Κάθε διαχειριστής βραχυχρόνιας μίσθωσης έχει μια συλλογή με τις μεγαλύτερες επιτυχίες των ερωτήσεων επισκεπτών.
«Ποιος είναι ο κωδικός του Wi-Fi;»
«Πού σταθμεύω;»
«Πώς ανάβω τη θέρμανση;»
«Μπορούμε να κάνουμε καθυστερημένο check-out;»
«Πού είναι οι κάδοι;»
Το ενοχλητικό είναι ότι οι απαντήσεις συχνά βρίσκονται ήδη στον οδηγό. Τεχνικά. Κάπου ανάμεσα στο PDF του check-in, τους κανόνες του καταλύματος, το μήνυμα καλωσορίσματος, τον πλαστικοποιημένο φάκελο και τη σημείωση που σας έστειλε ο ιδιοκτήτης πριν από τρεις μήνες. Αυτό δεν βοηθά ιδιαίτερα όταν ο επισκέπτης στέκεται έξω από το κτίριο, κρατά το κινητό του μέσα στη βροχή και προσπαθεί να καταλάβει ποια γκρι κλειδοθήκη ανήκει στο διαμέρισμα 3.
Η καλή επικοινωνία με τους επισκέπτες δεν αφορά μόνο την κατοχή των πληροφοριών. Αφορά την παροχή της σωστής απάντησης, τη σωστή στιγμή, για το συγκεκριμένο κατάλυμα.
Οι επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις είναι συνήθως ενδείξεις, όχι διακοπές
Είναι δελεαστικό να θεωρούμε τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις πρόβλημα των επισκεπτών.
- Δεν διάβασαν το μήνυμα.
- Αγνόησαν τον οδηγό.
- Ρώτησαν κάτι που έχουμε ήδη εξηγήσει.
Μερικές φορές, ναι. Οι επισκέπτες διαβάζουν βιαστικά. Οι επισκέπτες χάνουν πράγματα. Οι επισκέπτες είναι κουρασμένοι μετά το ταξίδι. Αν όμως τρεις επισκέπτες κάνουν την ίδια ερώτηση για το Wi-Fi μέσα σε μία εβδομάδα, το πρόβλημα μάλλον δεν είναι οι επισκέπτες. Η απάντηση μπορεί να είναι υπερβολικά δύσκολο να βρεθεί, υπερβολικά αόριστη, να έρχεται πολύ αργά ή να είναι γραμμένη για κάποιον που γνωρίζει ήδη το κατάλυμα.
Ένας επισκέπτης δεν θέλει έναν όμορφο οδηγό ενώ στέκεται στον διάδρομο. Θέλει:
Δίκτυο Wi-Fi:
BloomStay_2G. Κωδικός:GardenLamp47. Το router βρίσκεται πίσω από την τηλεόραση, αν χρειαστεί επανεκκίνηση.
Οι ερωτήσεις επισκεπτών στις οποίες κάθε διαχειριστής βραχυχρόνιας μίσθωσης απαντά ξανά και ξανά
«Ποιος είναι ο κωδικός του Wi-Fi;»
Οι ερωτήσεις για το Wi-Fi δεν είναι δραματικές, αλλά φαίνεται να φτάνουν πάντα όταν κάποιος κάνει ήδη άλλα τρία πράγματα. Το πρόβλημα συνήθως δεν είναι ότι λείπει ο κωδικός του Wi-Fi. Είναι ότι είναι θαμμένος σε ένα PDF, τυπωμένος σε μια κάρτα πίσω από τη φρουτιέρα ή γραμμένος ως «δείτε το πακέτο καλωσορίσματος» στο μήνυμα άφιξης. Κάντε την απάντηση αδύνατο να περάσει απαρατήρητη.
Βάλτε το δίκτυο και τον κωδικό:
- Στο μήνυμα πριν από την άφιξη
- Στον ψηφιακό οδηγό
- Σε μια ορατή κάρτα μέσα στο κατάλυμα
- Σε οποιοδήποτε αυτοματοποιημένο εργαλείο μηνυμάτων επισκεπτών χρησιμοποιεί η ομάδα σας
Συμπεριλάβετε επίσης τις μικρές λεπτομέρειες που χρειάζονται πραγματικά οι επισκέπτες. Αν το router έχει την τάση να κακοτροπεί μετά από διακοπή ρεύματος, πείτε πού βρίσκεται. Αν υπάρχουν δύο δίκτυα και το ένα λειτουργεί καλύτερα στον επάνω όροφο, εξηγήστε το με απλά λόγια.
Μην αναγκάζετε τον επισκέπτη να διαγνώσει την εγκατάσταση ευρυζωνικής σύνδεσής σας.
«Πού σταθμεύω;»
Η στάθμευση είναι ένα από εκείνα τα θέματα που φαίνονται προφανή αν γνωρίζετε ήδη το κτίριο. Σπάνια είναι προφανής σε έναν επισκέπτη που φτάνει στις 9:40 μ.μ., με το αυτοκίνητο γεμάτο αποσκευές, κάνοντας κύκλους σε έναν μονόδρομο ενώ ο σύντροφός του διαβάζει δυνατά ένα παλιό μήνυμα check-in.
Οι καλύτερες απαντήσεις για τη στάθμευση είναι συγκεκριμένες:
Η θέση στάθμευσης είναι η 14, πίσω από τις μαύρες πύλες στα αριστερά του κτιρίου. Η θέση είναι στενή, οπότε μπείτε με την όπισθεν αν μπορείτε. Μη σταθμεύσετε στη θέση 12, καθώς ανήκει σε γείτονα.
Αυτό είναι πολύ πιο χρήσιμο από το «διατίθεται χώρος στάθμευσης στις εγκαταστάσεις».
Για τα καταλύματα πόλης, συμπεριλάβετε επίσης τι δεν πρέπει να κάνουν. Οι επισκέπτες πρέπει να γνωρίζουν αν πρέπει να αποφύγουν μια ζώνη φορτοεκφόρτωσης, έναν δρόμο μόνο για κατοίκους ή μια θέση που φαίνεται δελεαστική αλλά προκαλεί παράπονα.
Όπου η απάντηση εξαρτάται από το αυτοκίνητο του επισκέπτη, την ώρα άφιξης ή τον τύπο κράτησης, κάντε το σαφές.
«Πώς μπαίνω;»
Οι ερωτήσεις πρόσβασης είναι εκείνες που μπορούν να επιδεινωθούν γρήγορα. Ένας επισκέπτης που δεν βρίσκει την κλειδοθήκη δεν ξεφυλλίζει χαλαρά τον οδηγό σας. Βρίσκεται έξω. Μπορεί να έχει μαζί του παιδιά. Η μπαταρία του κινητού του μπορεί να είναι χαμηλή. Ο καθαριστής μπορεί να έχει μετακινήσει το κλειδί στην εφεδρική κλειδοθήκη και να ξέχασε να ενημερώσει το γραφείο. Οι οδηγίες πρόσβασης πρέπει να είναι σύντομες, οπτικές και ειδικές για το κατάλυμα.
Οι καλές οδηγίες πρόσβασης περιλαμβάνουν:
- Την ακριβή είσοδο που πρέπει να χρησιμοποιηθεί
- Πού βρίσκεται η κλειδοθήκη
- Τον κωδικό, σταλμένο τη σωστή στιγμή
- Ποιο κλειδί ανοίγει ποια πόρτα
- Τι να κάνει ο επισκέπτης αν κολλάει το κλειδί
- Με ποιον να επικοινωνήσει αν αποτύχει η πρόσβαση
Αποφύγετε να γράψετε «κλειδοθήκη δίπλα στην είσοδο», εκτός αν υπάρχει μόνο μία πιθανή είσοδος και μία πιθανή κλειδοθήκη.
«Μπορούμε να κάνουμε καθυστερημένο check-out;»
Οι ερωτήσεις για καθυστερημένο check-out συνήθως φτάνουν στη χειρότερη δυνατή στιγμή. Ο προηγούμενος επισκέπτης ζητά να μείνει μέχρι το μεσημέρι. Ο καθαριστής φτάνει στις 10:15. Ο επόμενος επισκέπτης έχει στείλει μήνυμα για να ρωτήσει αν μπορεί να αφήσει τις αποσκευές του νωρίτερα. Κάπου στη μέση, κάποιος πρέπει να αποφασίσει τι είναι πραγματικά εφικτό. Εδώ μπορεί να βοηθήσει η αυτοματοποίηση, αλλά μόνο αν οι κανόνες είναι σαφείς.
Μια χρήσιμη διαδικασία καθυστερημένου check-out πρέπει να απαντά:
- Επιτρέπεται ποτέ καθυστερημένο check-out σε αυτό το κατάλυμα;
- Ποια είναι η αργότερη δυνατή ώρα;
- Εξαρτάται από αφίξεις την ίδια ημέρα;
- Χρειάζεται να το εγκρίνει ο καθαριστής;
- Υπάρχει χρέωση;
- Ποιος λαμβάνει την τελική απόφαση;
Ένα απλό «Λυπούμαστε, δεν μπορούμε να προσφέρουμε καθυστερημένο check-out σήμερα, καθώς φτάνει άλλος επισκέπτης» είναι πολύ καλύτερο από το να αφήσετε τον επισκέπτη να περιμένει δύο ώρες.
Όπου υπάρχει ευελιξία, πείτε το. Όπου δεν υπάρχει, να είστε ευγενικοί και σαφείς.
«Πού είναι οι κάδοι;»
Οι κάδοι δεν είναι συναρπαστικοί, αλλά εξακολουθούν να προκαλούν έναν παράλογο όγκο δουλειάς. Οι επισκέπτες βάζουν την ανακύκλωση σε λάθος σημείο. Υπολείμματα τροφών μένουν στο διαμέρισμα. Οι κάδοι βγαίνουν τη λάθος νύχτα. Ο γείτονας στέλνει μήνυμα επειδή κάποιος έκλεισε το πλαϊνό πέρασμα με μαύρες σακούλες. Οι οδηγίες για τους κάδους συχνά αποτυγχάνουν επειδή γράφονται σαν δημοτικές οδηγίες και όχι σαν οδηγίες για επισκέπτες.
Δοκιμάστε κάτι πιο απλό:
Οι κάδοι βρίσκονται στην κοινόχρηστη αυλή, από την πίσω πόρτα. Τα γενικά απορρίμματα μπαίνουν στον μαύρο κάδο. Η ανακύκλωση μπαίνει στον μπλε κάδο. Μην αφήνετε σακούλες στον διάδρομο, καθώς ο διαχειριστής του κτιρίου θα παραπονεθεί.
Για σπίτια, προσθέστε λεπτομέρειες συλλογής μόνο αν ο επισκέπτης χρειάζεται να ενεργήσει. Οι περισσότεροι επισκέπτες του Σαββατοκύριακου δεν χρειάζονται πλήρες ημερολόγιο κάδων. Χρειάζονται να γνωρίζουν τι να κάνουν πριν από το check-out.
«Πώς ανάβω τη θέρμανση;»
Τα χειριστήρια της θέρμανσης βγάζουν απόλυτο νόημα για τον ιδιοκτήτη και για κανέναν άλλον. Μπορεί να υπάρχει ένας θερμοστάτης στον διάδρομο, ένα ντουλάπι λέβητα στην κουζίνα, ένας χρονοδιακόπτης με μικροσκοπικά κουμπιά και μια θερμαινόμενη κρεμάστρα πετσετών που λειτουργεί μόνο αν είναι ανοιχτός ένας διακόπτης πίσω από την πόρτα. Ένας επισκέπτης δεν θέλει εγχειρίδιο μηχανικού· θέλει ζέστη.
Γράψτε τις οδηγίες θέρμανσης σε βήματα:
- Πατήστε τον στρογγυλό θερμοστάτη στον διάδρομο.
- Γυρίστε τον στην επιθυμητή θερμοκρασία.
- Μπορεί να χρειαστούν 20 έως 30 λεπτά για να ζεσταθεί.
- Μην αλλάξετε τις ρυθμίσεις του λέβητα.
Αν υπάρχουν όρια, εξηγήστε τα χωρίς να ακούγεστε κακόκεφοι. Το «Η θέρμανση είναι ρυθμισμένη να λειτουργεί από τις 6 π.μ. έως τις 11 μ.μ.» είναι σαφέστερο από το να ελπίζετε ότι οι επισκέπτες δεν θα αγγίξουν τον προγραμματιστή.
Το ίδιο ισχύει για τον κλιματισμό, την ενδοδαπέδια θέρμανση, τα ηλεκτρικά σώματα, τις ξυλόσομπες και οτιδήποτε άλλο συμπεριφέρεται διαφορετικά σε κάθε κατάλυμα.
«Πώς λειτουργεί η τηλεόραση;»
Οι ερωτήσεις για την τηλεόραση θα έπρεπε να είναι εύκολες, αλλά συχνά δεν είναι. Υπάρχουν δύο τηλεχειριστήρια. Το ένα ανάβει την οθόνη. Το άλλο ελέγχει τον αποκωδικοποιητή. Η ρύθμιση HDMI έχει αλλάξει. Κάποιος έχει αποσυνδεθεί από το Netflix. Οι μπαταρίες είναι αδύναμες, αλλά μόνο αν πατήσετε αρκετά δυνατά. Δώστε στον επισκέπτη τη συντομότερη διαδρομή προς την κανονική χρήση:
Χρησιμοποιήστε το τηλεχειριστήριο Samsung για να ανάψετε την τηλεόραση. Πατήστε Source και επιλέξτε HDMI 1 για ζωντανή τηλεόραση. Το μικρότερο τηλεχειριστήριο ελέγχει τον αποκωδικοποιητή.
Μην εξηγείτε κάθε πιθανή λειτουργία. Εξηγήστε αυτό που προσπαθούν να κάνουν οι περισσότεροι επισκέπτες.
Επίσης, μην υπόσχεστε πρόσβαση σε λογαριασμούς streaming, εκτός αν το κατάλυμα πράγματι τους παρέχει.
«Μπορούμε να φέρουμε κατοικίδιο, να έχουμε επισκέπτες, να καπνίσουμε έξω ή να κάνουμε μια μικρή συγκέντρωση;»
Στις ερωτήσεις για τους κανόνες του καταλύματος έχει σημασία ο τόνος. Θέλετε να είστε σταθεροί χωρίς να ακούγεστε σαν πορτιέρης νυχτερινού κέντρου. Θέλετε επίσης η απάντηση να αντιστοιχεί στους όρους της κράτησης, στους κανόνες του ιδιοκτήτη και στη διαμόρφωση του κτιρίου. Κάντε τους κανόνες εύκολους στην κατανόηση πριν φτάσει ο επισκέπτης και έπειτα κρατήστε τις απαντήσεις σύντομες.
Για παράδειγμα:
Λυπούμαστε, δεν επιτρέπονται κατοικίδια σε αυτό το κατάλυμα.
Ή:
Οι επισκέπτες επιτρέπονται κατά τη διάρκεια της ημέρας, αλλά οι διανυκτερεύσεις πρέπει να συμφωνούνται εκ των προτέρων.
Όσο σαφέστερος είναι ο κανόνας, τόσο μικρότερο είναι το περιθώριο για αμήχανες ανταλλαγές μηνυμάτων αργότερα.
Το ίδιο ισχύει για τον θόρυβο. Μια υπενθύμιση των ωρών κοινής ησυχίας πριν από το πρώτο βράδυ μπορεί να αποτρέψει ένα παράπονο γείτονα στις 11:30 μ.μ. Κρατήστε την ευγενική, συγκεκριμένη και συνδεδεμένη με το κατάλυμα.
Γιατί οι οδηγοί δεν σταματούν πάντα τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις
Ένας οδηγός είναι χρήσιμος, αλλά δεν είναι μαγικός. Οι επισκέπτες εξακολουθούν να κάνουν ερωτήσεις λόγω του χρονισμού, του άγχους και του πλαισίου. Αυτό είναι το κενό για το οποίο δημιουργήθηκε το letbloom.io: κάνει τον οδηγό σας εύχρηστο με τα λόγια του ίδιου του επισκέπτη στο WhatsApp, ώστε οι συνηθισμένες ερωτήσεις να διεκπεραιώνονται πριν γίνουν άλλο ένα μήνυμα για την ομάδα σας.
Η απάντηση βρίσκεται στο λάθος σημείο
Αν ο κωδικός του Wi-Fi βρίσκεται στη σελίδα 12 ενός PDF, θα μπορούσε κάλλιστα να βρίσκεται σε ένα κλειδωμένο ντουλάπι. Τοποθετήστε τις συνηθισμένες απαντήσεις εκεί όπου αναζητούν φυσικά οι επισκέπτες. Οι λεπτομέρειες άφιξης ανήκουν στα μηνύματα άφιξης. Τα βήματα check-out ανήκουν στην υπενθύμιση check-out. Οι οδηγίες συσκευών ανήκουν κοντά στη συσκευή και στον ψηφιακό οδηγό. Μην αναγκάζετε ένα έγγραφο να κάνει κάθε δουλειά.
Η απάντηση είναι υπερβολικά γενική
Το «Διατίθεται χώρος στάθμευσης κοντά» δεν είναι απάντηση. Είναι ένα σήκωμα των ώμων. Οι επισκέπτες χρειάζονται την εκδοχή που ισχύει για την κράτησή τους και το συγκεκριμένο κατάλυμα. Ένα διαμέρισμα με υπηρεσίες στο Μάντσεστερ, μια εξοχική κατοικία στην Κορνουάλη και ένα διαμέρισμα δύο υπνοδωματίων πάνω από ένα κατάστημα χρειάζονται διαφορετικές οδηγίες. Ακόμη και δύο διαμερίσματα στο ίδιο κτίριο μπορεί να έχουν διαφορετικές ιδιομορφίες. Οι σημειώσεις ειδικά για το κατάλυμα είναι αυτές που σταματούν τα μηνύματα που μπορούν να αποφευχθούν.
Η απάντηση φτάνει υπερβολικά νωρίς
Οι επισκέπτες δεν θυμούνται οδηγίες για τους κάδους από ένα μήνυμα που στάλθηκε πέντε ημέρες πριν από το check-in.
Στείλτε πληροφορίες όταν είναι χρήσιμες:
- Λεπτομέρειες πρόσβασης λίγο πριν από την άφιξη
- Στοιχεία Wi-Fi την ημέρα άφιξης
- Υπενθυμίσεις check-out το βράδυ πριν από την αναχώρηση
- Οδηγίες για τους κάδους πριν από το check-out, αν οι επισκέπτες χρειάζεται να κάνουν κάτι
- Υπενθυμίσεις ωρών κοινής ησυχίας πριν από το πρώτο βράδυ, όπου χρειάζεται
Ο καλός χρονισμός μειώνει τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις χωρίς να κάνει τους επισκέπτες να νιώθουν ότι βομβαρδίζονται.
Ο επισκέπτης έχει ήδη άγχος
Ένας επισκέπτης που δεν μπορεί να μπει δεν θέλει να του πουν να ελέγξει τον οδηγό. Εκείνη είναι η στιγμή για μια άμεση απάντηση και, αν χρειάζεται, παρέμβαση από την ομάδα. Η αυτοματοποίηση είναι χρήσιμη για επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις χαμηλού κινδύνου: το Wi-Fi, η στάθμευση, οι θέσεις κάδων, οι οδηγίες τηλεόρασης, οι υπενθυμίσεις check-out και οι βασικοί κανόνες καταλύματος είναι κατάλληλοι υποψήφιοι. Οι αποτυχίες πρόσβασης, οι αποκλεισμοί έξω από το κατάλυμα, οι διαρροές, η έλλειψη θέρμανσης τον χειμώνα, τα παράπονα θορύβου, τα κλειδιά που λείπουν και οτιδήποτε σχετίζεται με την ασφάλεια χρειάζονται σαφείς κανόνες για την προώθηση ζητημάτων στην ομάδα. Η AI πρέπει να υποστηρίζει τη φιλοξενία· δεν πρέπει να αφήνεται να μαντεύει μέσα σε μια χαοτική κατάσταση.
Πώς να μειώσετε το χάος των επαναλαμβανόμενων μηνυμάτων χωρίς να αγνοείτε τους επισκέπτες
Ο στόχος δεν είναι να σταματήσετε τους επισκέπτες να επικοινωνούν μαζί σας. Ο στόχος είναι να σταματήσει η ομάδα σας να πληκτρολογεί χειροκίνητα την ίδια απάντηση 40 φορές τον μήνα.
1. Δημιουργήστε μια λίστα «συχνότερων ερωτήσεων» για κάθε κατάλυμα
Μην ξεκινάτε με έναν τέλειο οδηγό. Ξεκινήστε με τα μηνύματα που λαμβάνει πραγματικά η ομάδα σας.
Ανατρέξτε στα μηνύματα επισκεπτών και σημειώστε τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις για κάθε κατάλυμα:
- Wi-Fi
- Στάθμευση
- Πρόσβαση
- Θέρμανση
- Τηλεόραση
- Check-out
- Κάδοι
- Πετσέτες και κλινοσκεπάσματα
- Αιτήματα για βρεφική κούνια ή καρεκλάκι φαγητού
- Φύλαξη αποσκευών
- Κανόνες θορύβου
- Τοπικά καταστήματα και εστιατόρια
Πιθανότατα θα δείτε γρήγορα μοτίβα.
Ένα κατάλυμα μπορεί να έχει ατελείωτες ερωτήσεις στάθμευσης. Ένα άλλο μπορεί να έχει ερωτήσεις θέρμανσης επειδή ο θερμοστάτης είναι κρυμμένος πίσω από την πόρτα του διαδρόμου. Ένα άλλο μπορεί να δέχεται παράπονα για τους κάδους επειδή ο κοινόχρηστος χώρος βρίσκεται πίσω από μια πύλη που οι επισκέπτες δεν παρατηρούν.
Διορθώστε πρώτα τις μεγαλύτερες ενοχλήσεις.
2. Ξαναγράψτε τις απαντήσεις ως μηνύματα και όχι ως εγγραφές εγχειριδίου
Μια εγγραφή οδηγού και μια απάντηση προς επισκέπτη δεν είναι το ίδιο πράγμα.
Εγγραφή οδηγού:
Οι εγκαταστάσεις απορριμμάτων και ανακύκλωσης βρίσκονται στον εξωτερικό χώρο κάδων. Βεβαιωθείτε ότι τα απορρίμματα διατίθενται σωστά.
Απάντηση προς επισκέπτη:
Οι κάδοι βρίσκονται στη μικρή πλινθόκτιστη αποθήκη στα δεξιά της κεντρικής εισόδου. Ο μαύρος κάδος είναι για γενικά απορρίμματα. Ο πράσινος κάδος είναι για ανακύκλωση. Μην αφήνετε σακούλες στον διάδρομο.
Η δεύτερη εξοικονομεί χρόνο επειδή ακούγεται σαν πραγματική απάντηση.
Γράψτε τις συνηθισμένες απαντήσεις σας ως μηνύματα που θα έστελνε πράγματι η ομάδα σας.
3. Προσθέστε τις ιδιομορφίες του καταλύματος
Αυτό είναι το σημείο που κάνει τη διαφορά, οπότε συμπεριλάβετε τις μικρές λεπτομέρειες:
- «Η κλειδοθήκη βρίσκεται κάτω από το αριστερό γραμματοκιβώτιο και όχι δίπλα στην κεντρική πόρτα.»
- «Ο αριθμός της θέσης στάθμευσης είναι βαμμένος στον τοίχο και όχι στο έδαφος.»
- «Η κάρτα Wi-Fi βρίσκεται στο ράφι της κουζίνας δίπλα στον βραστήρα.»
- «Οι επιπλέον σακούλες σκουπιδιών βρίσκονται κάτω από τον νεροχύτη.»
- «Η πτυσσόμενη βρεφική κούνια φυλάσσεται στην ντουλάπα του δεύτερου υπνοδωματίου.»
- «Ο διακόπτης της θερμαινόμενης κρεμάστρας πετσετών βρίσκεται έξω από το μπάνιο.»
Αυτές οι λεπτομέρειες σταματούν τις συμπληρωματικές ερωτήσεις και κάνουν επίσης τον επισκέπτη να νιώθει ότι τον φροντίζετε, επειδή η απάντηση ανήκει ξεκάθαρα στο μέρος όπου μένει.
4. Αποφασίστε τι μπορεί να απαντήσει η AI και τι χρειάζεται άνθρωπο
Εδώ εντάσσεται φυσικά το letbloom.io. Μπορεί να απαντά σε καθημερινές ερωτήσεις επισκεπτών στο WhatsApp χρησιμοποιώντας τον οδηγό, τους κανόνες του καταλύματος, τις τοπικές σημειώσεις και τις ειδικές οδηγίες του καταλύματός σας. Αυτό σημαίνει ότι οι επισκέπτες μπορούν να κάνουν φυσιολογικές ερωτήσεις με φυσιολογική γλώσσα και να λαμβάνουν τη σωστή απάντηση χωρίς να ψάχνει η ομάδα σας μέσα σε έγγραφα. Το χρήσιμο μέρος όμως δεν είναι ότι «η AI απαντά στα πάντα»· το χρήσιμο μέρος είναι να γνωρίζετε πού πρέπει να σταματήσει η AI.
Για παράδειγμα:
Χαμηλού κινδύνου για αυτόματη απάντηση:
- Στοιχεία Wi-Fi
- Οδηγίες στάθμευσης
- Θέσεις κάδων
- Βήματα check-out
- Οδηγίες τηλεόρασης
- Βασικές οδηγίες θέρμανσης
- Τυπικοί κανόνες καταλύματος
- Τοπικές προτάσεις από τις σημειώσεις σας
Χρειάζεται ανθρώπινη παρέμβαση:
- Ο επισκέπτης δεν μπορεί να αποκτήσει πρόσβαση στο κατάλυμα
- Το κλειδί λείπει
- Η θέρμανση δεν λειτουργεί
- Αναφέρεται διαρροή ή ζημιά
- Παράπονο θορύβου
- Το καθυστερημένο check-out εξαρτάται από το πρόγραμμα καθαρισμού
- Ειδικό αίτημα εκτός των κανονικών κανόνων
Η AI είναι χρήσιμη μόνο αν οι πληροφορίες πίσω από αυτήν είναι ακριβείς. Αν ο οδηγός λέει ότι η κλειδοθήκη βρίσκεται δίπλα στην εξώπορτα, αλλά μετακινήθηκε τον περασμένο μήνα, η AI θα επαναλάβει πιστά το λάθος. Αυτό δεν είναι πρόβλημα AI· είναι ένα λειτουργικό πρόβλημα που εμφανίζεται σε μια απάντηση AI.
5. Κρατήστε τις απαντήσεις αρκετά σύντομες ώστε να χρησιμοποιούνται
Οι επισκέπτες δεν χρειάζονται ολόκληρη έκθεση για τον λέβητα. Χρειάζονται την επόμενη ενέργεια.
Μια καλή απάντηση συνήθως περιλαμβάνει:
- Την άμεση απάντηση
- Μία χρήσιμη λεπτομέρεια
- Μια εναλλακτική αν δεν λειτουργήσει
Για παράδειγμα:
«Ο θερμοστάτης βρίσκεται στον διάδρομο, δίπλα στην πόρτα του μπάνιου. Γυρίστε τον επιλογέα στην επιθυμητή θερμοκρασία και περιμένετε 20 έως 30 λεπτά. Στείλτε μας μήνυμα αν τα σώματα δεν αρχίσουν να ζεσταίνονται.»
Αυτό αρκεί.
6. Χρησιμοποιήστε μηνύματα check-out για να αποτρέψετε το πρωινό χάος
Στο check-out οι μικρές παρεξηγήσεις μετατρέπονται σε λειτουργική ακαταστασία. Μια καλή υπενθύμιση check-out δεν χρειάζεται να κερδίσει βραβείο· χρειάζεται να αποτρέψει τρεις ερωτήσεις που μπορούν να αποφευχθούν.
Συμπεριλάβετε:
- Ώρα check-out
- Πού θα αφήσουν τα κλειδιά
- Τι να κάνουν με τα σκουπίδια
- Οποιοδήποτε απλό αίτημα για πιάτα ή πετσέτες
- Υπενθυμίσεις στάθμευσης ή πύλης, αν είναι σχετικές
- Ένα ευχαριστώ
Κρατήστε το φιλικό. Μη στέλνετε μια μεγάλη λίστα δουλειών, εκτός αν το κατάλυμα το χρειάζεται πραγματικά.
Ένας καθαριστής που φτάνει νωρίς ενώ ο προηγούμενος επισκέπτης εξακολουθεί να ρωτά για καθυστερημένο check-out προκαλεί ήδη αρκετό άγχος. Η διαδικασία check-out πρέπει να μειώνει αυτή την ακαταστασία και όχι να την αυξάνει.
Λίστα ελέγχου για διαχειριστές καταλυμάτων
Χρησιμοποιήστε αυτή τη λίστα ως γρήγορο έλεγχο των επαναλαμβανόμενων ερωτήσεων επισκεπτών.
Για κάθε κατάλυμα, ελέγξτε:
- Έχουν καταγραφεί οι πέντε συχνότερες ερωτήσεις επισκεπτών;
- Είναι κάθε απάντηση ειδική για το συγκεκριμένο κατάλυμα;
- Μπορεί ένας επισκέπτης να βρει γρήγορα στοιχεία για Wi-Fi, στάθμευση, πρόσβαση, κάδους, θέρμανση, τηλεόραση και check-out;
- Είναι οι οδηγίες check-in αρκετά σαφείς για κάποιον που φτάνει στο σκοτάδι;
- Είναι σαφείς στην ομάδα σας οι κανόνες καθυστερημένου check-out;
- Προωθούνται τα επείγοντα ζητήματα σε άνθρωπο;
- Λένε το ίδιο πράγμα οι παλιές σημειώσεις ιδιοκτητών, τα PDF και τα εγχειρίδια καταλύματος;
- Έχει αλλάξει κάτι πρόσφατα, όπως κλειδοθήκη, θέση στάθμευσης, router, χώρος κάδων ή θερμοστάτης;
- Είναι οι συνηθισμένες απαντήσεις αρκετά σύντομες ώστε να αποστέλλονται ως μηνύματα;
Αν κάνετε μόνο ένα πράγμα, κάντε αυτό: πάρτε τις τελευταίες δέκα ερωτήσεις επισκεπτών για ένα κατάλυμα και ξαναγράψτε τις απαντήσεις με απλή γλώσσα για επισκέπτες. Αυτό θα σας δείξει πού ο οδηγός είναι υπερβολικά αόριστος.
Συνοπτικά
Οι επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις επισκεπτών δεν θα εξαφανιστούν εντελώς. Οι άνθρωποι θα συνεχίσουν να χάνουν πράγματα. Οι μπαταρίες των κινητών θα συνεχίσουν να εξαντλούνται. Κάποιος θα εξακολουθήσει να ρωτά πού βρίσκεται ο κωδικός του Wi-Fi ενώ στέκεται δίπλα στην κάρτα του Wi-Fi. Μπορείτε όμως να μειώσετε μεγάλο μέρος του θορύβου κάνοντας τις απαντήσεις ευκολότερες να βρεθούν, καλύτερα χρονισμένες και ειδικές για κάθε κατάλυμα. Η καλύτερη επικοινωνία με τους επισκέπτες δεν μοιάζει αυτοματοποιημένη· μοιάζει προφανής, ήρεμη και χρήσιμη.
Αν η ομάδα σας απαντά συνεχώς στις ίδιες ερωτήσεις για check-in, στάθμευση, Wi-Fi, θέρμανση, κάδους και check-out, το letbloom.io μπορεί να βοηθήσει τους επισκέπτες να λαμβάνουν τη σωστή απάντηση από τον οδηγό και τις σημειώσεις του καταλύματός σας στο WhatsApp, ενώ τα επείγοντα ζητήματα προωθούνται στην ομάδα σας.
Συχνές ερωτήσεις
Ποιες είναι οι συνηθέστερες ερωτήσεις επισκεπτών βραχυχρόνιας μίσθωσης;
Οι συνηθέστερες ερωτήσεις επισκεπτών βραχυχρόνιας μίσθωσης αφορούν συνήθως το Wi-Fi, τη στάθμευση, το check-in, τις κλειδοθήκες, τη θέρμανση, τις οδηγίες τηλεόρασης, τους κάδους, την ώρα check-out, το καθυστερημένο check-out, τη φύλαξη αποσκευών και τους κανόνες του καταλύματος. Η ακριβής λίστα εξαρτάται από το κατάλυμα.
Γιατί οι επισκέπτες κάνουν ερωτήσεις που απαντώνται ήδη στον οδηγό;
Συνήθως επειδή η απάντηση είναι δύσκολο να βρεθεί, φτάνει τη λάθος στιγμή ή είναι υπερβολικά γενική. Ένας επισκέπτης που ψάχνει την κλειδοθήκη δεν θέλει να αναζητήσει μέσα σε ένα μεγάλο PDF. Θέλει μια σαφή οδηγία για το συγκεκριμένο κτίριο.
Πρέπει οι διαχειριστές βραχυχρόνιων μισθώσεων να αυτοματοποιούν τις απαντήσεις επισκεπτών;
Ορισμένες απαντήσεις είναι κατάλληλες για αυτοματοποίηση, ειδικά επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις χαμηλού κινδύνου όπως Wi-Fi, στάθμευση, κάδοι, βήματα check-out και βασικές οδηγίες συσκευών. Κάθε επείγον ή ευαίσθητο ζήτημα, καθώς και οτιδήποτε απαιτεί ανθρώπινη κρίση, πρέπει να προωθείται στην ομάδα μέσω σαφούς διαδικασίας.
Πώς μπορώ να μειώσω τα επαναλαμβανόμενα μηνύματα επισκεπτών;
Ξεκινήστε εξετάζοντας τα πρόσφατα μηνύματα επισκεπτών για κάθε κατάλυμα. Βρείτε τις ερωτήσεις που εμφανίζονται ξανά και ξανά, ξαναγράψτε τις απαντήσεις με απλή γλώσσα, προσθέστε λεπτομέρειες ειδικές για το κατάλυμα και στείλτε τις βασικές πληροφορίες τη στιγμή που τις χρειάζονται οι επισκέπτες.
Μπορεί η AI να απαντά σε μηνύματα επικοινωνίας επισκεπτών Airbnb;
Η AI μπορεί να βοηθήσει στην καθημερινή επικοινωνία με επισκέπτες Airbnb, αν χρησιμοποιεί ακριβές περιεχόμενο οδηγού, κανόνες καταλύματος και σημειώσεις καταλύματος. Δεν πρέπει να αντικαθιστά την ανθρώπινη κρίση για επείγοντα ζητήματα, ασυνήθιστα αιτήματα ή οτιδήποτε χρειάζεται λειτουργική απόφαση.
