Misafir henüz otopark yerini bile bulamadı. İki valizle dışarıda duruyor, anahtar kasasını arıyor ve karşılama mesajı büyük harflerle yazılmış on iki kuralla başlıyor. Pek iyi bir başlangıç sayılmaz.
Kısa süreli kiralama ev kuralları mülkü, komşuları ve konaklamalar arasındaki hazırlık programını korumalıdır. Ama aynı zamanda ücretini ödeyen bir misafiri ağırlıyormuşsunuz gibi duyulmalı; tutukluluk şartlarını okuyormuşsunuz gibi değil. Çözüm, kuralları belirsizleştirmek ya da aşırı tatlı bir dille yazmak değildir. Kuralları açık, yararlı ve uyulması kolay hâle getirmektir.
Bir Airbnb ev sahibi için bu denge önemlidir: Kurallar, giriş öncesindeki bir ceza bildirimi gibi değil, konaklamanın bir parçası gibi hissettirmelidir.
Açık bir kural yapısıyla başlayın
Ev kuralları sürprizleri ortadan kaldırmalı
İyi bir ev kuralı, sorun ortaya çıkmadan önce misafire bilmesi gereken bir şeyi söyler. Şu sorulardan en az birini yanıtlamalıdır:
- Neye izin veriliyor ya da verilmiyor?
- Misafirin ne yapması gerekiyor?
- Kural ne zaman geçerli?
- Bir şey nereye bırakılmalı ya da araç nereye park edilmeli?
- Misafir bir istisnaya ihtiyaç duyarsa kiminle iletişime geçmeli?
“Lütfen mülke saygılı davranın” dostça duyulur ama ziyaretçilere izin verilip verilmediğini, nerede sigara içilebileceğini veya gürültünün saat kaçta azaltılması gerektiğini kimseye söylemez. Belirli kurallara uymak daha kolaydır; ekibinizin bunları uygulaması da daha kolay olur.
Kuralları talimatlardan ayırın
Pek çok ev kuralı listesi gereğinden uzundur; çünkü yöneticinin bugüne kadar bir misafire söylemek zorunda kaldığı her şeyi içerir. Wi-Fi şifresi bir ev kuralı değildir. Anahtar kasasına giden yol, ısıtma kumandasının kullanım talimatları veya hangi otopark yerinin daireye ait olduğunu gösteren bir fotoğraf da değildir.
Kategorileri ayrı tutun:
- Ev kuralları sigara, partiler, evcil hayvanlar ve gece kalan ziyaretçiler gibi davranışları ve sınırları kapsar.
- Mülk talimatları ısıtma, televizyon, cihazlar ve kapı giriş sistemi gibi şeylerin nasıl kullanılacağını açıklar.
- Varış bilgileri erişimi, otopark tariflerini ve binanın nasıl bulunacağını kapsar.
- Çıkış talimatları ayrılış saatini ve misafirlerin gerçekten tamamlaması gereken birkaç işi açıklar.
Bu önemlidir; çünkü misafirler metni gözden geçirerek okur. Erişim kodunuz sigarayla ilgili bir uyarıyla geri dönüşüm hakkında üç paragrafın arasına gömülürse saat 22.15'te hâlâ binanın dışında durup anahtar kasasının nerede olduğunu soran biri olacaktır. Aynısı Wi-Fi için de geçerlidir. Bir haftada üç misafir şifreyi soruyorsa muhtemel sorun misafirlerin okuma becerisi değil, şifreyi nereye koyduğunuzdur.
Kuralları pratik talimatlardan ayırma konusuna daha ayrıntılı bakmak için misafirlerin gerçekten uygulayabileceği talimatlar nasıl yazılır başlıklı yazıyı okuyun.
Kısa süreli kiralama ev kuralları açıkça nasıl yazılır?
Yararlı bir kural genellikle üç bölümden oluşur:
- Sınır: Ne yapılmalı ya da yapılmamalı?
- Bağlam: Bu neden önemli?
- Sonraki adım: Misafir yardıma veya bir istisnaya ihtiyaç duyarsa ne yapmalı?
Örneğin:
Lütfen özellikle koridorda ve balkonda olmak üzere saat 22.00'den sonra gürültüyü düşük tutun. Yakın komşularımız var. Rahatsızlığa başka bir mülk neden oluyorsa bize mesaj gönderin.
Sınır açıktır. Gerekçe kısadır. Misafir, gürültü kendisinden kaynaklanmıyorsa ne yapacağını da bilir. Her kuralın üç bölümü de içermesi gerekmez. “Mülkün içinde sigara içilmesine izin verilmez” tek başına yeterince açıktır. Ancak planları, ziyaretçileri veya ek maliyetleri etkileyen kurallar genellikle biraz bağlamdan yararlanır.
İyi bir kural, sıradaki doğru hareketi açıkça göstermelidir.
Uyarlamaya hazır daha fazla ifade için misafirlerin gerçekten hatırladığı Airbnb ev kuralı örneklerine bakın.
Misafirlerin en sık sorduğu kuralları ele alın
Gürültü ve partiler: “sessiz”in ne anlama geldiğini söyleyin
“Lütfen komşularımıza saygılı olun” nazik bir ifadedir ama iki misafir grubu saygılı gürültünün nasıl duyulması gerektiğine dair çok farklı fikirlere sahip olabilir. Bir saat belirtin ve sesin yayıldığı alanları adlandırın.
Şunun yerine: YÜKSEK SESLİ MÜZİK YASAKTIR. PARTİ YASAKTIR. HERHANGİ BİR ŞİKÂYET DERHÂL MÜLKTEN ÇIKARILMANIZLA SONUÇLANIR.
Şunu deneyin: Parti ve etkinliklere izin verilmez. Lütfen balkon ve ortak koridorlar dâhil olmak üzere saat 22.00'den sonra müziğin ve konuşmaların sesini düşük tutun.
Saati ve ifadeyi mülke uyacak şekilde değiştirin. Müstakil bir kır evinin gürültü riskleri, küçük çocuklu bir ailenin üstündeki ikinci kat dairesinden farklıdır.
Ekibinize bir gürültü şikâyeti ulaşırsa bu genellikle insan muhakemesi gerektirir. Sessiz saatlerle ilgili rutin bir soru otomatik olarak yanıtlanabilir. Saat 01.00'de arayan öfkeli bir komşuysa durum, neler olduğunu değerlendirebilecek bir yöneticiye yönlendirilmelidir.
Sigara: sınır konusunda doğrudan olun
Sigara kuralları uzun bir nasihate ihtiyaç duymaz. Ancak kısıtlamanın tüm mülkü mü, yalnızca iç mekânları mı, balkonları mı, ortak girişleri mi yoksa bahçeleri mi kapsadığını açıkça belirtmelidir.
Dairenin içinde veya ortak girişte sigara ve elektronik sigara içilmesine izin verilmez. Lütfen belirlenmiş açık alanı kullanın ve izmaritleri sağlanan kaba atın.
Belirlenmiş bir alandan yalnızca gerçekten varsa söz edin. Misafirler dışarıda sigara içebiliyorsa nerede içebileceklerini söyleyin. Aksi takdirde saksılar, pencere pervazları ve bardaklar derme çatma küllüklere dönüşme eğilimindedir.
Evcil hayvanlar: tek satırlık politikadan kaçının
“Evcil hayvan kabul edilir” ifadesi pek çok soruyu yanıtsız bırakır. Bu, bir köpek mi yoksa üç köpek mi demektir? Evcil hayvanlar yataklara çıkabilir mi? Yalnız bırakılabilirler mi? Bahçe çevrili mi? Atıkları nereye konmalı?
Daha açık bir örnek şöyle olabilir:
Önceden onay alınması koşuluyla bir köpek kabul edilir. Lütfen evcil hayvanları yataklara çıkarmayın ve mülkte yalnız bırakmayın. Evcil hayvan atıkları poşetlenerek dışarıdaki genel atık kutusuna atılmalıdır.
Her mülk farklı ifadeler gerektirecektir. Çevrili bahçesi olan kırsal bir kır evi, ortak asansörlü ve açık alanı olmayan servisli bir daireden farklı bir evcil hayvan notuna ihtiyaç duyar. Yararlı evcil hayvan talimatlarını da kuralın yakınında tutun. Misafirlerin çamurlu bir yürüyüşten sonra yedek havluların nerede olduğunu ya da temizlik görevlisine önceden haber verilmesinin gerekip gerekmediğini bilmesi gerekebilir.
Ek misafirler ve ziyaretçiler: rahatsız edici tahminleri ortadan kaldırın
Kapasite kuralları çoğu zaman misafir henüz yanlış bir şey yapmadan kuşkucu duyulur. Her ziyaretçinin gizli bir parti planladığını varsayarak yazmadan da kesin olabilirsiniz.
Yalnızca rezervasyona dâhil olan misafirler gece kalabilir. Mülkün azami kapasitesi bulunduğundan, ek ziyaretçi davet etmeden önce lütfen bize mesaj gönderin.
Bu, misafire açık bir sınır ve sorma yolu verir. Bazen beyan edilmemiş bir misafirin ilk işareti saat 21.30'da iki havlu daha istenmesidir. Açık bir kural, ekibinizi basit bir çarşaf-havlu isteğini dedektiflik işine dönüştürmekten kurtarır. Gerçek durumlarda da yardımcı olur. Bir akraba bir saatliğine ziyaret etmek isteyebilir. Bir ebeveynin rezervasyona çocuk eklemesi veya bebek yatağı istemesi gerekebilir. Bu soruların otomatik bir suçlamaya değil, makul bir yanıta ihtiyacı vardır.
Otopark: kuralı yararlı tariflerle birleştirin
Bir otopark yeri mülk sahibine tamamen bariz, diğer herkese ise neredeyse görünmez gelebilir.
Kural şöyle olabilir:
Lütfen yalnızca 14 numaralı yeri kullanın. Diğer numaralı yerler komşu sakinlere aittir.
Talimatlar daha sonra buranın nasıl bulunacağını açıklamalıdır:
14 numaralı yer mavi kapının arkasında, sağ tarafta tuğla duvarın yanındadır. Varış rehberine bir fotoğraf eklenmiştir.
Misafirlerin her iki bilgiye de ihtiyacı vardır. Numaralar silinmişse, binanın iki girişi varsa ve misafir yağmurda geldiyse “Yalnızca ayrılan yere park edin” yardımcı olmayacaktır. Yükseklik sınırlamaları, izin gereklilikleri veya araç kısıtlamaları varsa mülke özgü ayrıntıları eksiksiz verin. Misafirin bunları otoparka girdikten sonra keşfetmesine yol açmayın.
Çöp ve geri dönüşüm: misafirin görevini makul tutun
Çöp talimatları çoğu zaman küçük bir belediye el kitabına dönüşür. Çoğu misafirin şunları bilmesi yeterlidir:
- Çöp kutularının nerede olduğu
- Genel atık için hangi kutunun kullanıldığı
- Nelerin geri dönüştürülebildiği
- Çıkışta çöplerin çıkarılmasının gerekip gerekmediği
- Alışılmadık tek bir toplama talimatının bulunup bulunmadığı
Mülkte bulunan etiketleri ve çöp kutusu renklerini kullanın. Bunlar değişiklik gösterdiğinden genel ifadeler daha fazla karışıklık yaratabilir.
Lütfen poşetlenmiş genel atıkları arka kapının yanındaki siyah kutuya atın. Temiz cam, teneke kutular ve kartonlar etiketli geri dönüşüm kutularına konur. Ortak koridorda çöp bırakmayın.
Misafirlerin belirli bir akşam bir çöp kutusunu dışarı çıkarması gerekiyorsa bu hatırlatmayı toplama gününe yakın gönderin. İki hafta önce aldıkları bir rehbere koymanın işe yaraması pek olası değildir. Misafirlerin toplama programını gerçekten yönetmesi gerekip gerekmediğini de dikkatlice düşünün. Pek çok kısa konaklamada bunu temizlik görevlisinin veya operasyon ekibinin üstlenmesi daha iyidir. Çöp kutularının yanlış gece çıkarılması, hiç çıkarılmaması kadar çok iş yaratabilir.
Çıkış: misafire vardiya yazmadan hazırlık sürecini koruyun
Temizlik görevlisinin saat 10.05'te gelip önceki misafirin hâlâ geç çıkış isteğini konuşuyor olması önlenebilir bir karmaşadır. Çıkış saatini açıkça belirtin ve geç çıkış isteklerinin nasıl ele alındığını açıklayın.
Çıkış saati 10.00'dur. Daha geç ayrılmak isterseniz lütfen bir önceki gün saat 18.00'e kadar bize mesaj gönderin. Geç çıkış bir sonraki rezervasyona ve temizlik programına bağlıdır; bu nedenle her zaman sunamayabiliriz.
Ardından görev listesini kısa tutun. Makul bir çıkış mesajı misafirlerden şunları isteyebilir:
- Kapıları kilitlemeleri ve pencereleri kapatmaları
- Çöpleri doğru kutulara atmaları
- Anahtarları kararlaştırılan yerde bırakmaları
- Hasarlı veya eksik eşyaları bildirmeleri
- Ayrılmadan önce dolapları ve şarj cihazlarını kontrol etmeleri
Misafirler çıkış yapıyor; hazırlık ekibine katılmıyor. Yatakların soyulmasını, çamaşırların ayrılmasını, yüzeylerin silinmesini, bulaşık makinelerinin boşaltılmasını ve dışarıdaki çöp alanına birkaç kez gidilmesini içeren uzun listeler, özellikle temizlik hizmeti zaten konaklamaya dâhilse hayal kırıklığı yaratabilir.
Kuralları bulmayı ve güncel tutmayı kolaylaştırın
Dostça bir dil kuralı zayıflatmamalı
Yumuşak dilin belirsizliğe dönüştüğü bir nokta vardır. “Mümkün olduğunda gürültüyü biraz azaltmaya çalışabilirsiniz” yararlı bir kural değildir. “İçeride sigara içmemeyi düşünürseniz gerçekten memnun oluruz” da öyle.
Nazik olun ama ne demek istediğinizi söyleyin:
Lütfen saat 22.00'den sonra gürültüyü düşük tutun.
İçeride sigara içilmesine izin verilmez.
Parti ve etkinliklere izin verilmez.
Çıkış saati 10.00'dur.
“Lütfen” açık bir cümleyi zayıflatmaz. Üç paragraf uyarı, büyük harfler ve ünlem işaretleri ise onu nadiren güçlendirir.
Sonuçlar da doğru olmalıdır. Ücretlerden, iptal adımlarından veya diğer sonuçlardan yalnızca rezervasyon şartlarınızın ve çalışma sürecinizin gerçekten parçasıysa söz edin. Ekibinizin uygulamayacağı dramatik tehditler, misafirlere kuralların geri kalanının da isteğe bağlı olabileceğini öğretir.
Her kuralı sorunu önleyebileceği yere koyun
Ev kurallarının tamamını her mesajda tekrarlamak, misafirlerin herhangi birini okuma olasılığını azaltır. Bunun yerine doğru anı kullanın.
Rezervasyondan önce
Konaklama kararını etkileyebilecek kuralları gösterin:
- Evcil hayvan kısıtlamaları
- Azami kapasite
- Sigara politikası
- Parti kısıtlamaları
- Otopark sınırlamaları
- Önemli ziyaretçi kuralları
Kimse bir köpekle gelip mülkün evcil hayvan kabul etmediğini öğrenmemelidir.
Varıştan önce
Misafirlere varışla bağlantılı ayrıntıları hatırlatın:
- Nereye park edebilecekleri
- Ortak alanlara sessizce nasıl girecekleri
- Ek misafirlerin kaydedilmesinin gerekip gerekmediği
- Erişim kısıtlamaları
Bu hatırlatmaları gerçek giriş talimatlarının yanında tutun ama kapı kodunu tüm kuralların eksiksiz bir kopyasının altına gömmeyin.
Konaklama sırasında
Günlük yanıtları bulmayı kolaylaştırın:
- Sessiz saatler
- Sigara içme alanları
- Çöp kutularının yerleri
- Evcil hayvan talimatları
- Ziyaretçi kuralları
Rehber destekli misafir yardımı burada kullanışlıdır. Kız kardeşinin ziyarete gelip gelemeyeceğini WhatsApp'tan soran bir misafirin PDF'de arama yapması veya ofisteki birinin hazırlık görüşmesini bitirmesini beklemesi gerekmemelidir.
Bunun arkasındaki daha genel rehber sorununu anlamak için misafirler kısa süreli kiralama rehberinizi neden okumuyor? başlıklı yazıya bakın.
Çıkıştan önce
Ayrılıştan önceki gün uygun bir saatte çıkış saatini, anahtar iade talimatlarını ve kısa görev listesini gönderin. Geç çıkışın nasıl isteneceğini açıklamanın doğru zamanı da budur. Temizlik görevlisi dışarıda bekleyene kadar ertelemek herkes için çok geçtir.
Açık kurallar konaklamayı herkes için kolaylaştırır
Ev kurallarının sıcak ve şirin duyulması gerekmez. Adil, belirli ve uygulanması kolay olmalıdır. Misafirlere neyin önemli olduğunu söyleyin. Yardımcı olduğu yerde nedenini açıklayın. Bilgiyi doğru zamanda görecekleri yere koyun. Böylece karşılama mesajını bir uyarı mektubuna çevirmeden mülkü korursunuz.
Ekibiniz ziyaretçiler, evcil hayvanlar, otopark, çöpler ve çıkış hakkında sürekli aynı soruları yanıtlıyorsa letbloom, şikâyetleri ve acil istisnaları ekibinize yönlendirirken misafirlere WhatsApp üzerinden mülk rehberinizden yanıtlar verebilir. letbloom'un nasıl çalıştığını görün.
