να βοηθήσει την επόμενη διαμονή.
Μετατρέψτε την κριτική σε μικρή λειτουργική εργασία
Μια απάντηση μπορεί να τελειώσει σε δέκα λεπτά. Η πραγματική λύση μπορεί να χαθεί σε ομαδική συνομιλία για τρεις εβδομάδες.
Δώστε σαφή θέση στο ζήτημα. Καταγράψτε ακίνητο, πρόβλημα, υπεύθυνο και τρόπο επιβεβαίωσης της βελτίωσης. Χωρίστε παρατηρήσεις από υποθέσεις: «Ο επισκέπτης δεν έβρισκε εφεδρικές πετσέτες» δεν σημαίνει αυτόματα «Δεν υπήρχαν εφεδρικές πετσέτες».
Για παράδειγμα:
Πρόβλημα: οι επισκέπτες δεν ξεχωρίζουν ποια θέση στάθμευσης ανήκει στο διαμέρισμα. Υπεύθυνος: διαχειριστής ακινήτου. Ενέργεια: φωτογραφία από την προσέγγιση του οδηγού, επιβεβαίωση αριθμού θέσης και ενημέρωση οδηγού άφιξης. Έλεγχος: συνάδελφος ακολουθεί τις οδηγίες πριν την επόμενη άφιξη.
Οι χρήσιμες βελτιώσεις τείνουν να είναι συνηθισμένες:
- Βάλτε τα στοιχεία Wi-Fi εκεί που τα ψάχνουν πρώτα.
- Αλλάξτε φωτογραφία κουτιού κλειδιών που τραβήχτηκε πριν βαφτεί η είσοδος.
- Εξηγήστε ποιο χειριστήριο θέρμανσης εξυπηρετεί ποιο δωμάτιο.
- Προσθέστε τις εφεδρικές πετσέτες στον έλεγχο μεταξύ διαμονών, μαζί με τη θέση φύλαξης.
- Βάλτε ώρα αναχώρησης και επιστροφή κλειδιών στο ίδιο σύντομο μήνυμα.
Αυτές είναι και οι ερωτήσεις επισκεπτών που μπορούν να βλάψουν τις κριτικές όταν κανείς δεν προσέχει το μοτίβο. Ένα επαναλαμβανόμενο παράπονο αξίζει αλλαγή διαδικασίας, ακόμη κι αν κάθε διαμονή είχε λίγο διαφορετικές συνθήκες.
Κάντε ευκολότερη τη διαμονή του επόμενου επισκέπτη
Μια κακή κριτική δεν χρειάζεται περίτεχνη δημόσια υπεράσπιση. Χρειάζεται δίκαιη ανάγνωση, αναλογική απάντηση και διόρθωση που επιβιώνει πέρα από τα σημερινά εισερχόμενα.
Αν επανέρχονται οι ίδιες ερωτήσεις πρόσβασης, στάθμευσης, θέρμανσης και Wi-Fi, το letbloom μπορεί να βοηθήσει στην εύρεση συγκεκριμένων απαντήσεων από τον οδηγό σας στο WhatsApp, μεταβιβάζοντας επείγοντα ή ασυνήθιστα θέματα στην ομάδα. Κρατήστε τις σημειώσεις ακριβείς, αναθέστε τα άλυτα προβλήματα σε άνθρωπο και διευκολύνετε τη βοήθεια όσο μπορείτε ακόμη να βελτιώσετε τη διαμονή.
