Νυχτερινά μηνύματα επισκεπτών χωρίς να είστε διαρκώς με το κινητό στο χέρι

Η εστία μαγειρέματος πάντα θα μπερδεύει κάποιον στις 2 το πρωί.

Το ίδιο και ο κωδικός Wi-Fi, τα χειριστήρια θέρμανσης, το κουτί κλειδιών, η θέση στάθμευσης, τα εφεδρικά κλινοσκεπάσματα και το ερώτημα ποιος κάδος βγαίνει απόψε. Η καλή επικοινωνία με επισκέπτες δεν σημαίνει να απαντάτε μόνοι σας σε όλα αυτά ενώ βουρτσίζετε τα δόντια σας. Σημαίνει να γνωρίζετε ποια μηνύματα μπορούν να απαντηθούν, ποια χρειάζονται μια προσωρινή απάντηση και ποια πρέπει να ξυπνήσουν έναν άνθρωπο.

Αυτός ο διαχωρισμός έχει σημασία.

Ένας επισκέπτης που ρωτά «Πώς ξεκλειδώνουμε την εστία;» δεν είναι το ίδιο με έναν επισκέπτη που λέει «Η εξώπορτα δεν κλειδώνει». Και τα δύο μπορούν να φτάσουν στο WhatsApp την ίδια ώρα. Δεν χρειάζονται την ίδια διαδικασία.

Ο πρακτικός κανόνας είναι απλός: απαντήστε σε όσα είναι γνωστά, κρατήστε όσα χρειάζονται κρίση και προωθήστε όσα μπορούν να βλάψουν τη διαμονή.

Ο χρήσιμος διαχωρισμός: απάντηση, αναμονή ή προώθηση στην ομάδα

Οι περισσότερες νυχτερινές ερωτήσεις επισκεπτών ανήκουν σε τρεις ομάδες:

Αυτό αρκεί για πολλές ομάδες διαχείρισης βραχυχρόνιων μισθώσεων.

Δεν χρειάζεστε διάγραμμα ροής 47 βημάτων, εκτός αν λειτουργείτε ένα μεγάλο συγκρότημα εξυπηρετούμενων διαμερισμάτων με υποδοχή, βάρδιες συντήρησης, πολλά κτίρια και ένα υπολογιστικό φύλλο που έχει αποκτήσει δική του ζωή. Για τους περισσότερους διαχειριστές, το κέρδος είναι απλούστερο: σταματήστε να αντιμετωπίζετε τα «Πού είναι οι πετσέτες κουζίνας;» και «Δεν μπορούμε να μπούμε στο κτίριο» σαν να ανήκουν στην ίδια ουρά.

1. Συνήθεις ερωτήσεις: απαντήστε γρήγορα στα γνωστά

Οι συνήθεις ερωτήσεις είναι εκείνες για τις οποίες η απάντηση υπάρχει ήδη, αλλά ο επισκέπτης δεν μπορεί να τη βρει τη στιγμή που τη χρειάζεται.

Είναι συνήθως πρακτικές, επαναλαμβανόμενες και ειδικές για το κατάλυμα:

• «Ποιο είναι το Wi-Fi;»
• «Πού βρίσκεται το κουτί κλειδιών;»
• «Ποιος είναι πάλι ο κωδικός της πόρτας;»
• «Πώς χρησιμοποιούμε τη θέρμανση;»
• «Πού είναι τα εφεδρικά κλινοσκεπάσματα;»
• «Ποια θέση στάθμευσης είναι δική μας;»
• «Πού βάζουμε τα απορρίμματα;»
• «Πώς λειτουργεί η τηλεόραση;»
• «Τι ώρα είναι το check-out;»

Είναι κατάλληλες για ελεγχόμενες απαντήσεις AI, επειδή ο επισκέπτης δεν χρειάζεται συζήτηση. Χρειάζεται γρήγορα τη σωστή απάντηση, σε απλά λόγια, για το συγκεκριμένο κατάλυμα.

Όχι:

Ανατρέξτε στο εγχειρίδιο του καταλύματος.

Χρήσιμο:

Δίκτυο Wi-Fi: Flat 3 Guest. Κωδικός: BlueTable91. Ο δρομολογητής βρίσκεται στο ντουλάπι του διαδρόμου, στο ράφι πάνω από τις εφεδρικές πετσέτες. Μην τον επαναφέρετε, εκτός αν σας το ζητήσουμε.

Αυτή είναι απάντηση που βοηθά στις 2 το πρωί. Γλιτώνει τον επισκέπτη από την αναζήτηση σε PDF και την ομάδα σας από το να πληκτρολογήσει ξανά το ίδιο μήνυμα.

Τι κάνει μια συνήθη ερώτηση ασφαλή για αυτοματοποίηση;

Μια συνήθης απάντηση είναι συνήθως ασφαλές να αυτοματοποιηθεί όταν είναι:

• Σαφής
• Εγκεκριμένη από την ομάδα
• Ειδική για το κατάλυμα
• Απίθανο να αλλάξει χωρίς προειδοποίηση
• Μη ευαίσθητη
• Όχι απόφαση ασφάλειας
• Ανεξάρτητη από διαθεσιμότητα, τέλη, παράπονα ή αλλαγές άδειας

Εδώ ταιριάζει φυσικά το letbloom.io. Βοηθά τους επισκέπτες να λαμβάνουν απαντήσεις στο WhatsApp χρησιμοποιώντας τον οδηγό, τους κανόνες, τις τοπικές σημειώσεις και τις οδηγίες του καταλύματός σας. Δείτε πώς λειτουργεί το letbloom. Ο στόχος δεν είναι να ακούγεται εντυπωσιακή η AI. Είναι να σταματήσει κάποιος να πληκτρολογεί «το κουτί κλειδιών βρίσκεται αριστερά από τη μαύρη πύλη» για 19η φορά μέσα στον μήνα.

Η παγίδα: το υλικό αναφοράς πρέπει να είναι καλό

Η AI είναι χρήσιμη μόνο αν οι πληροφορίες πίσω της είναι ακριβείς.

Αν ο οδηγός λέει «η στάθμευση είναι πίσω», αλλά ο επισκέπτης πρέπει να περάσει από τη στενή αψίδα, να προσπεράσει τους μπλε κάδους και να χρησιμοποιήσει τη θέση 14, η απάντηση θα παραμείνει ασαφής. Η AI δεν μπορεί να επινοήσει τη λεπτομέρεια που λείπει.

Πριν αυτοματοποιήσετε τις συνήθεις απαντήσεις, βελτιώστε τα βασικά:

• Γράψτε τις οδηγίες πρόσβασης σαν να στέκεται ο επισκέπτης έξω στη βροχή.
• Τοποθετήστε το όνομα και τον κωδικό Wi-Fi σε σημείο που είναι αδύνατο να χαθεί.
• Εξηγήστε τα χειριστήρια θέρμανσης σε φυσιολογική γλώσσα, όχι στη γλώσσα του ιδιοκτήτη.
• Πείτε ακριβώς πού φυλάσσονται οι εφεδρικές πετσέτες, οι σακούλες απορριμμάτων, τα κλινοσκεπάσματα και το φορητό βρεφικό κρεβάτι.
• Δώστε οδηγίες στάθμευσης που περιλαμβάνουν τον αριθμό θέσης, τη διαδρομή και τις θέσεις που πρέπει να αποφεύγονται.
• Κάντε τις οδηγίες check-out αρκετά σύντομες ώστε να διαβάζονται ενώ ο επισκέπτης ετοιμάζει τις βαλίτσες.

Αν τρεις επισκέπτες κάνουν την ίδια ερώτηση μέσα σε μία εβδομάδα, το πρόβλημα μπορεί να μην είναι ο επισκέπτης. Η απάντηση μπορεί να είναι πολύ κρυμμένη, πολύ ασαφής ή γραμμένη για κάποιον που γνωρίζει ήδη το διαμέρισμα.

Αν σας ακούγεται οικείο, ο σχετικός οδηγός για το γιατί οι επισκέπτες δεν διαβάζουν τον οδηγό βραχυχρόνιας μίσθωσης αναλύει πώς να κάνετε τις πληροφορίες του καταλύματος ευκολότερες να βρεθούν.

2. Ζητήματα που απαιτούν απόφαση: απαντήστε άμεσα και μεταφέρετέ τα στην ομάδα

Ορισμένες ερωτήσεις δεν είναι επείγουσες, αλλά εξακολουθούν να χρειάζονται άνθρωπο.

Είναι οι άβολες:

• «Μπορούμε να κάνουμε check-out στις 13:00;»
• «Μπορεί να μείνει εδώ ο φίλος μου;»
• «Μπορούμε να φέρουμε σκύλο; Είναι πολύ μικρός.»
• «Μπορούμε να αφήσουμε τις αποσκευές στο διαμέρισμα μετά το check-out;»
• «Μπορούμε να καπνίσουμε στο μπαλκόνι;»
• «Μπορούμε να έχουμε επιπλέον καλεσμένους για δείπνο;»
• «Μπορούμε να σταθμεύσουμε στη θέση του γείτονα για δέκα λεπτά;»

Η απάντηση μπορεί να εξαρτάται από το πρόγραμμα καθαρισμού, την ώρα άφιξης του επόμενου επισκέπτη, τους κανόνες του ιδιοκτήτη, το καταστατικό του κτιρίου ή την απλή κοινή λογική.

Ένα συνεργείο καθαρισμού που φτάνει νωρίς ενώ ο προηγούμενος επισκέπτης ακόμη ρωτά για καθυστερημένο check-out δεν είναι στιγμή για υποσχέσεις από AI. Ο επισκέπτης εξακολουθεί να αξίζει γρήγορη απάντηση, αλλά η απόφαση πρέπει να παραμένει στην ομάδα.

Χρησιμοποιήστε προσωρινή απάντηση.

Ευχαριστούμε που ρωτήσατε. Θα ελέγξουμε αν είναι δυνατό το καθυστερημένο check-out και θα επανέλθουμε σύντομα.

Εξαρτάται από το σημερινό πρόγραμμα καθαρισμού και την επόμενη άφιξη, επομένως προς το παρόν τηρήστε την αρχική ώρα check-out.

Η απάντηση δεν είναι εντυπωσιακή. Είναι χρήσιμη. Δείχνει στον επισκέπτη ότι ακούστηκε και αποφεύγει να δημιουργήσει πρόβλημα στη λειτουργία.

Οι καλές προσωρινές απαντήσεις κάνουν τρία πράγματα

Μια προσωρινή απάντηση πρέπει να:

• Επιβεβαιώνει ότι το αίτημα ελήφθη
• Θέτει λογική προσδοκία
• Αποφεύγει να εγκρίνει κάτι πολύ νωρίς

Για παράδειγμα:

Ευχαριστούμε που το ελέγξατε. Οι κανόνες επισκεπτών εξαρτώνται από το κατάλυμα, επομένως θα το προωθήσουμε στην ομάδα και θα επανέλθουμε.

Ή:

Θα ελέγξουμε τις σημερινές επιλογές φύλαξης αποσκευών. Μην αφήσετε αποσκευές στον διάδρομο ή στους κοινόχρηστους χώρους μέχρι να επιβεβαιώσουμε.

Αυτό το είδος επικοινωνίας διατηρεί τον τόνο ζεστό χωρίς να αφήνει τις αποφάσεις στην αυτοματοποίηση.

3. Επείγοντα ζητήματα: προωθήστε, μην αυτοσχεδιάζετε

Ορισμένα μηνύματα χρειάζονται γρήγορα έναν άνθρωπο.

Όχι επειδή η AI είναι άχρηστη, αλλά επειδή το κόστος ενός λάθους είναι πολύ υψηλό.

Παραδείγματα:

• «Κλειδωθήκαμε έξω.»
• «Το κουτί κλειδιών έχει μπλοκάρει.»
• «Ο κωδικός της πόρτας δεν λειτουργεί.»
• «Υπάρχει διαρροή.»
• «Η θέρμανση σταμάτησε και κάνει παγωνιά.»
• «Ο συναγερμός καπνού χτυπά συνέχεια.»
• «Υπάρχει έντονη μυρωδιά αερίου.»
• «Η εξώπορτα δεν κλειδώνει.»
• «Ο γείτονας από πάνω χτυπά την πόρτα.»
• «Γίνεται πάρτι δίπλα.»
• «Δεν αισθάνομαι ασφαλής.»

Για αυτά τα μηνύματα, η καλύτερη αυτοματοποίηση δεν είναι μια μεγάλη απάντηση. Είναι η άμεση ανθρώπινη παρέμβαση.

Μια καλή ρύθμιση πρέπει να αναγνωρίζει το ζήτημα, να δίνει μόνο ασφαλείς οδηγίες που έχουν ήδη εγκριθεί από την ομάδα και να ειδοποιεί το σωστό άτομο. Για έκτακτες ανάγκες, όπως αέριο, φωτιά, τραυματισμός ή άμεσος κίνδυνος, η εγκεκριμένη απάντηση πρέπει να ζητά από τον επισκέπτη να επικοινωνήσει πρώτα με τις τοπικές υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης. Ο κανόνας για την άμεση προώθηση στην ομάδα έχει μεγαλύτερη σημασία από τη διατύπωση.

Συνοψίζοντας

Δεν μπορείτε να εμποδίσετε τους επισκέπτες να κάνουν ερωτήσεις στις 2 το πρωί.

Μπορείτε να εμποδίσετε κάθε ερώτηση να φτάνει στο τηλέφωνό σας με το ίδιο επίπεδο δράματος.

Οι συνήθεις ερωτήσεις πρέπει να λαμβάνουν γρήγορες, ακριβείς απαντήσεις. Για τα ζητήματα που απαιτούν απόφαση, πρέπει να επιβεβαιώνεται η λήψη του αιτήματος και να ενημερώνεται η ομάδα. Τα επείγοντα ζητήματα πρέπει να προωθούνται στην ομάδα χωρίς καθυστέρηση.

Αυτό είναι καλύτερο για τους επισκέπτες. Είναι επίσης καλύτερο για το άτομο που θα ήθελε να τελειώσει το τσάι του χωρίς να εξηγεί ξανά τους κάδους ανακύκλωσης.

Αν η ομάδα σας απαντά συνεχώς στις ίδιες ερωτήσεις για check-in, στάθμευση, Wi-Fi, θέρμανση και κάδους, το letbloom.io μπορεί να βοηθήσει τους επισκέπτες να βρίσκουν τη σωστή απάντηση από τον οδηγό σας στο WhatsApp, ενώ τα επείγοντα ζητήματα προωθούνται στην ομάδα σας. Δείτε πώς λειτουργεί το letbloom.

Συχνές ερωτήσεις

Μπορεί η AI να απαντά σε όλες τις ερωτήσεις επισκεπτών εκτός ωραρίου;

Όχι. Πρέπει να απαντά σε συνήθεις ερωτήσεις όπου οι πληροφορίες είναι σαφείς και εγκεκριμένες. Κάθε επείγον ή ευαίσθητο ζήτημα, καθώς και οτιδήποτε απαιτεί ανθρώπινη κρίση, πρέπει να προωθείται αμέσως στην ομάδα.

Ποιες ερωτήσεις επισκεπτών είναι ασφαλέστερο να αυτοματοποιηθούν;

Οι ασφαλέστερες είναι επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις με σταθερές απαντήσεις: Wi-Fi, στάθμευση, check-out, οδηγίες κουτιού κλειδιών, χειριστήρια θέρμανσης, βασικά στοιχεία συσκευών, κάδοι, εφεδρικά κλινοσκεπάσματα και τοπικές σημειώσεις.

Τι πρέπει να προετοιμάσει ένας διαχειριστής πριν χρησιμοποιήσει επικοινωνία επισκεπτών με AI;

Ξεκινήστε με σαφείς πληροφορίες καταλύματος. Ελέγξτε τον οδηγό, τους κανόνες, τις σημειώσεις πρόσβασης, τις οδηγίες συσκευών, τις λεπτομέρειες στάθμευσης, το πρόγραμμα κάδων και τους κανόνες προώθησης ζητημάτων στην ομάδα. Αν το υλικό αναφοράς είναι ασαφές, οι απαντήσεις θα είναι επίσης ασαφείς.

Πώς εμποδίζετε την αυτοματοποίηση να ενοχλεί τους επισκέπτες;

Κάντε τις απαντήσεις συγκεκριμένες. Οι επισκέπτες δεν θέλουν σύνδεσμο σε μεγάλο PDF όταν ρωτούν πού βρίσκεται η θέση στάθμευσης. Θέλουν τον αριθμό, τη διαδρομή και τη λεπτομέρεια που θα τους εμποδίσει να σταθμεύσουν στη θέση του γείτονα.

Πρέπει να αυτοματοποιούνται τα αιτήματα καθυστερημένου check-out;

Η αναγνώριση του αιτήματος μπορεί να αυτοματοποιηθεί. Η απόφαση συνήθως όχι, επειδή μπορεί να εξαρτάται από την ώρα άφιξης του συνεργείου καθαρισμού, την επόμενη κράτηση, τους κανόνες του ιδιοκτήτη και τη ρύθμιση του καταλύματος.