Ο επισκέπτης στέκεται έξω από το κτίριο στις 9:47 μ.μ., με τη βαλίτσα ακουμπισμένη στον τοίχο, και ρωτά πού βρίσκεται η κλειδοθήκη.
Η απάντηση είναι στον οδηγό. Φυσικά και είναι.
Όμως και πάλι σας στέλνει μήνυμα, επειδή ένας οδηγός βραχυχρόνιας μίσθωσης είναι χρήσιμος μόνο αν ο επισκέπτης μπορεί να βρει τη σωστή απάντηση τη στιγμή που τη χρειάζεται. Εκείνη η στιγμή είναι συχνά κρύα, σκοτεινή, βιαστική, σε μια μικροσκοπική οθόνη κινητού και λίγο αγχωτική.
Επομένως, αυτό το άρθρο δεν κατηγορεί τους επισκέπτες επειδή δεν διαβάζουν. Εξηγεί πώς να κάνετε τις πληροφορίες του καταλύματός σας ευκολότερες στη χρήση, ώστε η ομάδα σας να δέχεται λιγότερες επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις και οι επισκέπτες να βιώνουν λιγότερους μικρούς πανικούς.
Οι επισκέπτες δεν χρειάζονται ένα καλύτερο έγγραφο. Χρειάζονται τη σωστή απάντηση τη σωστή στιγμή.
Γιατί οι επισκέπτες παραλείπουν τον οδηγό
Οι περισσότεροι επισκέπτες δεν αγνοούν τον οδηγό σας επειδή είναι δύσκολοι άνθρωποι. Τον παραλείπουν επειδή ταξιδεύουν: καθυστερήσεις τρένων, πεινασμένα παιδιά, μια μπαταρία κινητού που εξαντλείται, ένα νοικιασμένο αυτοκίνητο σταθμευμένο μισό πάνω στο πεζοδρόμιο και ένα άτομο στην παρέα που ρωτά αν υπάρχει κάποιο κατάστημα κοντά. Αν ο κωδικός του Wi-Fi είναι θαμμένος στη σελίδα 12 ενός PDF, θα μπορούσε κάλλιστα να βρίσκεται σε ένα ερμάριο αρχειοθέτησης.
Μερικοί συνηθισμένοι λόγοι εμφανίζονται ξανά και ξανά.
Διαβάζουν μόνο ό,τι χρειάζονται εκείνη τη στιγμή
Οι επισκέπτες σπάνια κάθονται με ένα φλιτζάνι τσάι και διαβάζουν ολόκληρο τον οδηγό σας σαν μυθιστόρημα. Τον ξεφυλλίζουν γρήγορα. Πριν από την άφιξη, ενδιαφέρονται για τη διεύθυνση, τη στάθμευση, την πρόσβαση, την ώρα του check-in και ίσως για το αν μπορούν να αφήσουν τις αποσκευές τους νωρίτερα. Μόλις μπουν, ενδιαφέρονται για το Wi-Fi, τη θέρμανση, το ντους, την τηλεόραση και το πού βρίσκονται οι επιπλέον πετσέτες. Κοντά στο check-out, ενδιαφέρονται για το τι θα κάνουν με τα κλειδιά, τους κάδους, τα πιάτα και τις αποσκευές.
Αυτό σημαίνει ότι οι πληροφορίες σας πρέπει να ακολουθούν το χρονοδιάγραμμα του επισκέπτη και όχι το εσωτερικό σας σύστημα αρχειοθέτησης.
Διαβάζουν σε κινητό
Ένα όμορφο PDF μπορεί να φαίνεται υπέροχο σε φορητό υπολογιστή. Σε ένα κινητό, μέσα στη βροχή και με μια σύνδεση δεδομένων περιαγωγής που διακόπτεται, μπορεί να μετατραπεί σε κυνήγι θησαυρού. Οι μεγάλες παράγραφοι, τα μικροσκοπικά στιγμιότυπα οθόνης και οι αόριστοι τίτλοι όπως «Χρήσιμες πληροφορίες» αναγκάζουν τους επισκέπτες να καταβάλουν υπερβολική προσπάθεια. Συνήθως θα ακολουθήσουν τον γρηγορότερο δρόμο και θα σας στείλουν μήνυμα. Αυτό δεν είναι τεμπελιά. Είναι φυσιολογική συμπεριφορά.
Δεν γνωρίζουν το κατάλυμά σας όπως εσείς
Η θέση στάθμευσης είναι προφανής αν γνωρίζετε ήδη ότι βρίσκεται πίσω από την μπλε πύλη, μετά τους κάδους, στη δεύτερη θέση αριστερά. Τα χειριστήρια της θέρμανσης βγάζουν απόλυτο νόημα για τον ιδιοκτήτη. Ο χώρος των κάδων βρίσκεται εύκολα όταν κάποιος σας έχει δείξει το πλαϊνό δρομάκι. Οι επισκέπτες βλέπουν όλα αυτά για πρώτη φορά, συχνά ύστερα από ένα μακρύ ταξίδι. Αυτό που σας φαίνεται «αρκετά σαφές» μπορεί να μην περιλαμβάνει τη μία λεπτομέρεια που χρειάζεται ο επισκέπτης.
Θέλουν επιβεβαίωση, όχι μόνο πληροφορίες
Μερικές φορές ο επισκέπτης έχει διαβάσει τον οδηγό και παρ' όλα αυτά στέλνει μήνυμα.
«Απλώς για επιβεβαίωση, το check-out είναι σίγουρα στις 10 π.μ.;»
«Είναι αυτή η σωστή κλειδοθήκη;»
«Μπορώ να σταθμεύσω στη θέση 14;»
Αυτά δεν είναι πάντα κενά πληροφόρησης. Είναι κενά επιβεβαίωσης.
Για πρακτικούς σκοπούς, όμως, η λύση είναι παρόμοια: δώστε σύντομες, άμεσες απαντήσεις στο σημείο όπου ήδη ρωτούν οι επισκέπτες.
Ένας καλύτερος οδηγός βραχυχρόνιας μίσθωσης ξεκινά από τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις
Τα μηνύματα των επισκεπτών σας αποτελούν έναν δωρεάν έλεγχο του οδηγού σας. Αν τρεις επισκέπτες κάνουν την ίδια ερώτηση για το Wi-Fi μέσα σε μία εβδομάδα, το πρόβλημα μάλλον δεν είναι οι επισκέπτες. Πιθανότατα είναι η διατύπωση, ο χρόνος ή η θέση της απάντησης. Μην ξεκινήσετε ξαναγράφοντας τα πάντα. Ξεκινήστε από τις ερωτήσεις που διακόπτουν την ημέρα σας.
Κοιτάξτε τα πρόσφατα μηνύματα των επισκεπτών και εντοπίστε τους συνήθεις υπόπτους:
- «Πού βρίσκεται η κλειδοθήκη;»
- «Ποιος είναι ο κωδικός του Wi-Fi;»
- «Πώς ανάβουμε τη θέρμανση;»
- «Πού σταθμεύουμε;»
- «Τι ώρα είναι το check-out;»
- «Μπορούμε να αφήσουμε τις αποσκευές μας;»
- «Πού πηγαίνουν τα σκουπίδια;»
- «Έχετε πτυσσόμενη βρεφική κούνια;»
- «Πώς χρησιμοποιούμε την τηλεόραση;»
- «Πού βρίσκονται οι επιπλέον πετσέτες;»
Αυτή η λίστα είναι η πραγματική σύνοψη απαιτήσεων για τον οδηγό σας. Όχι η καλογυαλισμένη εκδοχή. Η χρήσιμη εκδοχή.
Διορθώστε τον χρόνο αποστολής πριν διορθώσετε τη διατύπωση
Ένας καλός οδηγός που αποστέλλεται τη λάθος στιγμή και πάλι θα περάσει απαρατήρητος. Οι επισκέπτες δεν χρειάζονται οδηγίες για τους κάδους τρεις ημέρες πριν από την άφιξη. Πιθανότατα χρειάζονται τις οδηγίες check-in το πρωί του ταξιδιού τους και ξανά κοντά στην άφιξη, αν η πρόσβαση είναι δύσκολη. Σκεφτείτε με βάση τις στιγμές.
Πριν από την άφιξη
Στείλτε μόνο ό,τι τους βοηθά να φτάσουν και να μπουν στο κατάλυμα: ώρα check-in, πλήρη διεύθυνση, στάθμευση, οδηγίες πρόσβασης, θέση της κλειδοθήκης, κωδικό πόρτας και τι να κάνουν αν δυσκολευτούν. Κρατήστε το σύντομο. Βάλτε πρώτα την πιο σημαντική λεπτομέρεια.
Αντί για:
«Ανατρέξτε στον συνημμένο οδηγό καλωσορίσματος για όλες τις πληροφορίες άφιξης.»
Χρησιμοποιήστε:
«Η κλειδοθήκη σας βρίσκεται στην αριστερή πλευρά της μαύρης εξώπορτας, πίσω από τη γλάστρα. Κωδικός:
4821. Τραβήξτε προς τα κάτω την ασημί γλωττίδα αφού εισαγάγετε τον κωδικό.»
Το δεύτερο μήνυμα μπορεί να μην κερδίσει κανένα βραβείο σχεδιασμού. Θα εμποδίσει όμως τον επισκέπτη να στέκεται απέξω πατώντας τυχαία κουμπιά.
Κατά τη διάρκεια της διαμονής
Τώρα ο οδηγός μπορεί να βοηθήσει με ερωτήσεις άνεσης: Wi-Fi, θέρμανση, ζεστό νερό, συσκευές, τηλεόραση, σκουπίδια, τοπικά καταστήματα, πλησιέστερο φαρμακείο, επιπλέον κουβέρτες και κανόνες θορύβου. Εδώ έχουν σημασία οι τίτλοι. Το «Θέρμανση» είναι καλύτερο από το «Παροχές καταλύματος». Το «Κάδοι και ανακύκλωση» είναι καλύτερο από το «Οικιακές εργασίες». Το «Θέση στάθμευσης 14» είναι καλύτερο από το «Πληροφορίες άφιξης». Οι επισκέπτες αναζητούν τη λέξη που έχουν στο μυαλό τους. Χρησιμοποιήστε αυτή τη λέξη.
Πριν από το check-out
Ένα καλό μήνυμα check-out δεν χρειάζεται να είναι μεγάλο. Χρειάζεται να αποτρέπει τρεις ερωτήσεις που μπορούν να αποφευχθούν. Πείτε στους επισκέπτες τι ώρα να φύγουν, πού να αφήσουν τα κλειδιά, τι να κάνουν με τα σκουπίδια, αν πρέπει να αφαιρέσουν τα κλινοσκεπάσματα, τι να κάνουν με τα πιάτα και πώς να αναφέρουν οτιδήποτε έχει σπάσει ή λείπει.
Αν ο καθαριστής σας φτάνει στις 10:15 π.μ. και ο επισκέπτης εξακολουθεί να ρωτά για καθυστερημένο check-out στις 9:55 π.μ., η διαδικασία σας χρειάζεται ένα σαφέστερο μήνυμα νωρίτερα.
Κάντε κάθε απάντηση συντομότερη απ' όσο νομίζετε
Οι περισσότερες οδηγίες επισκεπτών είναι υπερβολικά μεγάλες. Αυτό συμβαίνει συνήθως επειδή ο διαχειριστής του καταλύματος προσπαθεί να φανεί εξυπηρετικός. Το αποτέλεσμα είναι μια παράγραφος που περιλαμβάνει κάθε εξαίρεση, κάθε ευγενική φράση και κάθε πιθανή λεπτομέρεια. Οι επισκέπτες χρειάζονται την επόμενη ενέργεια.
Για παράδειγμα:
Αντί για:
«Σημειώστε ότι τα στοιχεία του Wi-Fi βρίσκονται στον έντυπο οδηγό πάνω στο τραπεζάκι του σαλονιού και σας παρακαλούμε να μην κάνετε επαναφορά του router εκτός αν σας ζητηθεί.»
Χρησιμοποιήστε:
«Wi-Fi:
RoseCottageGuest. Κωδικός:Garden2026. Το router βρίσκεται πίσω από την τηλεόραση. Μην κάνετε επαναφορά.»
Ίδιες πληροφορίες. Λιγότερο ψάξιμο. Για τις οδηγίες πρόσβασης, να είστε ακόμη πιο άμεσοι. Ένας κουρασμένος επισκέπτης δεν θέλει ευχάριστα λόγια στην πόρτα. Θέλει τον κωδικό.
Χρησιμοποιήστε τίτλους που οι επισκέπτες θα αναζητούσαν πραγματικά
Οι τίτλοι των οδηγών συχνά βγάζουν νόημα για εκείνον που τους έγραψε και όχι για εκείνον που φτάνει. Αντικαταστήστε τους γενικούς τίτλους με απλούς, συγκεκριμένους τίτλους. Το «Άφιξη» είναι καλό, αλλά το «Κλειδοθήκη και εξώπορτα» είναι καλύτερο. Το «Παροχές» είναι αόριστο. Το «Θέρμανση και ζεστό νερό» είναι καλύτερο. Το «Αναχώρηση» είναι καλό. Το «Check-out, κλειδιά και κάδοι» είναι καλύτερο.
Αυτό έχει ακόμη μεγαλύτερη σημασία αν οι επισκέπτες χρησιμοποιούν ψηφιακό οδηγό. Η αναζήτηση λειτουργεί μόνο αν η διατύπωσή σας ταιριάζει με την ερώτηση του επισκέπτη.
Ένας επισκέπτης θα αναζητήσει «Wi-Fi» και όχι «συνδεσιμότητα». Θα αναζητήσει «κούνια» και όχι «βρεφικές παροχές». Θα αναζητήσει «στάθμευση» και όχι «διευθετήσεις οχημάτων». Η απλή γλώσσα κερδίζει.
Προσθέστε συχνές ερωτήσεις ειδικά για το κατάλυμα
Μια γενική ενότητα συχνών ερωτήσεων είναι χρήσιμη. Μια ενότητα ειδικά για το συγκεκριμένο κατάλυμα είναι πολύ καλύτερη. Σε αυτό το σημείο υστερούν πολλοί οδηγοί βραχυχρόνιων μισθώσεων. Καλύπτουν τα συνηθισμένα, αλλά παραλείπουν τις ιδιόμορφες λεπτομέρειες που προκαλούν μηνύματα.
Σε ένα διαμέρισμα, το πρόβλημα μπορεί να είναι ότι η κλειδοθήκη δεν βρίσκεται δίπλα στην πόρτα του διαμερίσματος αλλά στην είσοδο του κτιρίου. Σε ένα άλλο, ο πίνακας της θέρμανσης μπορεί να βρίσκεται στο ντουλάπι του διαδρόμου. Σε ένα διαμέρισμα με υπηρεσίες, ο χώρος των κάδων μπορεί να απαιτεί μπρελόκ πρόσβασης. Σε μια εξοχική κατοικία, η θέση στάθμευσης μπορεί να είναι προφανής στο φως της ημέρας και αόρατη μετά τις 8 μ.μ.
Προσθέστε ερωτήσεις όπως:
«Πού ακριβώς βρίσκεται η κλειδοθήκη;»
Περιγράψτε τη θέση σαν ο επισκέπτης να μην έχει ξαναδεί ποτέ το κτίριο. Αναφέρετε σημεία αναφοράς, το χρώμα της πόρτας, τον όροφο, κωδικούς πυλών και οτιδήποτε μοιάζει παρόμοιο αλλά είναι λάθος.
«Τι πρέπει να κάνω αν η θέρμανση δεν ανάβει;»
Δώστε πρώτα τους ασφαλείς, απλούς ελέγχους. Για παράδειγμα: ελέγξτε τον θερμοστάτη, ελέγξτε τη λειτουργία του χρονοδιακόπτη, περιμένετε λίγα λεπτά και έπειτα στείλτε μήνυμα στην ομάδα αν εξακολουθεί να μη λειτουργεί.
Μην αφήνετε την AI ή τις αυτοματοποιημένες απαντήσεις να μαντεύουν για οτιδήποτε ενέχει κίνδυνο. Αν η απάντηση εξαρτάται από βλάβη, διαρροή, ηλεκτρολογικό πρόβλημα ή ευάλωτο επισκέπτη, χρειάζεται σαφής κανόνας για την προώθηση του ζητήματος στην ομάδα.
«Πού πηγαίνουν τα σκουπίδια και η ανακύκλωση;»
Να είστε συγκεκριμένοι ως προς τη θέση και τον χρόνο. Το «οι κάδοι είναι έξω» δεν αρκεί αν υπάρχουν τρεις αυλές, δύο κλειδωμένες πύλες και ένας γείτονας που θυμώνει όταν η ανακύκλωση καταλήγει σε λάθος σημείο.
«Μπορούμε να κάνουμε καθυστερημένο check-out;»
Αυτή η απάντηση εξαρτάται από τη λειτουργία σας. Αν μπορείτε να το επιτρέψετε μόνο όταν δεν ακολουθεί άλλη κράτηση την ίδια ημέρα, πείτε το. Αν τα προγράμματα των καθαριστών είναι αυστηρά, αρνηθείτε ευγενικά και έγκαιρα. Μια αόριστη απάντηση δημιουργεί διαπραγμάτευση ακριβώς στη χειρότερη στιγμή της ημέρας.
Τοποθετήστε τις απαντήσεις εκεί όπου ήδη στέλνουν μηνύματα οι επισκέπτες
Αυτό είναι το σημείο που παραβλέπουν πολλές ομάδες. Μπορείτε να βελτιώσετε τον οδηγό και να εξακολουθείτε να δέχεστε επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, αν οι επισκέπτες πρέπει να φύγουν από το WhatsApp, να ανοίξουν έναν σύνδεσμο, να βρουν τη σωστή ενότητα, να κάνουν κύλιση και να ερμηνεύσουν την απάντηση. Είναι πολλά βήματα για το «Ποιος είναι ο κωδικός του Wi-Fi;»
Για τα καθημερινά μηνύματα επισκεπτών, συχνά βοηθά να φέρετε τις απαντήσεις του οδηγού στο κανάλι που ήδη χρησιμοποιούν οι επισκέπτες. Αν ρωτούν στο WhatsApp, απαντήστε στο WhatsApp. Αν η απάντηση προέρχεται απευθείας από τον οδηγό, τους κανόνες του καταλύματος, τις τοπικές σημειώσεις και τις οδηγίες του καταλύματός σας, ακόμη καλύτερα.
Εδώ εντάσσεται φυσικά το letbloom.io. Βοηθά τους επισκέπτες να λαμβάνουν απαντήσεις σε συνηθισμένες ερωτήσεις στο WhatsApp χρησιμοποιώντας τις πληροφορίες που ήδη εμπιστεύεστε, ενώ τα επείγοντα ζητήματα αναλαμβάνονται από την ομάδα. Δείτε πώς λειτουργεί το letbloom.
Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε ερώτηση πρέπει να αυτοματοποιείται. Το Wi-Fi έχει χαμηλό κίνδυνο. Οι οδηγίες στάθμευσης συνήθως έχουν χαμηλό κίνδυνο, εφόσον οι σημειώσεις του καταλύματος είναι σαφείς. Ένας αποκλεισμός έξω από το κατάλυμα τα μεσάνυχτα, ένα παράπονο θορύβου, η έλλειψη θέρμανσης τον χειμώνα ή μια αναφορά επισκέπτη ότι τρέχει νερό από την οροφή χρειάζονται ένα σαφές βήμα ανθρώπινης παρέμβασης.
Η AI υποστηρίζει τη φιλοξενία. Δεν πρέπει να αυτοσχεδιάζει μέσα σε μια χαοτική κατάσταση.
Πού βοηθά ένας AI concierge
Ένας AI concierge είναι πιο χρήσιμος όταν η απάντηση είναι πραγματολογική, επαναλαμβανόμενη και ήδη καταγεγραμμένη κάπου που εμπιστεύεται η ομάδα σας.
Καλά παραδείγματα είναι το Wi-Fi, οι οδηγίες στάθμευσης, τα βήματα check-out, οι θέσεις των κάδων, οι οδηγίες τηλεόρασης, οι βασικοί έλεγχοι θέρμανσης και οι τυπικοί κανόνες του καταλύματος. Ο επισκέπτης μπορεί να ρωτήσει με φυσική γλώσσα και η απάντηση να προέλθει από τον οδηγό, αντί για άλλη μία χειροκίνητη απάντηση από την ομάδα σας.
Το σημαντικό όριο είναι να γνωρίζει πότε πρέπει να προωθήσει τη συνομιλία στην ομάδα. Ένας AI concierge δεν πρέπει να μαντεύει σε περίπτωση αποκλεισμού, διαρροής, ζητήματος ασφάλειας ή παραπόνου, ούτε όταν η απάντηση εξαρτάται από τα προγράμματα καθαρισμού ή την κρίση του διαχειριστή. Σε αυτές τις περιπτώσεις, τη συνομιλία πρέπει να αναλαμβάνει κάποιος από την ομάδα που διαθέτει το κατάλληλο πλαίσιο.
Ενημερώνετε τον οδηγό μετά από κάθε πρόβλημα στην προετοιμασία μεταξύ διαμονών
Οι οδηγοί παλιώνουν αθόρυβα. Ο ιδιοκτήτης αλλάζει το router. Ο καθαριστής μετακινεί τις επιπλέον σακούλες σκουπιδιών. Η διαχείριση του κτιρίου αλλάζει τον κωδικό της πύλης. Κάποιος προσθέτει ένα νέο τηλεχειριστήριο έξυπνης τηλεόρασης και τώρα υπάρχουν τρία μαύρα ορθογώνια πάνω στο τραπεζάκι του σαλονιού, κανένα από τα οποία δεν μοιάζει με εκείνο της φωτογραφίας.
Μια χρήσιμη συνήθεια είναι να ενημερώνετε τον οδηγό κάθε φορά που μια ερώτηση επισκέπτη αποκαλύπτει ένα κενό. Όχι μία φορά τον χρόνο. Όχι όταν θα βρείτε επιτέλους «χρόνο για διαχειριστικά», ο οποίος με κάποιον τρόπο δεν έρχεται ποτέ. Απλώς προσθέστε τη λεπτομέρεια που λείπει όσο η ενόχληση είναι ακόμη νωπή.
Ο επισκέπτης δεν βρήκε την κλειδοθήκη; Ενημερώστε τη σημείωση πρόσβασης. Ο επισκέπτης έβγαλε τους κάδους τη λάθος νύχτα; Ενημερώστε την ενότητα των κάδων. Ο επισκέπτης ρώτησε πού βρίσκεται το στρώμα της πτυσσόμενης βρεφικής κούνιας; Προσθέστε το στην ενότητα για οικογένειες. Ο καθαριστής βρήκε τους επισκέπτες ακόμη μέσα στις 10:20 π.μ.; Κάντε σαφέστερη την υπενθύμιση check-out. Οι μικρές διορθώσεις είναι καλύτερες από τις μεγάλες επανεγγραφές.
Μην κρύβετε τους κανόνες του καταλύματος μέσα σε έναν τοίχο κειμένου
Οι κανόνες του καταλύματος συχνά είναι γραμμένοι σαν πίνακας ανακοινώσεων σε κοινοτική αίθουσα: υπερβολικά μεγάλοι, υπερβολικά επίσημοι και εύκολο να αγνοηθούν. Οι επισκέπτες εξακολουθούν να χρειάζονται σαφείς κανόνες για τον θόρυβο, τους επισκέπτες, τα κατοικίδια, το κάπνισμα, τα πάρτι, τη στάθμευση και το check-out, αλλά η μορφή έχει σημασία.
Χρησιμοποιήστε απλούς τίτλους και άμεση διατύπωση. Το «Ώρες κοινής ησυχίας» είναι καλύτερο από το «Σεβασμός προς τους γείτονες». Το «Απαγορεύεται το κάπνισμα στο εσωτερικό ή δίπλα σε ανοιχτά παράθυρα» είναι σαφέστερο από το «Αυτό είναι κατάλυμα μη καπνιστών». Το «Μόνο οι επισκέπτες που περιλαμβάνονται στην κράτηση μπορούν να διανυκτερεύσουν» είναι σαφέστερο από μια μεγάλη παράγραφο για την πληρότητα.
Επίσης, τοποθετήστε τους κανόνες κοντά στη στιγμή που έχουν σημασία. Μια υπενθύμιση για τον θόρυβο που αποστέλλεται στις 6 μ.μ. την Παρασκευή μπορεί να λειτουργήσει καλύτερα από έναν κανόνα κρυμμένο στην επιβεβαίωση κράτησης πριν από έξι εβδομάδες.
Κάντε τον οδηγό χρήσιμο και για την ομάδα σας
Ένας οδηγός δεν είναι μόνο για τους επισκέπτες. Υπάρχει επίσης ώστε η ομάδα σας να δίνει την ίδια απάντηση κάθε φορά.
Αυτό έχει σημασία όταν διαθέτετε πολλά καταλύματα, προσωπικό μερικής απασχόλησης, κάλυψη Σαββατοκύριακου ή κάποιο νέο άτομο που βοηθά με τα μηνύματα επισκεπτών. Κανείς δεν θα πρέπει να μαντεύει ποιο διαμέρισμα έχει τη δύσκολη θέση στάθμευσης, ποια εξοχική κατοικία έχει την κλειδοθήκη δίπλα στην πλαϊνή πύλη ή σε ποιο διαμέρισμα πρέπει να αφήσουν ήσυχο το κουμπί επαναφοράς του λέβητα.
Οι καλές σημειώσεις καταλύματος μειώνουν τη σύγχυση των επισκεπτών και τα λάθη της ομάδας. Κάνουν επίσης την AI ασφαλέστερη και χρησιμότερη, επειδή οι απαντήσεις βασίζονται σε ακριβείς οδηγίες και όχι σε αόριστες αναμνήσεις. Το βαρετό διαχειριστικό κομμάτι έχει σημασία. Λυπούμαστε.
Λίστα ελέγχου για διαχειριστές καταλυμάτων
Χρησιμοποιήστε αυτή τη λίστα για να εντοπίσετε τα κενά του οδηγού που πιθανότατα σας κοστίζουν μηνύματα.
- Ελέγξτε τις τελευταίες 20 συνομιλίες επισκεπτών: Αναζητήστε επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις για πρόσβαση, Wi-Fi, στάθμευση, θέρμανση, check-out, κάδους, πετσέτες, συσκευές και αποσκευές.
- Ξαναγράψτε τις πέντε συχνότερες απαντήσεις: Κάντε καθεμία συντομότερη, σαφέστερη και ειδική για το κατάλυμα.
- Αντιστοιχίστε τα μηνύματα με το χρονοδιάγραμμα του επισκέπτη: Στείλτε τις λεπτομέρειες άφιξης πριν από το ταξίδι, τις λεπτομέρειες διαμονής μετά το check-in και τις λεπτομέρειες check-out την ημέρα πριν από την αναχώρηση.
- Χρησιμοποιήστε απλούς τίτλους: Επιλέξτε λέξεις που πληκτρολογούν πραγματικά οι επισκέπτες: Wi-Fi, κλειδοθήκη, στάθμευση, θέρμανση, κάδοι, check-out, κούνια, πετσέτες.
- Προσθέστε κανόνες προώθησης: Αποφασίστε ποια ζητήματα πρέπει να αναλαμβάνει η ομάδα, ιδίως αποκλεισμούς, βλάβες, ανησυχίες για την ασφάλεια, παράπονα και επείγοντα ζητήματα επισκεπτών.
- Διατηρήστε τις απαντήσεις εκεί όπου ρωτούν οι επισκέπτες: Αν οι επισκέπτες στέλνουν μηνύματα κυρίως στο WhatsApp, βεβαιωθείτε ότι μπορούν να λάβουν εκεί τις απαντήσεις του οδηγού χωρίς να ψάχνουν μέσα σε ένα PDF.
Συνοπτικά
Το ότι οι επισκέπτες δεν διαβάζουν τον οδηγό σας είναι απογοητευτικό, αλλά αποτελεί επίσης χρήσιμη ανατροφοδότηση. Σας δείχνει ποιες πληροφορίες είναι δύσκολο να βρεθούν, υπερβολικά μεγάλες, αποστέλλονται πολύ νωρίς, αποστέλλονται πολύ αργά ή δεν περιλαμβάνουν την ιδιόμορφη λεπτομέρεια του καταλύματος που έχει πραγματικά σημασία.
Ο στόχος δεν είναι να κάνετε τους επισκέπτες να μελετούν περισσότερο. Είναι να κάνετε τη σωστή απάντηση ευκολότερα προσβάσιμη, ειδικά στα χαοτικά σημεία μιας διαμονής: άφιξη, σύγχυση με τη θέρμανση, στάθμευση, κάδοι, check-out και όλες οι μικρές ερωτήσεις που φτάνουν ενώ ο καθαριστής σας βρίσκεται ήδη στην πόρτα.
Αν η ομάδα σας απαντά συνεχώς στις ίδιες ερωτήσεις για check-in, στάθμευση, Wi-Fi, θέρμανση, κάδους και check-out, το letbloom.io μπορεί να βοηθήσει τους επισκέπτες να λαμβάνουν τη σωστή απάντηση στο WhatsApp, χρησιμοποιώντας τον οδηγό και τις σημειώσεις του καταλύματός σας, ενώ τα επείγοντα ζητήματα προωθούνται στην ομάδα σας.
Συχνές ερωτήσεις
Γιατί οι επισκέπτες δεν διαβάζουν τον οδηγό πριν από την άφιξη;
Συνήθως επειδή αναζητούν μόνο ό,τι χρειάζονται εκείνη τη στιγμή. Πριν από την άφιξη, αυτό σημαίνει διεύθυνση, πρόσβαση, στάθμευση και ώρα check-in. Οτιδήποτε άλλο μπορεί να αγνοηθεί μέχρι αργότερα.
Πρέπει να εξακολουθώ να έχω έναν πλήρη οδηγό;
Ναι. Ένας πλήρης οδηγός είναι χρήσιμος, αλλά πρέπει να μπορεί να διαβαστεί γρήγορα και να αναζητηθεί εύκολα. Συνδυάστε τον με συντομότερα, χρονικά προγραμματισμένα μηνύματα για τις λεπτομέρειες που χρειάζονται περισσότερο οι επισκέπτες.
Αρκεί ένας οδηγός σε PDF;
Μπορεί να λειτουργήσει για απλές διαμονές, αλλά τα PDF είναι συχνά δύσχρηστα σε κινητά. Αν οι επισκέπτες εξακολουθούν να κάνουν ερωτήσεις που απαντώνται στο PDF, η μορφή μπορεί να αποτελεί μέρος του προβλήματος.
Ποιες ερωτήσεις επισκεπτών είναι ασφαλές να αυτοματοποιηθούν;
Οι απλές πραγματολογικές ερωτήσεις είναι συνήθως οι καταλληλότερες: Wi-Fi, ώρα check-out, οδηγίες στάθμευσης, θέση κάδων, οδηγίες συσκευών και κανόνες καταλύματος. Τα επείγοντα ζητήματα, τα παράπονα, οι βλάβες και οτιδήποτε απαιτεί ανθρώπινη κρίση πρέπει να ακολουθούν σαφή διαδικασία προώθησης στην ομάδα.
Πόσο συχνά πρέπει να ενημερώνω τον οδηγό μου;
Ενημερώστε τον κάθε φορά που μια επαναλαμβανόμενη ερώτηση επισκέπτη αποκαλύπτει ένα κενό. Οι μικρές, τακτικές διορθώσεις είναι συνήθως χρησιμότερες από μια μεγάλη επανεγγραφή μία φορά τον χρόνο.
