Le voyageur se trouve devant le bâtiment, la pluie commence à tomber et il vient d’envoyer le message que personne ne voulait recevoir :
« Désolé, où se trouve déjà la boîte à clés ? »
Les indications sont techniquement disponibles. Elles se trouvent à la page 14 d’un PDF de bienvenue, entre les recommandations de restaurants et les règles de recyclage.
De bonnes consignes destinées aux voyageurs ne doivent pas seulement être exactes. Elles doivent être faciles à trouver, rapides à comprendre et utiles au moment précis où le voyageur en a besoin. Cela signifie généralement écrire moins, ajouter le détail qui compte et supprimer celui qui n’apporte rien.
Pourquoi des consignes « claires » sont-elles tout de même ignorées ?
Les consignes semblent souvent claires à la personne qui connaît déjà la propriété. Vous savez que « l’entrée latérale » désigne le portail étroit à côté du fleuriste. Vous savez que la place de stationnement est la deuxième après l’abri en briques. Vous savez que le chauffage se met en marche lorsque l’on appuie deux fois sur le petit bouton, même si l’écran ne semble réagir qu’après plusieurs secondes. Le voyageur ne sait rien de tout cela.
La plupart des problèmes de consignes se résument à quelques causes prévisibles :
- Le détail utile est enfoui dans un long message.
- Le voyageur reçoit l’information trop tôt.
- Les indications reposent sur une connaissance locale.
- Plusieurs tâches différentes sont mélangées dans un même paragraphe.
- Les consignes décrivent la propriété au lieu d’indiquer au voyageur ce qu’il doit faire.
- Le guide, le message programmé et l’étiquette présente dans la propriété donnent des informations différentes.
- Aucune étape suivante n’est clairement indiquée lorsque les consignes ne fonctionnent pas.
Si plusieurs voyageurs posent la même question, considérez d’abord qu’il s’agit d’un problème de consignes plutôt que d’un problème de voyageur.
Certaines personnes ne lisent tout simplement pas. Cela arrivera toujours. Mais une meilleure formulation peut supprimer une grande partie de la confusion évitable.
Pour approfondir le problème général des guides, consultez l’article expliquant pourquoi les voyageurs ne lisent pas votre guide de location de courte durée.
Rédigez les consignes pour le moment où elles seront utilisées
Un voyageur qui lit ses consignes d’arrivée se tient probablement sur un trottoir avec ses bagages. Il tient peut-être son téléphone d’une main et empêche de l’autre un enfant de s’aventurer sur la route. Il n’étudie pas votre message : il le parcourt à la recherche de l’action suivante.
Commencez par la prochaine action
Ne commencez pas par des informations générales, un accueil chaleureux ou l’histoire du bâtiment. Ces éléments peuvent figurer ailleurs. Commencez par ce que le voyageur doit faire.
Moins utile : Bienvenue à Rose Court. Nous espérons que vous passerez un merveilleux séjour. Le bâtiment a été récemment rénové, mais certains éléments d’origine ont été conservés. L’accès se fait par l’entrée principale et vous trouverez les clés dans la boîte à clés.
Mieux : Lorsque vous arrivez à Rose Court, placez-vous face à la porte d’entrée bleue. La boîte à clés noire est fixée au mur à votre gauche, derrière le tuyau de descente. Faites glisser le cache vers le bas, saisissez le code et tirez la languette argentée.
La deuxième version indique au voyageur où se placer, quoi chercher et quelle action effectuer.
Utilisez des étapes numérotées dès qu’il existe un ordre
Dans un paragraphe, le lecteur doit déterminer lui-même l’enchaînement. Des étapes numérotées le font à sa place. Une consigne d’arrivée utile peut indiquer :
- Où se placer.
- Ce qu’il faut chercher.
- Comment ouvrir la boîte à clés ou la porte.
- Où aller ensuite.
- Que faire si l’accès échoue.
Cinq étapes suffisent souvent. Douze étapes signifient généralement que le processus lui-même doit être revu, ou que certaines informations ont leur place dans un guide distinct.
Ajoutez un point de repère visible
« À côté de l’entrée » n’est utile que s’il existe une seule entrée évidente. Essayez plutôt des détails comme :
- À gauche de la porte d’entrée bleue
- Derrière le tuyau de descente noir
- Par le portail en bois à côté du fleuriste
- En face de l’ascenseur au troisième étage
- La place de stationnement marquée 12, juste après le local à poubelles en briques
Une place de stationnement peut sembler parfaitement évidente au gestionnaire qui vient chaque semaine et complètement invisible à un voyageur qui arrive après la tombée de la nuit.
De meilleures formulations pour les consignes courantes
De petites modifications de formulation peuvent éviter un nombre surprenant de messages. L’objectif n’est pas d’allonger chaque consigne, mais de rendre chacune d’elles plus facile à utiliser.
Consignes d’arrivée et d’accès
Évitez les expressions vagues comme « près de l’entrée », « sur le côté » ou « vous devriez voir la boîte à clés ».
Moins utile : La boîte à clés se trouve sur le côté de la propriété. Utilisez le code fourni, puis entrez.
Mieux : Dépassez la porte d’entrée rouge et tournez à gauche pour franchir le portail étroit en bois. La boîte à clés est fixée au mur juste devant vous, sous la fenêtre de la cuisine. Saisissez votre code, appuyez sur le bouton supérieur et tirez la façade vers vous.
Ajoutez une solution de secours qui indique au voyageur ce qu’il doit vérifier avant de contacter l’équipe :
Si la boîte ne s’ouvre pas, effacez les chiffres et saisissez lentement le code de nouveau. Vérifiez que chaque chiffre est bien centré. Si elle ne s’ouvre toujours pas, envoyez-nous immédiatement un message et restez près de la boîte à clés.
Ce dernier détail est important. Sans lui, le voyageur risque de partir chercher une autre entrée pendant que quelqu’un essaie de l’aider.
Consignes Wi-Fi
Les informations Wi-Fi ne devraient pas nécessiter une recherche dans un PDF. Donnez au voyageur le nom exact du réseau et le mot de passe, en respectant les majuscules et les espaces. Si un autre mot de passe est imprimé sur le routeur, précisez lequel utiliser.
Moins utile : Les informations Wi-Fi se trouvent dans le guide de bienvenue et sur le routeur.
Mieux : Réseau Wi-Fi : RoseCourt-Guest Mot de passe : GreenChair27
Sélectionnez le réseau des voyageurs plutôt que celui imprimé sur le routeur. Le routeur se trouve sur l’étagère sous la télévision si vous devez le redémarrer.
Si la connexion met régulièrement une minute à apparaître, dites-le. Si le signal est faible dans une chambre, ne promettez pas une couverture parfaite partout.
Consignes de chauffage
Les commandes du chauffage semblent souvent parfaitement logiques au propriétaire, et à personne d’autre. « Utilisez le thermostat dans le couloir » n’est pas une consigne. Indiquez au voyageur la commande à actionner, ce qu’il doit voir et le délai nécessaire pour que le changement prenne effet.
Moins utile : Le chauffage est commandé par le thermostat du couloir. Merci de l’utiliser de manière responsable.
Mieux : Le thermostat se trouve sur le mur du couloir, à côté de la porte de la salle de bains. Appuyez sur
+pour augmenter la température. La chaudière peut mettre deux ou trois minutes à démarrer. Merci de ne pas appuyer sur le bouton de réinitialisation.
Pour les systèmes plus complexes, donnez d’abord les étapes essentielles et ajoutez un lien vers un guide plus long pour les programmes ou les réglages avancés. La plupart des voyageurs veulent simplement réchauffer la pièce.
Notes concernant les appareils
Le manuel complet d’un appareil constitue rarement une consigne utile pour les voyageurs. Concentrez-vous sur la ou les deux commandes qui posent problème. Une plaque à induction, par exemple, peut sembler en panne parce que le verrouillage des commandes est activé.
Plaque à induction : Placez d’abord une casserole sur le foyer. Appuyez sur le symbole de mise en marche, puis maintenez le symbole du verrou pendant trois secondes. Sélectionnez un foyer et choisissez un niveau de chaleur de 1 à 9.
Le cas échéant, ajoutez une petite étiquette physique près d’une commande difficile. Veillez à ce qu’elle corresponde au guide numérique. Trois versions différentes des consignes sont pires qu’une seule version légèrement imparfaite.
Consignes relatives aux poubelles et au recyclage
« Veuillez déposer les déchets dans les bonnes poubelles » laisse plusieurs questions sans réponse. Quelles poubelles ? Où sont-elles ? À quoi correspond chaque couleur ? Le voyageur doit-il les déplacer ? Quel soir ?
Mieux : Les bacs roulants se trouvent derrière le portail en bois, à côté de la place de stationnement 4.
- Couvercle vert : recyclage
- Couvercle noir : déchets ménagers
- Petit bac brun : déchets alimentaires
Pour les séjours comprenant la nuit du mercredi, veuillez placer la poubelle noire sur le trottoir avant 20 h. Replacez-la derrière le portail le jeudi matin.
Les modalités de collecte varient selon la propriété : ne confiez aux voyageurs que les tâches dont ils doivent réellement s’occuper. Envoyer à chacun le calendrier complet de collecte crée du bruit et peut conduire à sortir les poubelles le mauvais soir.
Veillez aussi à ce que les sacs-poubelle de rechange soient faciles à trouver. « Sous l’évier de la cuisine, dans le panier blanc » est plus utile que « des sacs supplémentaires sont fournis ».
Consignes de départ
Les messages de départ deviennent souvent un mélange de rappels, de règlement intérieur, de demandes de ménage et de légère panique. Limitez la demande principale. Commencez par l’heure de départ, puis énumérez les quelques actions qui comptent réellement.
Le départ est prévu avant 10 h demain. Avant de partir, veuillez :
- Déposer les serviettes utilisées dans la salle de bains.
- Remettre toutes les clés dans la boîte à clés.
- Fermer les fenêtres et tirer fermement la porte d’entrée derrière vous.
Merci de nous envoyer un message lorsque vous serez parti.
Évitez de transformer le départ en service de ménage. Une longue liste de corvées sera facilement ignorée et rendra les étapes véritablement importantes moins visibles. Traitez séparément les départs tardifs. L’arrivée anticipée d’un agent d’entretien alors que le voyageur précédent demande encore une heure supplémentaire est autant un problème opérationnel qu’un problème de communication. Indiquez le délai de demande et précisez que l’acceptation dépend du planning de rotation.
Limitez chaque message à une seule fonction
Un message d’arrivée n’a pas besoin de contenir tout le calendrier des poubelles, les consignes de la télévision, les règles concernant les animaux et la procédure de départ. Le voyageur doit pouvoir ouvrir un message et comprendre immédiatement son objectif.
Voici une structure raisonnable :
- Avant l’arrivée : adresse, stationnement et modalités d’accès.
- Le jour de l’arrivée : boîte à clés, code de la porte et itinéraire jusqu’à la propriété.
- Pendant le séjour : Wi-Fi, chauffage, appareils et informations locales au moment où le voyageur les demande.
- Avant le départ : heure de départ et petit nombre de tâches nécessaires.
Le règlement intérieur doit rester disponible dans un emplacement clair, mais répéter chaque règle dans chaque message rend les informations importantes plus difficiles à repérer.
Considérez les questions répétées comme des retours utiles
Les questions répétées vous montrent où les consignes échouent. Examinez régulièrement les messages des voyageurs et classez les problèmes dans quatre catégories :
- Problème de formulation : la réponse existe, mais elle est vague.
- Problème d’emplacement : la réponse est enfouie ou difficile à trouver.
- Problème de moment : le voyageur l’a reçue trop tôt ou trop tard.
- Problème opérationnel : l’information était correcte, mais la propriété n’était pas prête.
Cette dernière catégorie est importante. De meilleures consignes ne peuvent pas remplacer des serviettes manquantes, un lit bébé non préparé ou une clé qui n’a jamais été remise dans la boîte. Voici quelques exemples de modifications utiles :
- « Où se trouve déjà la boîte à clés ? » Ajoutez un point de repère au message d’arrivée.
- « Quel est le code Wi-Fi ? » Donnez le réseau et le mot de passe dans la réponse directe, et pas uniquement dans un PDF.
- « Quelle est notre place de stationnement ? » Ajoutez le numéro de la place et décrivez le local à poubelles ou le portail à proximité.
- « Comment allumer le chauffage ? » Remplacez la description de l’équipement par trois étapes numérotées.
- « Quelle poubelle devons-nous sortir ce soir ? » Envoyez un rappel propre à la propriété uniquement lorsque cela s’applique.
N’ajoutez pas sans cesse des paragraphes chaque fois que quelqu’un pose une question. Réécrivez la consigne afin que la réponse soit plus rapide à trouver.
Pour découvrir d’autres exemples de questions qui tendent à se répéter, consultez les questions auxquelles tous les gestionnaires de locations de courte durée répondent sans cesse.
Transformez les consignes répétées en réponses WhatsApp instantanées
Même les meilleures consignes ne sont utiles que si le voyageur peut les trouver. Si la réponse est enfouie dans le PDF d’un guide ou dans un ancien message d’arrivée, votre équipe finit tout de même par répondre aux mêmes questions WhatsApp sur l’arrivée, le stationnement, le Wi-Fi, le chauffage et les poubelles.
letbloom.io transforme ces questions répétitives en réponses WhatsApp instantanées à partir du guide, du règlement intérieur et des notes propres à votre propriété. Un voyageur peut demander « Quel est le mot de passe du Wi-Fi ? », « Quelle poubelle sert au recyclage ? » ou « Comment allumer le chauffage ? » et recevoir la réponse exacte dont il a besoin sans faire défiler un PDF de plusieurs pages.
C’est important, car :
- L’IA peut répondre dans la langue du voyageur, même si le guide a été rédigé dans une autre langue.
- Elle fonctionne 24 h/24 et 7 j/7, y compris lors des arrivées tardives et les matins de départ.
- Vous pouvez mettre à jour le guide à tout moment, afin que les réponses évoluent lorsque les codes d’accès, les informations de stationnement ou les consignes des appareils changent.
- Le format conversationnel permet aux voyageurs de demander le détail précis dont ils ont besoin, plutôt que de lire toutes les consignes au cas où.
Le guide sous-jacent doit toujours être exact, mais lorsqu’il l’est, letbloom transforme chaque consigne répétitive en une réponse rapide et conversationnelle. Découvrez le fonctionnement de letbloom.
