Ο επισκέπτης δεν έχει βρει ακόμη τη θέση στάθμευσης. Στέκεται έξω με δύο βαλίτσες, ψάχνει το κουτί κλειδιών και το μήνυμα καλωσορίσματος ξεκινά με δώδεκα κανόνες γραμμένους με κεφαλαία. Δεν είναι καλή αρχή.
Οι κανόνες βραχυχρόνιας μίσθωσης πρέπει να προστατεύουν το κατάλυμα, τους γείτονες και το πρόγραμμα προετοιμασίας για τον επόμενο επισκέπτη. Πρέπει όμως να ακούγονται και σαν να καλωσορίζετε έναν επισκέπτη, όχι σαν να του διαβάζετε τους όρους κράτησής του. Η λύση δεν είναι να κάνετε τους κανόνες ασαφείς ή υπερβολικά γλυκούς. Είναι να τους κάνετε σαφείς, χρήσιμους και εύκολους στην εφαρμογή.
Για έναν οικοδεσπότη Airbnb, αυτή η ισορροπία έχει σημασία: οι κανόνες πρέπει να μοιάζουν μέρος της διαμονής και όχι ειδοποίηση προστίμου πριν από το check-in.
Ξεκινήστε με σαφή δομή κανόνων
Οι κανόνες πρέπει να εξαλείφουν τις εκπλήξεις
Ένας καλός κανόνας λέει στον επισκέπτη κάτι που πρέπει να γνωρίζει πριν γίνει πρόβλημα. Πρέπει να απαντά σε τουλάχιστον μία από αυτές τις ερωτήσεις:
- Τι επιτρέπεται ή δεν επιτρέπεται;
- Τι πρέπει να κάνει ο επισκέπτης;
- Πότε ισχύει ο κανόνας;
- Πού πρέπει να αφεθεί ή να σταθμευτεί κάτι;
- Με ποιον πρέπει να επικοινωνήσει αν χρειάζεται εξαίρεση;
Το «Σεβαστείτε το κατάλυμα» ακούγεται φιλικό, αλλά δεν λέει αν επιτρέπονται επισκέπτες, πού επιτρέπεται το κάπνισμα ή ποια ώρα πρέπει να μειωθεί ο θόρυβος. Οι συγκεκριμένοι κανόνες ακολουθούνται ευκολότερα και εφαρμόζονται ευκολότερα από την ομάδα σας.
Διαχωρίστε τους κανόνες από τις οδηγίες
Πολλές λίστες κανόνων είναι υπερβολικά μεγάλες επειδή περιέχουν όλα όσα χρειάστηκε ποτέ να πει ο διαχειριστής σε επισκέπτη. Ο κωδικός Wi-Fi δεν είναι κανόνας. Ούτε οι οδηγίες προς το κουτί κλειδιών, οι οδηγίες του χειριστηρίου θέρμανσης ή μια φωτογραφία που δείχνει ποια θέση στάθμευσης ανήκει στο διαμέρισμα.
Διατηρήστε ξεχωριστές τις κατηγορίες:
- Οι κανόνες καταλύματος καλύπτουν συμπεριφορά και όρια, όπως κάπνισμα, πάρτι, κατοικίδια και διανυκτερεύοντες επισκέπτες.
- Οι οδηγίες καταλύματος εξηγούν πώς χρησιμοποιούνται πράγματα, όπως θέρμανση, τηλεόραση, συσκευές και σύστημα εισόδου.
- Οι πληροφορίες άφιξης καλύπτουν πρόσβαση, οδηγίες στάθμευσης και τον εντοπισμό του κτιρίου.
- Οι οδηγίες check-out εξηγούν την ώρα αναχώρησης και τις λίγες εργασίες που χρειάζεται πράγματι να ολοκληρώσουν οι επισκέπτες.
Αυτό έχει σημασία επειδή οι επισκέπτες διαβάζουν βιαστικά. Αν ο κωδικός πρόσβασης είναι θαμμένος ανάμεσα σε προειδοποίηση για το κάπνισμα και τρεις παραγράφους για την ανακύκλωση, κάποιος θα εξακολουθεί να στέκεται έξω από το κτίριο στις 22:15 ρωτώντας πού είναι το κουτί κλειδιών. Το ίδιο ισχύει για το Wi-Fi. Αν τρεις επισκέπτες ζητήσουν τον κωδικό μέσα σε μία εβδομάδα, το πιθανό πρόβλημα είναι το πού έχετε βάλει τον κωδικό και όχι η ικανότητα ανάγνωσής τους.
Για βαθύτερη ανάλυση του διαχωρισμού κανόνων από πρακτικές οδηγίες, δείτε πώς να γράφετε οδηγίες επισκεπτών που πράγματι ακολουθούνται.
Πώς να γράφετε με σαφήνεια κανόνες βραχυχρόνιας μίσθωσης
Ένας χρήσιμος κανόνας συνήθως περιέχει τρία μέρη:
- Το όριο: Τι πρέπει ή δεν πρέπει να συμβεί;
- Το πλαίσιο: Γιατί έχει σημασία;
- Το επόμενο βήμα: Τι πρέπει να κάνει ο επισκέπτης αν χρειάζεται βοήθεια ή εξαίρεση;
Για παράδειγμα:
Διατηρήστε χαμηλό τον θόρυβο μετά τις 22:00, ιδιαίτερα στον διάδρομο και στο μπαλκόνι. Έχουμε κοντινούς γείτονες. Στείλτε μας μήνυμα αν κάποιος άλλος χώρος προκαλεί ενόχληση.
Το όριο είναι σαφές. Ο λόγος είναι σύντομος. Ο επισκέπτης γνωρίζει επίσης τι να κάνει αν ο θόρυβος δεν προέρχεται από εκείνον. Δεν χρειάζεται κάθε κανόνας και τα τρία μέρη. Το «Το κάπνισμα δεν επιτρέπεται μέσα στο κατάλυμα» είναι αρκετά σαφές μόνο του. Αλλά οι κανόνες που επηρεάζουν σχέδια, επισκέπτες ή πρόσθετα κόστη συχνά ωφελούνται από λίγο πλαίσιο.
Ένας καλός κανόνας πρέπει να κάνει προφανή την επόμενη σωστή ενέργεια.
Αν θέλετε περισσότερες έτοιμες διατυπώσεις για προσαρμογή, δείτε παραδείγματα κανόνων Airbnb που οι επισκέπτες θυμούνται πραγματικά.
Καλύψτε τους κανόνες για τους οποίους ρωτούν συχνότερα οι επισκέπτες
Θόρυβος και πάρτι: πείτε τι σημαίνει «ησυχία»
Το «Σεβαστείτε τους γείτονές μας» είναι ευγενικό, αλλά δύο ομάδες επισκεπτών μπορεί να έχουν πολύ διαφορετική άποψη για το πώς ακούγεται ο σεβαστός θόρυβος. Δώστε μια ώρα και κατονομάστε τους χώρους όπου μεταφέρεται ο ήχος.
Αντί για: ΑΠΑΓΟΡΕΥΕΤΑΙ Η ΔΥΝΑΤΗ ΜΟΥΣΙΚΗ. ΑΠΑΓΟΡΕΥΟΝΤΑΙ ΤΑ ΠΑΡΤΙ. ΟΠΟΙΟΔΗΠΟΤΕ ΠΑΡΑΠΟΝΟ ΘΑ ΟΔΗΓΗΣΕΙ ΣΕ ΑΜΕΣΗ ΑΠΟΜΑΚΡΥΝΣΗ.
Δοκιμάστε: Δεν επιτρέπονται πάρτι και εκδηλώσεις. Διατηρήστε χαμηλά τη μουσική και τις συνομιλίες μετά τις 22:00, μεταξύ άλλων στο μπαλκόνι και στους κοινόχρηστους διαδρόμους.
Προσαρμόστε την ώρα και τη διατύπωση στο κατάλυμα. Μια ανεξάρτητη εξοχική κατοικία έχει διαφορετικούς κινδύνους θορύβου από ένα διαμέρισμα δεύτερου ορόφου πάνω από οικογένεια με μικρά παιδιά.
Αν η ομάδα σας λάβει παράπονο θορύβου, συνήθως απαιτείται ανθρώπινη κρίση. Μια συνήθης ερώτηση για τις ώρες κοινής ησυχίας μπορεί να απαντηθεί αυτόματα. Ένας θυμωμένος γείτονας που καλεί στη 1:00 πρέπει να περάσει σε κάποιον που μπορεί να αξιολογήσει τι συμβαίνει.
Κάπνισμα: να είστε άμεσοι για το όριο
Οι κανόνες καπνίσματος δεν χρειάζονται μεγάλη διάλεξη. Πρέπει όμως να διευκρινίζουν αν ο περιορισμός καλύπτει ολόκληρο το κατάλυμα, μόνο τους εσωτερικούς χώρους, τα μπαλκόνια, τις κοινόχρηστες εισόδους ή τους κήπους.
Το κάπνισμα και το άτμισμα δεν επιτρέπονται μέσα στο διαμέρισμα ή στην κοινόχρηστη είσοδο. Χρησιμοποιήστε τον καθορισμένο εξωτερικό χώρο και πετάξτε τα αποτσίγαρα στο δοχείο που παρέχεται.
Αναφέρετε καθορισμένο χώρο μόνο αν υπάρχει πράγματι. Αν οι επισκέπτες μπορούν να καπνίσουν έξω, πείτε τους πού. Διαφορετικά, οι γλάστρες, τα περβάζια και τα ποτήρια έχουν την τάση να γίνονται αυτοσχέδια τασάκια.
Κατοικίδια: αποφύγετε την πολιτική μίας γραμμής
Το «Επιτρέπονται κατοικίδια» αφήνει πολλά αναπάντητα. Σημαίνει έναν σκύλο ή τρεις; Επιτρέπονται στα κρεβάτια; Μπορούν να μείνουν μόνα; Είναι περιφραγμένος ο κήπος; Πού πρέπει να τοποθετούνται τα περιττώματα;
Ένα σαφέστερο παράδειγμα:
Ένας σκύλος είναι ευπρόσδεκτος με προηγούμενη έγκριση. Μην αφήνετε τα κατοικίδια πάνω στα κρεβάτια ή μόνα τους στο κατάλυμα. Τα περιττώματα πρέπει να μπαίνουν σε σακούλα και στον εξωτερικό κάδο γενικών απορριμμάτων.
Κάθε κατάλυμα χρειάζεται διαφορετική διατύπωση. Μια αγροτική εξοχική κατοικία με περιφραγμένο κήπο χρειάζεται διαφορετική σημείωση από ένα εξυπηρετούμενο διαμέρισμα με κοινόχρηστο ασανσέρ και χωρίς εξωτερικό χώρο. Διατηρήστε και τις χρήσιμες οδηγίες κατοικιδίων κοντά στον κανόνα. Οι επισκέπτες μπορεί να χρειάζονται να γνωρίζουν πού φυλάσσονται εφεδρικές πετσέτες μετά από λασπωμένη βόλτα ή αν το συνεργείο καθαρισμού χρειάζεται προηγούμενη ειδοποίηση.
Επιπλέον επισκέπτες: αφαιρέστε την άβολη μαντεψιά
Οι κανόνες πληρότητας συχνά ακούγονται καχύποπτοι πριν κάνει ο επισκέπτης οτιδήποτε λάθος. Μπορείτε να είστε σταθεροί χωρίς να γράφετε σαν κάθε επισκέπτης να σχεδιάζει κρυφό πάρτι.
Μόνο οι επισκέπτες που περιλαμβάνονται στην κράτηση μπορούν να διανυκτερεύσουν. Στείλτε μας μήνυμα πριν προσκαλέσετε επιπλέον άτομα, καθώς το κατάλυμα έχει μέγιστη πληρότητα.
Αυτό δίνει σαφές όριο και τρόπο να ρωτήσει ο επισκέπτης. Μερικές φορές το πρώτο σημάδι αδήλωτου επισκέπτη είναι αίτημα για δύο επιπλέον πετσέτες στις 21:30. Ένας σαφής κανόνας γλιτώνει την ομάδα από το να μετατρέψει ένα απλό αίτημα λευκών ειδών σε έρευνα. Βοηθά και σε πραγματικές καταστάσεις. Ένας συγγενής μπορεί να θέλει να επισκεφθεί για μία ώρα. Ένας γονέας μπορεί να χρειάζεται να προσθέσει παιδί ή να ζητήσει βρεφικό κρεβάτι. Αυτές οι ερωτήσεις χρειάζονται λογική απάντηση, όχι αυτόματη κατηγορία.
Στάθμευση: συνδυάστε τον κανόνα με χρήσιμες οδηγίες
Μια θέση στάθμευσης μπορεί να είναι απολύτως προφανής στον ιδιοκτήτη και σχεδόν αόρατη σε όλους τους άλλους.
Ο κανόνας μπορεί να είναι:
Χρησιμοποιήστε μόνο τη θέση 14. Οι άλλες αριθμημένες θέσεις ανήκουν σε γείτονες.
Οι οδηγίες πρέπει στη συνέχεια να εξηγούν πώς θα τη βρουν:
Η θέση 14 βρίσκεται πίσω από τη μπλε πύλη, στη δεξιά πλευρά δίπλα στον τούβλινο τοίχο. Μια φωτογραφία περιλαμβάνεται στον οδηγό άφιξης.
Οι επισκέπτες χρειάζονται και τα δύο. Το «Παρκάρετε μόνο στην καθορισμένη θέση» δεν βοηθά όταν οι αριθμοί έχουν ξεθωριάσει, το κτίριο έχει δύο εισόδους και ο επισκέπτης έφτασε στη βροχή. Αν υπάρχουν περιορισμοί ύψους, απαιτήσεις άδειας ή όρια οχήματος, συμπεριλάβετε τις ακριβείς λεπτομέρειες του καταλύματος. Μην αφήσετε τον επισκέπτη να τις ανακαλύψει αφού μπει στον χώρο στάθμευσης.
Κάδοι και ανακύκλωση: διατηρήστε λογική την εργασία του επισκέπτη
Οι οδηγίες κάδων συχνά μετατρέπονται σε μικρό εγχειρίδιο του δήμου. Οι περισσότεροι επισκέπτες χρειάζεται να γνωρίζουν:
- Πού βρίσκονται οι κάδοι
- Ποιος κάδος χρησιμοποιείται για γενικά απορρίμματα
- Τι ανακυκλώνεται
- Αν πρέπει να απομακρύνουν τα απορρίμματα στο check-out
- Αν υπάρχει μία ασυνήθιστη οδηγία συλλογής
Χρησιμοποιήστε τις ετικέτες και τα χρώματα που υπάρχουν στο κατάλυμα. Διαφέρουν, επομένως η γενική διατύπωση μπορεί να δημιουργήσει περισσότερη σύγχυση.
Βάλτε τα δεμένα γενικά απορρίμματα στον μαύρο κάδο δίπλα στην πίσω πύλη. Καθαρά γυάλινα, κουτάκια και χαρτόνια μπαίνουν στους επισημασμένους κάδους ανακύκλωσης. Μην αφήνετε απορρίμματα στον κοινόχρηστο διάδρομο.
Αν οι επισκέπτες πρέπει να μετακινήσουν κάδο συγκεκριμένο βράδυ, στείλτε υπενθύμιση κοντά στην ημέρα συλλογής. Η τοποθέτησή της σε οδηγό που έλαβαν δύο εβδομάδες νωρίτερα μάλλον δεν θα λειτουργήσει. Και σκεφτείτε προσεκτικά αν χρειάζεται πραγματικά οι επισκέπτες να διαχειρίζονται το πρόγραμμα συλλογής. Για πολλές σύντομες διαμονές, είναι καλύτερο να το χειρίζεται το συνεργείο καθαρισμού ή η ομάδα λειτουργίας. Οι κάδοι που βγαίνουν λάθος νύχτα μπορούν να δημιουργήσουν όση δουλειά δημιουργούν και οι κάδοι που δεν βγαίνουν καθόλου.
Check-out: προστατεύστε την αλλαγή χωρίς να αναθέσετε βάρδια
Το συνεργείο καθαρισμού που φτάνει στις 10:05 ενώ ο προηγούμενος επισκέπτης ακόμη ζητά καθυστερημένο check-out είναι μια ακαταστασία που θα μπορούσε να αποφευχθεί. Δηλώστε καθαρά την ώρα και εξηγήστε πώς χειρίζονται τα σχετικά αιτήματα.
Το check-out είναι έως τις 10:00. Στείλτε μας μήνυμα έως τις 18:00 την προηγουμένη, αν θέλετε να ζητήσετε αργότερη αναχώρηση. Το καθυστερημένο check-out εξαρτάται από την επόμενη κράτηση και το πρόγραμμα καθαρισμού, επομένως δεν μπορούμε πάντα να το προσφέρουμε.
Έπειτα διατηρήστε σύντομη τη λίστα εργασιών. Ένα λογικό μήνυμα μπορεί να ζητά από τους επισκέπτες να:
- Κλειδώσουν τις πόρτες και κλείσουν τα παράθυρα
- Βάλουν τα απορρίμματα στους σωστούς κάδους
- Αφήσουν τα κλειδιά στο συμφωνημένο σημείο
- Αναφέρουν τυχόν ζημιά ή αντικείμενα που λείπουν
- Ελέγξουν ντουλάπια και φορτιστές πριν φύγουν
Οι επισκέπτες κάνουν check-out· δεν ανήκουν στο συνεργείο που προετοιμάζει το κατάλυμα για την επόμενη διαμονή. Μεγάλες λίστες που περιλαμβάνουν αφαίρεση σεντονιών, ταξινόμηση λευκών ειδών, καθάρισμα επιφανειών, άδειασμα πλυντηρίων πιάτων και πολλαπλές διαδρομές σε εξωτερικό χώρο κάδων μπορούν να προκαλέσουν απογοήτευση, ιδιαίτερα όταν η υπηρεσία καθαρισμού περιλαμβάνεται ήδη στη διαμονή.
Κάντε τους κανόνες εύκολους να βρεθούν και να συντηρηθούν
Η φιλική διατύπωση δεν πρέπει να αποδυναμώνει τον κανόνα
Υπάρχει σημείο όπου η απαλή γλώσσα γίνεται ασαφής. Το «Ίσως προσπαθήστε να κρατάτε χαμηλό τον θόρυβο όπου είναι δυνατό» δεν είναι χρήσιμος κανόνας. Ούτε το «Θα το εκτιμούσαμε πολύ αν σκεφτόσασταν να μην καπνίζετε μέσα».
Να είστε ευγενικοί, αλλά πείτε αυτό που εννοείτε:
Διατηρήστε χαμηλό τον θόρυβο μετά τις 22:00.
Το κάπνισμα δεν επιτρέπεται μέσα.
Δεν επιτρέπονται πάρτι και εκδηλώσεις.
Το check-out είναι έως τις 10:00.
Το «παρακαλούμε» δεν αποδυναμώνει μια σαφή πρόταση. Τρεις παράγραφοι προειδοποιήσεων, κεφαλαίων και θαυμαστικών σπάνια την ενισχύουν.
Οι συνέπειες πρέπει επίσης να είναι ακριβείς. Αναφέρετε μόνο χρεώσεις, βήματα ακύρωσης ή άλλα αποτελέσματα που αποτελούν πραγματικά μέρος των όρων κράτησης και της διαδικασίας λειτουργίας σας. Δραματικές απειλές που η ομάδα δεν θα εφαρμόσει διδάσκουν στους επισκέπτες ότι ίσως και οι υπόλοιποι κανόνες είναι προαιρετικοί.
Βάλτε κάθε κανόνα εκεί όπου μπορεί να αποτρέψει το πρόβλημα
Η επανάληψη ολόκληρης της λίστας κανόνων σε κάθε μήνυμα μειώνει την πιθανότητα να διαβάσει ο επισκέπτης οτιδήποτε. Χρησιμοποιήστε τη σωστή στιγμή.
Πριν από την κράτηση
Δείξτε κανόνες που μπορεί να επηρεάσουν την απόφαση διαμονής:
- Περιορισμούς κατοικιδίων
- Μέγιστη πληρότητα
- Πολιτική καπνίσματος
- Περιορισμούς πάρτι
- Περιορισμούς στάθμευσης
- Σημαντικούς κανόνες επισκεπτών
Κανείς δεν πρέπει να φτάσει με σκύλο και να ανακαλύψει ότι το κατάλυμα δεν δέχεται κατοικίδια.
Πριν από την άφιξη
Υπενθυμίστε λεπτομέρειες που συνδέονται με την άφιξη:
- Πού μπορούν να σταθμεύσουν
- Πώς να εισέλθουν ήσυχα στους κοινόχρηστους χώρους
- Αν πρέπει να δηλωθούν επιπλέον επισκέπτες
- Τυχόν περιορισμούς πρόσβασης
Διατηρήστε αυτές τις υπενθυμίσεις δίπλα στις πραγματικές οδηγίες check-in, αλλά μην θάβετε τον κωδικό πόρτας κάτω από πλήρες αντίγραφο κάθε κανόνα.
Κατά τη διαμονή
Κάντε τις καθημερινές απαντήσεις εύκολες να βρεθούν:
- Ώρες κοινής ησυχίας
- Χώρους καπνίσματος
- Θέσεις κάδων
- Οδηγίες κατοικιδίων
- Κανόνες επισκεπτών
Εδώ είναι χρήσιμη η υποστήριξη επισκεπτών που βασίζεται στον οδηγό. Ένας επισκέπτης που ρωτά στο WhatsApp αν μπορεί να έρθει η αδελφή του δεν πρέπει να ψάχνει PDF ή να περιμένει κάποιον στο γραφείο να ολοκληρώσει μια κλήση αλλαγής.
Για το ευρύτερο πρόβλημα του οδηγού, δείτε γιατί οι επισκέπτες δεν διαβάζουν τον οδηγό βραχυχρόνιας μίσθωσης.
Πριν από το check-out
Στείλτε την ώρα αναχώρησης, τις οδηγίες επιστροφής κλειδιών και τη σύντομη λίστα εργασιών σε χρήσιμη ώρα την προηγουμένη. Είναι επίσης η σωστή στιγμή να εξηγήσετε πώς ζητείται καθυστερημένο check-out. Το να περιμένετε μέχρι το συνεργείο καθαρισμού να βρίσκεται έξω είναι πολύ αργά για όλους.
Οι σαφείς κανόνες κάνουν τη διαμονή ευκολότερη για όλους
Οι κανόνες δεν χρειάζεται να ακούγονται ζεστοί και χαριτωμένοι. Πρέπει να είναι δίκαιοι, συγκεκριμένοι και εύκολοι στην εφαρμογή. Πείτε στους επισκέπτες τι έχει σημασία. Εξηγήστε τον λόγο όπου βοηθά. Τοποθετήστε τις πληροφορίες εκεί όπου θα τις δουν τη σωστή στιγμή. Έτσι προστατεύετε το κατάλυμα χωρίς το μήνυμα καλωσορίσματος να μοιάζει με προειδοποιητική επιστολή.
Αν η ομάδα σας απαντά συνεχώς στις ίδιες ερωτήσεις για επισκέπτες, κατοικίδια, στάθμευση, κάδους και check-out, το letbloom μπορεί να δίνει απαντήσεις από τον οδηγό του καταλύματός σας στο WhatsApp, ενώ τα παράπονα και οι επείγουσες εξαιρέσεις προωθούνται στην ομάδα σας. Δείτε πώς λειτουργεί το letbloom.
