Le voyageur n’a même pas encore trouvé sa place de stationnement. Il attend dehors avec deux valises, cherche la boîte à clés et son message de bienvenue commence par douze règles en lettres capitales. Ce n’est pas un excellent début.
Le règlement intérieur d’une location de courte durée doit protéger la propriété, les voisins et le planning de rotation. Mais il doit aussi donner l’impression que vous accueillez un voyageur qui a payé son séjour, et non que vous lui lisez les conditions de sa détention. La solution ne consiste pas à rendre les règles vagues ou exagérément aimables, mais à les rendre claires, utiles et faciles à suivre.
Pour un hôte Airbnb, cet équilibre est important : les règles doivent sembler faire partie du séjour, et non constituer une contravention avant même l’arrivée.
Commencez par structurer clairement les règles
Le règlement intérieur doit éviter les surprises
Une bonne règle indique au voyageur ce qu’il doit savoir avant que la situation ne devienne problématique. Elle doit répondre à au moins une des questions suivantes :
- Qu’est-ce qui est autorisé ou interdit ?
- Que doit faire le voyageur ?
- Quand la règle s’applique-t-elle ?
- Où faut-il laisser ou garer quelque chose ?
- Qui le voyageur doit-il contacter s’il a besoin d’une exception ?
« Merci de respecter la propriété » semble aimable, mais n’indique pas si les visiteurs sont autorisés, où il est permis de fumer ou à partir de quelle heure il faut réduire le bruit. Des règles précises sont plus faciles à suivre pour les voyageurs et à faire respecter par votre équipe.
Séparez les règles des consignes
De nombreuses listes de règles sont trop longues, car elles contiennent tout ce qu’un gestionnaire a déjà eu besoin de dire à un voyageur. Le code Wi-Fi n’est pas une règle du logement. Les indications pour trouver la boîte à clés, les consignes du chauffage et la photo de la place de stationnement de l’appartement n’en sont pas non plus.
Séparez les catégories :
- Le règlement intérieur couvre les comportements et les limites, comme le tabac, les fêtes, les animaux et les visiteurs qui passent la nuit.
- Les consignes relatives à la propriété expliquent comment utiliser les équipements, comme le chauffage, la télévision, les appareils et le système d’accès.
- Les informations d’arrivée couvrent l’accès, les indications de stationnement et l’emplacement du bâtiment.
- Les consignes de départ précisent l’heure de départ et les quelques tâches que les voyageurs doivent réellement accomplir.
Cette séparation est importante, car les voyageurs lisent en diagonale. Si votre code d’accès est enfoui entre un avertissement sur le tabac et trois paragraphes sur le recyclage, quelqu’un attendra encore dehors à 22 h 15 en demandant où se trouve la boîte à clés. La même remarque s’applique au Wi-Fi. Si trois voyageurs demandent le mot de passe en une semaine, le problème vient probablement de l’endroit où vous l’avez placé, et non de leur capacité à lire.
Pour approfondir la distinction entre les règles et les consignes pratiques, consultez comment rédiger des consignes que les voyageurs peuvent réellement suivre.
Comment rédiger clairement le règlement intérieur d’une location de courte durée
Une règle utile comprend généralement trois parties :
- La limite : qu’est-ce qui doit ou ne doit pas se produire ?
- Le contexte : pourquoi cela compte-t-il ?
- L’étape suivante : que doit faire le voyageur s’il a besoin d’aide ou d’une exception ?
Par exemple :
Merci de limiter le bruit après 22 h, en particulier dans le couloir et sur le balcon. Nos voisins vivent à proximité. Envoyez-nous un message si une autre propriété provoque des nuisances.
La limite est claire. La raison est courte. Le voyageur sait également quoi faire si le bruit ne vient pas de lui. Toutes les règles n’ont pas besoin de comporter ces trois parties. « Il est interdit de fumer à l’intérieur de la propriété » se suffit à lui-même. Mais les règles qui influent sur les projets, les visiteurs ou les frais supplémentaires gagnent souvent à être légèrement contextualisées.
Une bonne règle doit rendre évidente la prochaine action appropriée.
Pour découvrir d’autres formulations prêtes à adapter, consultez des exemples de règles Airbnb dont les voyageurs se souviennent réellement.
Couvrez les règles sur lesquelles les voyageurs posent le plus de questions
Bruit et fêtes : précisez ce que signifie « calme »
« Merci de respecter nos voisins » est une formule polie, mais deux groupes de voyageurs peuvent avoir une conception très différente d’un niveau sonore respectueux. Donnez une heure et nommez les endroits où le son porte.
Au lieu de : PAS DE MUSIQUE FORTE. PAS DE FÊTES. TOUTE PLAINTE ENTRAÎNERA UNE EXPULSION IMMÉDIATE.
Essayez : Les fêtes et événements ne sont pas autorisés. Merci de parler et d’écouter de la musique à faible volume après 22 h, y compris sur le balcon et dans les couloirs communs.
Adaptez l’heure et la formulation à la propriété. Une maison individuelle présente des risques liés au bruit différents de ceux d’un appartement au deuxième étage, situé au-dessus d’une famille avec de jeunes enfants.
Si votre équipe reçoit une plainte pour nuisances sonores, la situation exige généralement un jugement humain. Une question courante sur les heures de calme peut recevoir une réponse automatisée. L’appel d’un voisin furieux à 1 h du matin doit être transmis à une personne capable d’évaluer la situation.
Tabac : formulez clairement la limite
Les règles concernant le tabac n’ont pas besoin d’une longue leçon. Elles doivent toutefois préciser si l’interdiction couvre toute la propriété, uniquement les espaces intérieurs, les balcons, les entrées communes ou les jardins.
Il est interdit de fumer et de vapoter dans l’appartement et l’entrée commune. Merci d’utiliser la zone extérieure prévue à cet effet et de jeter les mégots dans le récipient fourni.
Ne mentionnez une zone prévue à cet effet que si elle existe réellement. Si les voyageurs peuvent fumer dehors, dites-leur où. Sinon, les pots de fleurs, rebords de fenêtres et verres ont tendance à se transformer en cendriers improvisés.
Animaux : évitez la règle en une phrase
« Animaux acceptés » laisse beaucoup de questions sans réponse. Cela signifie-t-il un chien ou trois ? Les animaux peuvent-ils monter sur les lits ? Peuvent-ils rester seuls ? Le jardin est-il clos ? Où faut-il jeter leurs déjections ?
Voici un exemple plus clair :
Un chien est accepté sur accord préalable. Merci de ne pas laisser les animaux monter sur les lits ni rester seuls dans la propriété. Leurs déjections doivent être mises dans un sac et jetées dans la poubelle extérieure réservée aux déchets ménagers.
Chaque propriété exigera une formulation différente. Une maison de campagne dotée d’un jardin clôturé nécessite des consignes différentes de celles d’un appartement avec services, doté d’un ascenseur commun et dépourvu d’espace extérieur. Placez également les consignes utiles concernant les animaux près de la règle. Après une promenade boueuse, les voyageurs auront peut-être besoin de savoir où se trouvent les serviettes supplémentaires, ou si l’agent d’entretien doit être prévenu à l’avance.
Voyageurs et visiteurs supplémentaires : supprimez les suppositions gênantes
Les règles d’occupation prennent souvent un ton soupçonneux avant même que le voyageur ait fait quoi que ce soit de mal. Vous pouvez rester ferme sans écrire comme si chaque visiteur préparait une fête clandestine.
Seules les personnes indiquées dans la réservation peuvent passer la nuit dans la propriété. Merci de nous envoyer un message avant d’inviter d’autres visiteurs, car la propriété est soumise à une capacité maximale.
Le voyageur dispose ainsi d’une limite claire et d’un moyen de poser une question. Parfois, le premier indice de la présence d’un voyageur non déclaré est une demande de deux serviettes supplémentaires à 21 h 30. Une règle claire évite à votre équipe de transformer une simple demande de linge en enquête. Elle aide également dans les situations légitimes. Un proche peut souhaiter venir pendant une heure. Un parent peut avoir besoin d’ajouter un enfant ou de demander un lit bébé. Ces questions nécessitent une réponse raisonnable, et non une accusation automatique.
Stationnement : associez la règle à des indications utiles
Une place de stationnement peut sembler parfaitement évidente au propriétaire et presque invisible à tous les autres.
La règle peut être la suivante :
Merci d’utiliser uniquement la place 14. Les autres places numérotées appartiennent aux voisins.
Les consignes doivent ensuite expliquer comment la trouver :
La place 14 se trouve derrière le portail bleu, à droite, à côté du mur de briques. Une photo figure dans le guide d’arrivée.
Les voyageurs ont besoin de ces deux informations. « Garez-vous uniquement sur la place attribuée » ne les aidera pas si les numéros sont effacés, que le bâtiment possède deux entrées et qu’ils arrivent sous la pluie. S’il existe une hauteur maximale, une obligation de permis ou des limites concernant les véhicules, indiquez les détails exacts propres à la propriété. N’attendez pas que le voyageur soit entré dans le parking pour qu’il les découvre.
Poubelles et recyclage : limitez raisonnablement le travail du voyageur
Les consignes relatives aux poubelles se transforment souvent en petit manuel municipal. La plupart des voyageurs ont besoin de savoir :
- Où se trouvent les poubelles
- Laquelle reçoit les déchets ménagers
- Ce qui peut être recyclé
- Si les déchets doivent être sortis au moment du départ
- S’il existe une consigne de collecte inhabituelle
Utilisez les étiquettes et les couleurs présentes dans la propriété. Elles varient, et une formulation générique peut accroître la confusion.
Merci de déposer les déchets ménagers dans des sacs dans la poubelle noire située près du portail arrière. Le verre propre, les canettes et le carton doivent être placés dans les bacs de recyclage étiquetés. Ne laissez pas de déchets dans le couloir commun.
Si les voyageurs doivent déplacer une poubelle un soir précis, envoyez le rappel à l’approche du jour de collecte. Il a peu de chances d’être efficace s’il figure dans un guide reçu deux semaines plus tôt. Demandez-vous aussi si les voyageurs doivent réellement gérer le calendrier de collecte. Pour de nombreux courts séjours, il vaut mieux confier cette tâche à l’agent d’entretien ou à l’équipe opérationnelle. Sortir les poubelles le mauvais soir peut créer autant de travail que ne pas les sortir du tout.
Départ : protégez la rotation sans attribuer un service de travail
L’arrivée de l’agent d’entretien à 10 h 05 alors que le voyageur précédent demande encore un départ tardif constitue un désordre évitable. Indiquez clairement l’heure de départ et expliquez comment sont traitées les demandes de départ tardif.
Le départ doit avoir lieu avant 10 h. Si vous souhaitez partir plus tard, veuillez nous envoyer votre demande avant 18 h la veille. Un départ tardif dépend de la réservation suivante et du planning de ménage ; nous ne pouvons donc pas toujours l’accorder.
Limitez ensuite la liste des tâches. Un message de départ raisonnable peut demander aux voyageurs de :
- Verrouiller les portes et fermer les fenêtres
- Déposer les déchets dans les bonnes poubelles
- Laisser les clés à l’endroit convenu
- Signaler tout dommage ou objet manquant
- Vérifier les placards et les chargeurs avant de partir
Les voyageurs quittent le logement ; ils ne rejoignent pas l’équipe de rotation. De longues listes demandant de défaire les lits, de trier le linge, d’essuyer les surfaces, de vider le lave-vaisselle et d’effectuer plusieurs trajets jusqu’à un local à poubelles extérieur peuvent créer de la frustration, surtout lorsqu’un service de ménage est déjà compris dans le séjour.
Rendez les règles faciles à trouver et à tenir à jour
Une formulation aimable ne doit pas affaiblir la règle
Il existe un point où la douceur rend le message peu clair. « Essayez peut-être de limiter le bruit dans la mesure du possible » n’est pas une règle utile. Pas plus que « Nous vous serions vraiment reconnaissants d’envisager de ne pas fumer à l’intérieur ».
Soyez poli, mais dites clairement ce que vous voulez dire :
Merci de limiter le bruit après 22 h.
Il est interdit de fumer à l’intérieur.
Les fêtes et événements ne sont pas autorisés.
Le départ doit avoir lieu avant 10 h.
« Merci » n’affaiblit pas une phrase claire. Trois paragraphes d’avertissements, de majuscules et de points d’exclamation la rendent rarement plus ferme.
Les conséquences doivent également être exactes. Ne mentionnez des frais, des mesures d’annulation ou d’autres résultats que s’ils font réellement partie de vos conditions de réservation et de votre processus opérationnel. Des menaces spectaculaires que votre équipe n’appliquera pas apprennent aux voyageurs que les autres règles sont peut-être facultatives elles aussi.
Placez chaque règle là où elle peut éviter le problème
Répéter l’intégralité du règlement intérieur dans chaque message rend les voyageurs moins susceptibles d’en lire la moindre partie. Choisissez plutôt le bon moment.
Avant la réservation
Affichez les règles susceptibles d’influencer la décision de séjourner :
- Restrictions concernant les animaux
- Capacité maximale
- Politique relative au tabac
- Interdiction des fêtes
- Limites de stationnement
- Toute règle importante concernant les visiteurs
Personne ne devrait arriver avec un chien pour découvrir que la propriété n’accepte pas les animaux.
Avant l’arrivée
Rappelez aux voyageurs les informations liées à leur arrivée :
- Où ils peuvent se garer
- Comment entrer discrètement dans les espaces communs
- Si les voyageurs supplémentaires doivent être enregistrés
- Toute restriction d’accès
Placez ces rappels à côté des véritables consignes d’arrivée, sans enfouir le code de la porte sous une copie complète de toutes les règles.
Pendant le séjour
Rendez les réponses courantes faciles à trouver :
- Heures de calme
- Zones fumeurs
- Emplacement des poubelles
- Consignes concernant les animaux
- Règles concernant les visiteurs
C’est là que l’assistance aux voyageurs fondée sur un guide est utile. Un voyageur qui demande sur WhatsApp si sa sœur peut venir ne devrait pas avoir à fouiller un PDF ni à attendre que quelqu’un au bureau termine un appel lié à une rotation.
Pour approfondir le problème général des guides, consultez pourquoi les voyageurs ne lisent pas votre guide de location de courte durée.
Avant le départ
Envoyez l’heure de départ, les consignes de restitution des clés et la courte liste de tâches à une heure utile la veille du départ. C’est également le bon moment pour expliquer comment demander un départ tardif. Attendre que l’agent d’entretien soit devant la porte est trop tard pour tout le monde.
Des règles claires facilitent le séjour de tous
Le règlement intérieur n’a pas besoin d’être chaleureux et léger. Il doit être juste, précis et facile à appliquer. Dites aux voyageurs ce qui compte. Expliquez la raison lorsque cela est utile. Placez les informations là où ils les verront au bon moment. Vous protégerez ainsi la propriété sans transformer le message de bienvenue en lettre d’avertissement.
Si votre équipe répond sans cesse aux mêmes questions sur les visiteurs, les animaux, le stationnement, les poubelles et le départ, letbloom peut fournir aux voyageurs des réponses issues du guide de votre propriété sur WhatsApp, tout en transmettant les réclamations et les exceptions urgentes à votre équipe. Découvrez le fonctionnement de letbloom.
