Η λίστα ελέγχου check-out είναι το σημείο όπου κερδίζονται ή χάνονται οι ήρεμες ημέρες προετοιμασίας μεταξύ διαμονών. Οι επισκέπτες σχεδόν έφυγαν. Το συνεργείο καθαρισμού φτάνει σε 20 λεπτά. Κάποιος ζήτησε καθυστερημένο check-out στο ίδιο μήνυμα με το «πού να αφήσουμε τα κλειδιά;» και οι κάδοι έχουν, με κάποιον τρόπο, γίνει πρόβλημα όλων εκτός από του επισκέπτη.
Το check-out δεν είναι εντυπωσιακό, αλλά είναι ένα από τα ευκολότερα μέρη της διαχείρισης βραχυχρόνιων μισθώσεων που μπορείτε να βελτιώσετε. Ακολουθούν πέντε πράγματα που πρέπει να προσέξετε πριν φύγουν οι επισκέπτες, ώστε οι μικρές ενοχλήσεις να μη μετατραπούν σε χαμένα κλειδιά, άβολες κριτικές ή συνεργείο καθαρισμού που στέκεται έξω χωρίς να γνωρίζει τι θα συναντήσει.
1. Σύγχυση για το καθυστερημένο check-out
Το καθυστερημένο check-out είναι ακίνδυνο μέχρι να πάψει να είναι. Ένας επισκέπτης που ζητά να μείνει έως τις 11:30 μπορεί να ακούγεται λογικός, αλλά αν το check-out είναι στις 10:00, το συνεργείο καθαρισμού έχει κλειστεί για τις 10:15 και ο επόμενος επισκέπτης φτάνει νωρίς επειδή το τρένο του έφτασε πριν το μεσημέρι, αυτή η μικρή χάρη μπορεί να συμπιέσει ολόκληρη την ημέρα.
Το δύσκολο είναι ότι οι επισκέπτες συχνά ρωτούν χαλαρά:
Υπάρχει περίπτωση να φύγουμε λίγο αργότερα;
Μπορεί να μην αντιλαμβάνονται ότι η απάντηση εξαρτάται από το συνεργείο καθαρισμού, τα λευκά είδη, τη συντήρηση και την επόμενη κράτηση. Επομένως, το μήνυμα check-out πρέπει να είναι σαφές πριν φτάσει η ερώτηση.
Τι να βελτιώσετε
Δηλώστε καθαρά την ώρα check-out. Όχι θαμμένη στη μέση ενός PDF καλωσορίσματος. Όχι κρυμμένη σε καρτέλα του εγχειριδίου με τίτλο «πληροφορίες αναχώρησης». Καθαρά.
Για παράδειγμα, μια σαφής σημείωση μπορεί να κάνει τρία χρήσιμα πράγματα ταυτόχρονα: να δώσει την ώρα, να εξηγήσει γιατί έχει σημασία και να αποτρέψει τον επισκέπτη από το να ρωτήσει στις 09:57 κρατώντας μισογεμάτη βαλίτσα.
Το check-out πρέπει να γίνει έως τις 10:00, ώστε το συνεργείο καθαρισμού να ετοιμάσει το κατάλυμα για τον επόμενο επισκέπτη. Στείλτε μας μήνυμα πριν τις 18:00 την προηγουμένη, αν θέλετε να ρωτήσετε για αργότερο check-out.
Πού χρειάζεται προσοχή
Το καθυστερημένο check-out μπορεί να είναι μια ωραία χειρονομία, αλλά και παγίδα. Για έναν οικοδεσπότη με ένα κατάλυμα και κενή νύχτα μετά την κράτηση, το ναι μπορεί να είναι εύκολο. Για έναν διαχειριστή με πέντε αναχωρήσεις και αφίξεις την ίδια ημέρα, χρειάζεται σαφής κανόνας. Ποιος μπορεί να το εγκρίνει; Πόσο αργά είναι υπερβολικά αργά; Πρέπει να ενημερωθεί το συνεργείο καθαρισμού; Υπάρχει τέλος; Τι γίνεται αν ο επόμενος επισκέπτης θέλει να αφήσει νωρίς τις αποσκευές του;
Αν η απάντηση εξαρτάται από την ημέρα, μην αφήσετε μια αυτοματοποιημένη απάντηση να το εγκρίνει χωρίς έλεγχο του ημερολογίου ή επιβεβαίωση από την ομάδα.
2. Χαμένα κλειδιά, μπρελόκ, άδειες στάθμευσης και μικρά ακριβά αντικείμενα
Ένα κλειδί που έμεινε στο τραπέζι της κουζίνας είναι εντάξει. Ένα κλειδί που ταξίδεψε στη Νορβηγία είναι λιγότερο εντάξει. Το πρόβλημα είναι ότι κλειδιά, ηλεκτρονικά μπρελόκ, τηλεχειριστήρια γκαράζ, άδειες στάθμευσης, κάρτες πισίνας και ετικέτες πρόσβασης κτιρίου είναι αρκετά μικρά ώστε να χαθούν σε μια τσέπη παλτού, αλλά αρκετά σημαντικά ώστε να καταστρέψουν το επόμενο check-in.
Αυτό έχει ακόμη μεγαλύτερη σημασία σε πολυκατοικίες με πολλαπλά επίπεδα πρόσβασης. Εξώπορτα. Ασανσέρ. Πόρτα διαδρόμου. Πόρτα διαμερίσματος. Χώρος κάδων. Ρολό γκαράζ. Οι επισκέπτες δεν καταλαβαίνουν πάντα ποιο αντικείμενο ανοίγει τι, ιδιαίτερα αν έφτασαν κουρασμένοι και ακολούθησαν ένα μεγάλο μήνυμα οδηγιών στη βροχή.
Τι να βελτιώσετε
Δώστε στους επισκέπτες μια σύντομη υπενθύμιση check-out που κατονομάζει κάθε φυσικό αντικείμενο που χρειάζεστε πίσω:
Πριν φύγετε, τοποθετήστε και τα δύο κλειδιά, το μαύρο ηλεκτρονικό μπρελόκ του κτιρίου και την άδεια στάθμευσης ξανά στο κουτί κλειδιών. Ανακατέψτε τα ψηφία αφού το κλείσετε.
Να είστε συγκεκριμένοι. Το «Επιστρέψτε τα κλειδιά» είναι πολύ ασαφές αν υπάρχουν δύο κλειδιά, ένα μπρελόκ και μια πλαστικοποιημένη άδεια στάθμευσης. Μια φωτογραφία στον οδηγό βοηθά επίσης, επειδή οι επισκέπτες είναι πολύ λιγότερο πιθανό να παραβλέψουν το μικρό μπλε μπρελόκ αν το έχουν δει με ετικέτα.
Μια λίγο θρασύτατη αλλά χρήσιμη κίνηση
Ζητήστε από τον επισκέπτη να στείλει μήνυμα μόλις επιστρέψει τα αντικείμενα. Όχι ολόκληρη έκθεση, μόνο:
Στείλτε μας ένα σύντομο μήνυμα μόλις επιστρέψετε τα κλειδιά και την άδεια στο κουτί κλειδιών.
Αυτή η μικρή επιβεβαίωση μπορεί να γλιτώσει το συνεργείο καθαρισμού από το να ψάχνει κάθε συρτάρι ενώ ο επόμενος επισκέπτης ζητά τον κωδικό.
3. Κάδοι που έμειναν ανέγγιχτοι ή αγγίχτηκαν με εντελώς λάθος τρόπο
Οι κάδοι είναι το σημείο όπου πεθαίνουν οι καλές προθέσεις του check-out. Μερικοί επισκέπτες αφήνουν τα πάντα τακτοποιημένα και δεμένα. Άλλοι αφήνουν τα οργανικά απορρίμματα στην κουζίνα, την ανακύκλωση στον κάδο του μπάνιου και μια μυστηριώδη σακούλα δίπλα στην εξώπορτα επειδή δεν βρήκαν τον χώρο κάδων. Συχνά δεν είναι κακή συμπεριφορά· είναι ασαφής οδηγία.
Ο χώρος κάδων μπορεί να βρίσκεται σε πλαϊνό δρομάκι, πίσω από πύλη με κωδικό, κάτω από τις σκάλες ή σε αυλή που μοιάζει ιδιωτική. Οι κανόνες ανακύκλωσης μπορεί να διαφέρουν από τον τόπο κατοικίας του επισκέπτη. Η ημέρα αποκομιδής μπορεί να αλλάζει μετά από αργία. Οι εξωτερικοί κάδοι μπορεί να είναι προφανείς μόνο σε κάποιον που έχει ήδη ζήσει εκεί τρεις μήνες.
Τι να βελτιώσετε
Μην λέτε:
Βγάλτε τα σκουπίδια.
Πείτε κάτι συγκεκριμένο, ακόμη κι αν είναι λιγότερο κομψό:
Δέστε τις σακούλες απορριμμάτων της κουζίνας και βάλτε τις στον μαύρο τροχήλατο κάδο έξω από την πίσω πύλη. Η ανακύκλωση μπαίνει χύμα στον πράσινο κάδο. Τα οργανικά απορρίμματα μπορούν να μείνουν στο μικρό δοχείο.
Αν οι επισκέπτες δεν πρέπει να μετακινούν κάδους επειδή το χειρίζεται το συνεργείο καθαρισμού, πείτε και αυτό. Οι ασαφείς οδηγίες οδηγούν τους επισκέπτες να σύρουν τον λάθος κάδο στο λάθος πεζοδρόμιο τη λάθος νύχτα.
Πού μπορεί να βοηθήσει το letbloom.io
Οι κάδοι είναι καλό παράδειγμα επικοινωνίας χαμηλού κινδύνου. Αν ο οδηγός σας λέει ακριβώς πού βρίσκεται ο χώρος κάδων, πώς αποκτούν πρόσβαση οι επισκέπτες και ποιος κάδος δέχεται τι, το letbloom.io μπορεί να απαντήσει στον επισκέπτη στις 20:45 χωρίς κάποιος από την ομάδα να πληκτρολογήσει ξανά το ίδιο μήνυμα.
Αλλά το υλικό αναφοράς πρέπει να είναι σωστό. Αν ο οδηγός εξακολουθεί να λέει «μπλε κάδος» και ο δήμος τους άλλαξε σε πράσινους πέρυσι, η AI θα επαναλάβει με σιγουριά το λάθος. Αυτό δεν είναι πρόβλημα AI. Είναι πρόβλημα σημειώσεων καταλύματος.
4. Ζημιές, αντικείμενα που λείπουν και άβολες μικρές εκπλήξεις
Οι περισσότεροι επισκέπτες θα σας ενημερώσουν αν συμβεί κάτι σοβαρό. Πολλοί δεν θα αναφέρουν το ποτήρι κρασιού, τη χαλαρή πετσετοκρεμάστρα, το λεκιασμένο προστατευτικό στρώματος ή το τηλεχειριστήριο που εξαφανίστηκε. Μερικές φορές ντρέπονται. Μερικές φορές το θεωρούν πολύ μικρό. Μερικές φορές βρίσκονται ήδη στον αυτοκινητόδρομο όταν το θυμούνται.
Δεν θέλετε να μετατρέψετε το check-out σε ανάκριση, αλλά θέλετε μια ήπια υπενθύμιση που κάνει την αναφορά μικρών ζητημάτων να φαίνεται φυσιολογική.
Τι να βελτιώσετε
Προσθέστε μια ήρεμη γραμμή στο μήνυμα check-out. Η διατύπωση έχει σημασία, επειδή δεν κατηγορείτε κανέναν· δίνετε έναν πρακτικό λόγο:
Αν κάτι υπέστη ζημιά ή σταμάτησε να λειτουργεί κατά τη διαμονή σας, ενημερώστε μας πριν φύγετε. Μας βοηθά να το διορθώσουμε πριν φτάσει ο επόμενος επισκέπτης.
Το συνεργείο καθαρισμού χρειάζεται επίσης ένα σημείο για να αναφέρει όσα βρίσκει. Μια ραγισμένη καφετιέρα, πετσέτα χεριών που λείπει, σπασμένη αλυσίδα στόρι ή τηλεχειριστήριο χωρίς μπαταρίες δεν πρέπει να ζει σε νήμα WhatsApp που θάβεται κάτω από το «ο επισκέπτης δεν βρίσκει το κουτί κλειδιών».
Τι να παρακολουθείτε μετά το check-out
Αναζητήστε μικρά επαναλαμβανόμενα προβλήματα. Αν δύο επισκέπτες μέσα σε έναν μήνα πουν ότι η πόρτα του ντους είναι σκληρή, μάλλον δεν είναι λάθος του επισκέπτη. Αν το ίδιο φωτιστικό αποσυνδέεται συνεχώς, ίσως η πρίζα είναι άβολη. Αν οι επισκέπτες μετακινούν διαρκώς τις εφεδρικές πετσέτες, ίσως δεν βρίσκονται εκεί που τις περιμένουν.
Το check-out είναι βρόχος ανατροφοδότησης, όχι μόνο ώρα αναχώρησης.
5. Θέρμανση, συσκευές, παράθυρα και το μυστήριο της αναμμένης εστίας
Μερικά καταλύματα κλείνουν εύκολα. Άλλα έχουν χειριστήρια θέρμανσης που βγάζουν νόημα στον ιδιοκτήτη και σε κανέναν άλλο, θερμαινόμενη πετσετοκρεμάστρα σε ξεχωριστό διακόπτη, τρία τηλεχειριστήρια για μία τηλεόραση και πλυντήριο πιάτων που χρειάζεται δυνατό σπρώξιμο για να ξεκινήσει πραγματικά. Πριν από το check-out, οι επισκέπτες πρέπει να γνωρίζουν τι να αφήσουν αναμμένο, τι να κλείσουν και τι να μην αγγίξουν.
Αυτό έχει σημασία για την άνεση, το κόστος και την πρώτη εντύπωση του επόμενου επισκέπτη. Κανείς δεν απολαμβάνει να φτάνει σε παγωμένο διαμέρισμα επειδή ο προηγούμενος επισκέπτης έκλεισε τον λέβητα από τον τοίχο. Αντίστοιχα, κανείς δεν θέλει το συνεργείο καθαρισμού να βρει όλα τα παράθυρα ανοιχτά, τη θέρμανση στο μέγιστο και τον φούρνο ακόμη ζεστό.
Τι να βελτιώσετε
Διατηρήστε την οδηγία σύντομη και ειδική για το κατάλυμα.
Για παράδειγμα:
Πριν φύγετε, κλείστε όλα τα παράθυρα, σβήστε τον φούρνο και την εστία, αφήστε τη θέρμανση στους 18°C και ξεκινήστε το πλυντήριο πιάτων αν είναι γεμάτο.
Ή:
Μην κλείσετε τον λέβητα. Το συνεργείο καθαρισμού θα ρυθμίσει τη θέρμανση μετά το check-out.
Αυτό το τελευταίο είναι σημαντικό. Οι επισκέπτες συχνά προσπαθούν να βοηθήσουν. Το «βοηθώ» μπορεί να σημαίνει ότι κλείνουν αυτό που έπρεπε να μείνει μόνο του.
Αποφύγετε την παγίδα της «κοινής λογικής»
Οι διαχειριστές γνωρίζουν υπερβολικά καλά τα καταλύματά τους. Η θέση στάθμευσης είναι προφανής επειδή έχετε παρκάρει εκεί 50 φορές. Ο πίνακας θέρμανσης είναι απλός επειδή τον έχετε αντιμετωπίσει στο παρελθόν. Ο χώρος κάδων βρίσκεται εύκολα επειδή κάποτε περιπλανηθήκατε 12 λεπτά μαζί με τον επιστάτη. Οι επισκέπτες δεν έχουν αυτό το πλαίσιο, επομένως αν λαμβάνετε συνεχώς την ίδια ερώτηση check-out, το μήνυμα μάλλον είναι ασαφές.
Μην ξεχνάτε να ενημερώνετε το συνεργείο καθαρισμού
Η διαδικασία check-out δεν τελειώνει όταν ο επισκέπτης κλείσει την πόρτα. Τελειώνει όταν το συνεργείο καθαρισμού γνωρίζει τι πρόκειται να συναντήσει.
Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει:
- Ο επισκέπτης ζήτησε καθυστερημένο check-out, δεν έχει ακόμη εγκριθεί.
- Ο επισκέπτης λέει ότι έσπασε ένα ποτήρι κρασιού.
- Χρησιμοποιήθηκε το βρεφικό κρεβάτι, ελέγξτε τα λευκά είδη.
- Η άδεια στάθμευσης πρέπει να βρίσκεται ξανά στο κουτί κλειδιών.
- Ο επισκέπτης ανέφερε ότι ο νιπτήρας αδειάζει αργά.
Εδώ γίνεται ακατάστατη μεγάλο μέρος της διαχείρισης βραχυχρόνιων μισθώσεων. Τα μηνύματα επισκεπτών βρίσκονται σε ένα μέρος. Οι σημειώσεις καθαρισμού κάπου αλλού. Οι πραγματικές οδηγίες του καταλύματος βρίσκονται στο μυαλό κάποιου. Έπειτα το συνεργείο φτάνει νωρίς, ο προηγούμενος επισκέπτης ακόμη ετοιμάζει τις βαλίτσες και όλοι αρχίζουν να καλούν όλους.
Το συνεργείο καθαρισμού δεν χρειάζεται ολόκληρα τα εισερχόμενά σας. Χρειάζεται τις λίγες λεπτομέρειες check-out που επηρεάζουν την αλλαγή.
Κάντε το μήνυμα check-out βαρετό, σαφές και δύσκολο να παρερμηνευτεί
Ένα καλό μήνυμα check-out δεν χρειάζεται να κερδίσει βραβείο. Πρέπει να αποτρέψει τρεις ερωτήσεις που θα μπορούσαν να αποφευχθούν. Στείλτε το σε λογική ώρα, συνήθως το απόγευμα ή το βράδυ πριν από την αναχώρηση. Πολύ νωρίς και θα αγνοηθεί. Πολύ αργά και ο επισκέπτης θα έχει ήδη βάλει την άδεια στάθμευσης μέσα στη μεγάλη βαλίτσα. Διατηρήστε το σύντομο. Οι επισκέπτες φεύγουν, δεν διαβάζουν για εξετάσεις.
Ένα πρακτικό μήνυμα check-out μπορεί να περιλαμβάνει:
Ελπίζουμε να απολαύσατε τη διαμονή σας. Το check-out είναι έως τις 10:00 αύριο.
Πριν φύγετε:
- Βάλτε και τα δύο κλειδιά, το μαύρο μπρελόκ και την άδεια στάθμευσης ξανά στο κουτί κλειδιών.
- Δέστε τα απορρίμματα της κουζίνας και βάλτε τα στον μαύρο κάδο έξω από την πίσω πύλη.
- Κλείστε τα παράθυρα, σβήστε τον φούρνο και την εστία και αφήστε τη θέρμανση στους 18°C.
- Ενημερώστε μας αν κάτι υπέστη ζημιά ή χρειάζεται προσοχή.
Στείλτε μας μήνυμα μόλις τα κλειδιά επιστρέψουν στο κουτί. Καλό ταξίδι.
Αυτό αρκεί για πολλά καταλύματα. Όχι για όλα, αλλά για πολλά. Για μεγάλο σπίτι, συγκρότημα εξυπηρετούμενων διαμερισμάτων, εξοχική κατοικία φιλική προς κατοικίδια ή διαμέρισμα πόλης με δύσκολη στάθμευση, μπορεί να χρειάζεστε περισσότερες λεπτομέρειες. Απλώς μην αναγκάζετε τον επισκέπτη να κυλήσει έξι παραγράφους για να βρει την ώρα check-out.
Λίστα ελέγχου διαχειριστή
Πριν κάνει check-out ο επισκέπτης, ελέγξτε αυτά τα πέντε σημεία:
- Καθυστερημένο check-out: Είναι σαφής η ώρα και γνωρίζει ο επισκέπτης πώς να ζητήσει περισσότερο χρόνο;
- Κλειδιά και άδειες: Έχετε κατονομάσει κάθε κλειδί, μπρελόκ, κάρτα πρόσβασης, τηλεχειριστήριο και άδεια στάθμευσης που πρέπει να επιστραφεί;
- Κάδοι: Είναι οι οδηγίες αρκετά συγκεκριμένες για κάποιον που δεν έχει ξαναδεί το κατάλυμα;
- Ζημιές και αντικείμενα που λείπουν: Έχετε κάνει εύκολο για επισκέπτες και συνεργείο καθαρισμού να αναφέρουν μικρά ζητήματα;
- Θέρμανση και συσκευές: Έχετε πει τι να κλείσουν, τι να αφήσουν αναμμένο και τι να μην αγγίξουν;
Η καλύτερη εκδοχή είναι σύντομη, συγκεκριμένη και βαρετή. Το βαρετό είναι καλό. Σημαίνει ότι το συνεργείο μπαίνει, ο επόμενος επισκέπτης μπαίνει και κανείς δεν περνά το μεσημέρι ψάχνοντας ένα χαμένο μπρελόκ.
Συνοψίζοντας
Τα προβλήματα check-out σπάνια είναι δραματικά στην αρχή. Ξεκινούν ως μικρά κενά: ασαφές μήνυμα, μπρελόκ χωρίς ετικέτα, κρυμμένος χώρος κάδων, χειριστήριο θέρμανσης που κανείς δεν καταλαβαίνει, συνεργείο καθαρισμού που δεν ενημερώθηκε για αίτημα καθυστερημένου check-out. Διορθώστε αυτά τα κενά και οι ημέρες προετοιμασίας μεταξύ διαμονών γίνονται πιο ήρεμες. Οι επισκέπτες φεύγουν με σαφέστερες οδηγίες. Τα συνεργεία φτάνουν καλύτερα προετοιμασμένα. Η ομάδα σας αφιερώνει λιγότερο χρόνο στις ίδιες ερωτήσεις της τελευταίας στιγμής. Αυτή είναι η διαδικασία check-out που κάνει σωστά τη δουλειά της.
Αν η ομάδα σας απαντά συνεχώς στις ίδιες ερωτήσεις για check-out, κλειδιά, στάθμευση, κάδους και θέρμανση, το letbloom.io μπορεί να βοηθήσει τους επισκέπτες να βρίσκουν τη σωστή απάντηση από τον οδηγό και τις σημειώσεις του καταλύματός σας, ενώ τα επείγοντα ζητήματα προωθούνται στην ομάδα.
Συχνές ερωτήσεις
Πότε πρέπει να στέλνω οδηγίες check-out στους επισκέπτες;
Για τις περισσότερες βραχυχρόνιες διαμονές, το απόγευμα ή το βράδυ πριν από την αναχώρηση λειτουργεί καλά. Είναι αρκετά κοντά ώστε να είναι χρήσιμο, αλλά αρκετά νωρίς ώστε οι επισκέπτες να κάνουν ερωτήσεις πριν από την πρωινή βιασύνη.
Πρέπει να βάλω τις οδηγίες check-out στον οδηγό ή να τις στείλω ως μήνυμα;
Και τα δύο βοηθούν. Ο οδηγός είναι η πηγή αλήθειας. Το μήνυμα check-out είναι η υπενθύμιση που οι επισκέπτες είναι πιθανότερο να δουν τη σωστή στιγμή.
Πρέπει να αυτοματοποιούνται τα μηνύματα check-out;
Οι απλές υπενθυμίσεις συνήθως μπορούν να αυτοματοποιηθούν, όπως η ώρα check-out, η επιστροφή κλειδιών, οι οδηγίες κάδων και οι ρυθμίσεις θέρμανσης. Κάθε διαδικασία που εγκρίνει καθυστερημένο check-out, χειρίζεται αποκλεισμό από το κατάλυμα ή αντιμετωπίζει ζημιά πρέπει να ορίζει σαφώς πότε παρεμβαίνει η ομάδα.
Πόσο μεγάλο πρέπει να είναι ένα μήνυμα check-out;
Μικρότερο από όσο νομίζετε. Συμπεριλάβετε την ώρα, την επιστροφή κλειδιών, τους κάδους, βασικές οδηγίες κλεισίματος και τον τρόπο αναφοράς ζητημάτων. Παραπέμψτε στον οδηγό για οτιδήποτε μεγαλύτερο.
