Un voyageur attend devant le bâtiment avec deux valises, à la recherche d’une boîte à clés apparemment située « près de l’entrée ». Il y a trois entrées. Un bon guide numérique de location de courte durée évite ce genre de problème. Il fournit aux voyageurs les informations dont ils ont besoin, avec des mots qu’ils comprennent, au moment où ils en ont besoin.
Il n’a pas besoin de raconter l’histoire du bâtiment, de consacrer douze pages aux restaurants recommandés ni de contenir un essai émouvant sur le recyclage. Il doit répondre rapidement aux questions pratiques. Pour un hôte Airbnb, ces petits détails font souvent la différence entre un séjour fluide et un nouveau message d’assistance évitable. Voici les éléments à inclure, ceux à laisser de côté et la façon de rendre l’ensemble véritablement utile.
Qu’est-ce qui fait un bon guide numérique de location de courte durée ?
Un bon guide doit aider un voyageur à accomplir trois choses :
- Entrer dans la propriété sans vous appeler.
- Utiliser la propriété sans devoir deviner.
- La quitter correctement sans créer du travail pour la rotation suivante.
Il faut donc donner la priorité à l’accès, au Wi-Fi, au chauffage, aux appareils, au stationnement, aux poubelles, au départ et au dépannage. À un niveau général, le guide doit suivre le parcours du voyageur :
| Moment du séjour | Informations nécessaires dans le guide |
|---|---|
| Arrivée | Adresse, entrée, boîte à clés, accès de secours, stationnement |
| Première heure | Wi-Fi, chauffage, eau chaude |
| Pendant le séjour | Appareils, poubelles, règlement intérieur, dépannage |
| Départ | Heure, clés, déchets, serviettes, procédure de départ tardif |
Écrivez pour une personne qui n’a jamais vu la propriété. Elle peut également être fatiguée, porter des bagages, attendre sous la pluie ou essayer de calmer un jeune enfant mécontent. Ce n’est pas le moment d’employer des formulations astucieuses.
Pour en savoir plus sur la transformation des informations relatives à la propriété en messages clairs, consultez comment rédiger des consignes destinées aux voyageurs.
Les éléments essentiels de l’arrivée et du départ
Consignes d’arrivée et d’accès
Les consignes d’accès méritent plus d’attention que presque tout autre élément du guide. Une expression comme « la boîte à clés est dehors » peut sembler claire lorsque vous savez déjà où elle se trouve. Elle l’est beaucoup moins pour un voyageur qui attend devant une maison de ville transformée, avec une entrée en sous-sol, un portail latéral et trois boîtes noires identiques sur le mur.
Indiquez :
- L’adresse complète de la propriété
- La bonne entrée à utiliser
- Une photo du bâtiment ou de l’entrée
- L’emplacement du boîtier à code, de la boîte à clés ou du clavier
- Des consignes claires pour l’ouvrir
- Le code d’accès, ou l’endroit où le voyageur le recevra
- Les consignes pour verrouiller la porte après être entré
- Tout itinéraire à l’intérieur du bâtiment
- La marche à suivre si le code ou la clé ne fonctionne pas
- Un moyen de contact pour les problèmes d’accès urgents
Utilisez des points de repère visibles. « À gauche de la porte d’entrée bleue, sous l’interphone » est préférable à « près de l’entrée ». Dans les immeubles, expliquez tout le parcours. Franchir la porte principale n’est que la première étape.
Entrez par la porte vitrée marquée Nelson Court. Utilisez le code 2841 sur le clavier argenté. Prenez l’ascenseur jusqu’au troisième étage, tournez à droite et cherchez l’appartement 3B. La clé de l’appartement se trouve dans la boîte à clés noire fixée à la rampe en face de la porte.
Testez les consignes en les suivant vous-même, de préférence sans vous fier à votre mémoire. Mieux encore, demandez à une personne qui ne connaît pas le bâtiment de les essayer.
Des informations Wi-Fi que les voyageurs peuvent réellement trouver
Les informations Wi-Fi doivent faire partie des éléments les plus faciles à trouver dans le guide. Ne les enfouissez pas au milieu d’un grand PDF sous « Équipements de la propriété ». Les voyageurs vous enverront plutôt un message, surtout si le signal mobile est faible à l’intérieur.
Indiquez :
- Le nom du réseau
- Le mot de passe, en montrant clairement les majuscules et les espaces
- L’emplacement du routeur
- Les consignes de redémarrage essentielles
- L’aspect normal des voyants du routeur
- La personne à contacter si le redémarrage ne fonctionne pas
Évitez si possible les caractères ambigus. Un mot de passe manuscrit qui contient O, 0, I et l est un petit acte d’hostilité.
Voici un exemple de rubrique Wi-Fi simple :
Réseau : HarbourFlat Mot de passe : GreenChair27
Si la connexion s’interrompt, éteignez le routeur à l’interrupteur mural pendant 30 secondes, puis rallumez-le. Le routeur se trouve sur la bibliothèque, à côté de la télévision. Merci de ne pas appuyer sur le petit bouton de réinitialisation.
Cette dernière phrase est importante. Un voyageur qui rétablit les paramètres d’usine peut transformer un petit problème de connexion en un problème beaucoup plus long.
Consignes de départ
Votre rubrique de départ doit réduire les questions et aider l’agent d’entretien à commencer à l’heure. Restez bref. Les voyageurs n’ont pas besoin d’une cérémonie de fermeture en douze étapes.
Indiquez :
- L’heure de départ
- L’endroit où laisser les clés
- La façon de sécuriser la propriété
- Ce qu’il faut faire des déchets
- S’il faut laver la vaisselle ou la placer dans le lave-vaisselle
- Toute demande simple concernant les serviettes utilisées
- Les consignes de restitution du permis ou de la carte de stationnement
- La marche à suivre si le voyageur demande un départ tardif
- L’endroit où les bagages peuvent être gardés, si cette option existe
Soyez clair au sujet des demandes de départ tardif. L’arrivée anticipée d’un agent d’entretien alors que le voyageur précédent demande encore une heure supplémentaire crée un désordre évitable.
Le départ doit avoir lieu avant 10 h. Avant de partir, veuillez déposer les serviettes utilisées dans la salle de bains, mettre les déchets dans la poubelle de la cuisine et remettre la clé dans la boîte à clés. Tirez fermement la porte d’entrée pour vérifier qu’elle est verrouillée.
Ne demandez pas aux voyageurs d’effectuer la moitié de la rotation. Quelques étapes raisonnables sont utiles. Une longue liste de ménage sera probablement ignorée et peut donner une impression finale inutilement pointilleuse.
Utiliser la propriété pendant le séjour
Chauffage, eau chaude et climatisation
Les commandes du chauffage semblent souvent parfaitement logiques au propriétaire et à personne d’autre. Si le thermostat exige trois pressions, un mode particulier et une petite prière, documentez la procédure avec des photos. Expliquez ce que les voyageurs doivent attendre après avoir modifié le réglage.
Indiquez :
- L’emplacement du thermostat ou du panneau de commande
- Comment allumer et éteindre le chauffage
- Comment régler la température
- Les limites que les voyageurs ne peuvent pas modifier
- Le temps habituellement nécessaire pour réchauffer la propriété
- Les consignes relatives à l’eau chaude
- Les informations concernant la pression de la chaudière uniquement lorsqu’elles sont sûres et appropriées
- Les consignes pour les ventilateurs ou la climatisation
- Une procédure d’intervention humaine en l’absence de chauffage ou d’eau chaude
Évitez d’écrire « utilisez les commandes habituelles ». Il n’existe pas de commandes habituelles dans une location de courte durée. Soyez prudent avec le dépannage technique. Demander au voyageur de régler un thermostat est raisonnable. Lui demander de démonter le panneau d’une chaudière ne l’est pas.
Consignes concernant les appareils
Vous n’avez pas besoin de documenter chaque prise et chaque cuillère. Concentrez-vous sur les appareils qui posent régulièrement problème.
Les exemples courants comprennent :
- Plaque et four
- Four à micro-ondes
- Lave-vaisselle
- Lave-linge
- Machine à café
- Télévision et commandes de streaming
- Douche électrique
- Plaque à induction
- Hotte aspirante
- Canapé-lit
De courtes consignes fonctionnent le mieux. Ajoutez des photos pour les commandes inhabituelles, notamment les panneaux tactiles dont les symboles sont difficiles à voir. Pour la télévision, expliquez la fonction de chaque télécommande. « Utilisez la petite télécommande pour allumer la télévision, puis la noire pour choisir Netflix » peut éviter plusieurs messages. Pour une plaque à induction, précisez qu’elle risque de ne pas s’activer tant qu’une casserole compatible n’est pas placée sur le foyer. Sans ce détail, les voyageurs pensent souvent qu’elle est en panne. Pour un canapé-lit, indiquez comment l’ouvrir et où se trouve le linge. N’obligez pas les voyageurs à fouiller toutes les armoires à 23 h 30.
Stationnement et informations d’arrivée
Les indications de stationnement doivent être assez précises pour un voyageur qui arrive dans l’obscurité.
Indiquez :
- La place, l’emplacement ou la zone exacte à utiliser
- Une photo ou une image simplement annotée
- L’itinéraire d’entrée dans le parking
- Les consignes concernant le portail ou la barrière
- La hauteur maximale, le cas échéant
- Les éventuelles obligations de permis
- L’endroit où remettre le permis au moment du départ
- Les possibilités proches si la place attribuée est occupée
- Un moyen de contact si un autre véhicule occupe la place
« Une place de stationnement est disponible derrière la propriété » ne suffit pas lorsqu’il existe dix emplacements aux marquages effacés. Une place peut sembler évidente uniquement parce que vous savez déjà laquelle est la bonne. Utilisez des points de repère fixes :
Utilisez la place 14, à côté du local à poubelles en briques. Le numéro est peint au sol, mais peut être difficile à voir après la tombée de la nuit. N’utilisez pas les deux places situées directement près de l’entrée arrière.
Si les informations de stationnement peuvent changer, assurez-vous qu’une personne est chargée de les tenir à jour.
Poubelles et recyclage
Les consignes concernant les poubelles sont faciles à négliger jusqu’à ce que les déchets finissent dans le mauvais conteneur ou que toutes les poubelles soient sorties le mauvais soir.
Expliquez :
- Où se trouvent les poubelles intérieures
- Où sont rangés les sacs de rechange
- Où se trouvent les poubelles extérieures ou le local commun
- Quelle poubelle reçoit les déchets ménagers
- Quels objets peuvent être recyclés
- Les modalités concernant les déchets alimentaires
- Si les voyageurs doivent sortir les poubelles
- Les consignes de collecte, si les voyageurs doivent aider
Utilisez des photos lorsque les couleurs ne sont pas cohérentes ou que les étiquettes sont difficiles à lire. Gardez cette rubrique pratique. Les voyageurs n’ont pas besoin d’une leçon. Ils doivent savoir si le verre va dans la caisse verte, dans la poubelle bleue à roulettes ou dans le conteneur commun de l’autre côté de la cour.
Un règlement intérieur sans dissertation
Le règlement intérieur doit être visible, précis et rédigé avec des mots simples.
Couvrez les règles qui comptent pour la propriété, notamment :
- Tabac
- Fêtes et événements
- Visiteurs
- Animaux
- Bruit
- Espaces communs
- Bougies
- Déplacement des meubles
- Stationnement
- Utilisation des espaces extérieurs
- Attentes au moment du départ
Évitez les formules vagues comme « merci de respecter les voisins ». Expliquez ce que cela signifie dans la pratique.
Merci de limiter le bruit dans le couloir et sur le balcon après 22 h. Les appartements situés à côté et en dessous sont des résidences permanentes.
Le ton doit être calme, et non menaçant. Les voyageurs sont plus susceptibles de suivre des règles qu’ils comprennent. Vérifiez également que le guide correspond aux règles communiquées ailleurs. Des informations contradictoires créent des disputes que votre équipe devra ensuite démêler.
Pour approfondir les questions répétées créées par des consignes peu claires, consultez les questions auxquelles tous les gestionnaires répondent sans cesse.
Assistance, contexte local et détails propres à la propriété
Dépannage des problèmes courants
Un guide numérique utile ne s’arrête pas aux consignes. Il couvre les points de défaillance prévisibles.
Pensez aux questions que votre équipe reçoit régulièrement :
- « La boîte à clés ne s’ouvre pas. »
- « Le mot de passe du Wi-Fi ne fonctionne pas. »
- « Il n’y a pas d’eau chaude. »
- « La plaque ne s’allume pas. »
- « La télévision indique aucun signal. »
- « Nous ne trouvons pas les serviettes supplémentaires. »
- « Où sont les sacs-poubelle ? »
- « La place de stationnement est occupée. »
- « Le lit bébé n’est pas là. »
- « Il fait froid dans la chambre. »
Pour chaque problème courant, donnez une ou deux vérifications sûres. Expliquez ensuite à quel moment il faut arrêter et contacter l’équipe.
Par exemple :
Si la boîte à clés ne s’ouvre pas, vérifiez que chaque chiffre est centré sur le repère et abaissez fermement la languette noire. Si elle ne s’ouvre toujours pas après deux tentatives, envoyez-nous un message. Merci de ne pas forcer la boîte.
Cette dernière consigne peut éviter les dégâts autant que la frustration.
L’automatisation doit s’arrêter avant de créer un risque ou une situation gênante. Une réponse Wi-Fi standard présente généralement peu de risques. Une impossibilité d’entrer à minuit, une fuite active, une plainte pour nuisances sonores ou un lit bébé manquant exige une voie claire vers une personne.
Coordonnées d’urgence et de contact urgent
Les voyageurs doivent pouvoir distinguer une question courante, un problème urgent dans la propriété et une urgence.
Indiquez :
- Le meilleur moyen de contacter l’équipe de la propriété
- Vos heures d’assistance
- La voie à suivre pour les problèmes urgents en dehors de ces heures
- L’adresse de la propriété, clairement écrite pour pouvoir être consultée
- L’emplacement des informations de sécurité essentielles fournies sur place
- Les types de problèmes qui nécessitent de contacter immédiatement l’équipe
Rendez cette rubrique facile à trouver. Ne la cachez pas à la fin d’une longue liste d’attractions locales. Évitez de demander aux voyageurs de diagnostiquer eux-mêmes des problèmes techniques ou de sécurité. Pour les situations urgentes, le guide doit les aider à joindre rapidement la bonne personne.
Des recommandations locales réellement utiles
Les recommandations peuvent donner au guide une touche attentionnée, mais cette rubrique devient vite trop longue.
Concentrez-vous sur les lieux dont les voyageurs ont couramment besoin :
- Supermarché le plus proche
- Possibilité de restauration ouverte tard
- Bon endroit pour le petit-déjeuner ou le café
- Vente à emporter fiable
- Pharmacie
- Arrêt de transport public
- Informations sur les taxis
- Possibilité adaptée aux familles
- Recommandation acceptant les chiens, lorsque cela est pertinent
- Consigne à bagages, si elle existe à proximité
Ajoutez une courte raison pour chaque recommandation. « Bonne boulangerie, à cinq minutes à pied, généralement très fréquentée après 9 h » est plus utile qu’une liste de noms d’établissements copiée. Vérifiez régulièrement vos recommandations. Des commerces ferment, les horaires changent et le café que vous aimiez il y a quatre ans est peut-être devenu une agence immobilière. Vous n’avez pas besoin de vous transformer en office de tourisme. Cinq suggestions fiables valent mieux que trente propositions non filtrées.
Les détails propres à la propriété que les voyageurs ne peuvent pas deviner
Chaque propriété possède ses petites particularités. La porte de la salle de bains doit peut-être être légèrement soulevée pour se fermer. Le store de la chambre utilise peut-être une télécommande rangée dans le tiroir du haut. L’interrupteur du lave-linge se trouve peut-être hors de la cuisine. L’eau met peut-être une minute à atteindre la douche à l’étage. Ces détails ont leur place dans le guide s’ils déroutent régulièrement les voyageurs.
En voici d’autres exemples :
- Où sont rangées les serviettes supplémentaires
- Où trouver du papier toilette et des sacs-poubelle de rechange
- Comment demander un lit bébé ou une chaise haute
- Dans quel placard se trouve le linge du canapé-lit
- Comment ouvrir une porte de balcon rigide
- Quel interrupteur commande la lumière extérieure
- Si le robinet doit couler brièvement avant que l’eau ne devienne chaude
- Où les voyageurs peuvent laisser leurs bagages avant l’arrivée ou après le départ
Ne supposez pas qu’un élément est évident parce que l’agent d’entretien, le propriétaire et le technicien de maintenance le connaissent tous.
Ce qu’il ne faut pas mettre dans votre guide numérique
Plus d’informations ne produisent pas automatiquement moins de questions. Un guide devient moins utile lorsque les voyageurs doivent parcourir trop de contenu pour trouver le code de la porte.
N’enfouissez pas les informations importantes
L’accès, le Wi-Fi, le départ et les contacts urgents doivent être faciles à atteindre. Ne placez pas le code Wi-Fi à la page 17 sous une rubrique consacrée aux promenades locales. Ne cachez pas les consignes de départ dans une lettre de bienvenue. Placez les informations fréquemment demandées en premier.
N’écrivez pas pour les initiés
Évitez les formules comme :
- « Utilisez l’entrée arrière »
- « Garez-vous sur la place habituelle »
- « Le thermostat fonctionne normalement »
- « Les poubelles vont dans la zone principale »
- « La clé de rechange est dans le placard »
Quelle entrée arrière ? Quel placard ? Que signifie « normalement » ? Écrivez comme si le voyageur arrivait pour la première fois, car c’est le cas.
N’incluez pas tous les détails possibles
Un guide numérique n’est pas l’inventaire de la propriété. Les voyageurs n’ont pas besoin de connaître la marque de chaque appareil ni de lire un paragraphe sur chaque ustensile de cuisine. Incluez les informations qui les aident à accomplir une tâche, à éviter une erreur ou à résoudre un problème probable.
N’utilisez pas de longs blocs de texte
Un voyageur dont la plaque ne fonctionne pas recherchera « plaque », sans lire six paragraphes sur la cuisine.
Utilisez :
- Des titres clairs
- Des étapes courtes
- Des photos lorsqu’elles clarifient les choses
- Des libellés en gras
- Des mots faciles à rechercher
- Un sujet par rubrique
Ne laissez pas subsister les informations obsolètes
Un guide obsolète peut être pire que l’absence de guide. Les anciens codes de clé, les places de stationnement modifiées, les appareils retirés et les mauvaises consignes de poubelles créent du travail d’assistance supplémentaire. Ils font également douter les voyageurs de tout ce qu’ils lisent. Attribuez la responsabilité des mises à jour. Lorsqu’un détail opérationnel change, mettez le guide à jour dans le cadre de la même tâche.
Rendez le guide facile à utiliser au moment nécessaire
La meilleure structure suit le séjour du voyageur :
- Avant l’arrivée
- Trouver la propriété
- Entrer
- Utiliser la propriété
- Résoudre les problèmes courants
- Partir
- Obtenir une aide urgente
Les voyageurs doivent également pouvoir effectuer une recherche avec les mots qu’ils emploient naturellement. Ils peuvent rechercher « eau chaude », et non « système d’eau sanitaire ». Ils peuvent saisir « TV », et non « équipement de divertissement ».
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C’est également là que letbloom.io intervient. Si votre équipe répond sans cesse aux mêmes questions sur l’arrivée, le Wi-Fi, le chauffage, le stationnement et les poubelles, letbloom.io agit comme un concierge IA. Il utilise votre guide, votre règlement intérieur et vos notes sur la propriété pour répondre aux voyageurs sur WhatsApp dans toutes les langues, 24 h/24 et 7 j/7, tout en transmettant les problèmes urgents ou incertains à une personne. Lorsque des détails changent, les informations sources sont faciles à mettre à jour et à publier, afin que les voyageurs ne continuent pas à recevoir d’anciennes consignes.
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