Ogni gestore di affitti brevi ha un album dei greatest hits delle domande degli ospiti.
“Qual è la password del Wi-Fi?”
“Dove posso parcheggiare?”
“Come si accende il riscaldamento?”
“Possiamo fare il check-out più tardi?”
“Dove sono i bidoni?”
La parte fastidiosa è che spesso le risposte sono già nella guida per gli ospiti. Tecnicamente. Da qualche parte tra il PDF di check-in, le regole della casa, il messaggio di benvenuto, la cartellina plastificata e la nota che il proprietario ti ha mandato tre mesi fa. Questo però non aiuta molto quando l’ospite è fuori dall’edificio, con il telefono in mano sotto la pioggia, cercando di capire quale cassettina portachiavi grigia appartenga all’Appartamento 3.
Una buona comunicazione con gli ospiti non significa solo avere le informazioni. Significa dare la risposta giusta, al momento giusto, per quella specifica proprietà.
Le domande ripetute di solito sono segnali, non interruzioni
È facile pensare alle domande ripetute come a un problema dell’ospite:
- Non hanno letto il messaggio.
- Hanno ignorato la guida.
- Hanno chiesto una cosa che avevamo già spiegato.
A volte sì. Gli ospiti leggono di fretta, si perdono dei dettagli e sono stanchi dopo il viaggio. Ma se tre ospiti fanno la stessa domanda sul Wi-Fi in una settimana, probabilmente il problema non sono gli ospiti. La risposta potrebbe essere troppo difficile da trovare, troppo vaga, troppo tardiva, o scritta per qualcuno che conosce già la proprietà.
Un ospite non vuole una bellissima guida mentre è in piedi nel corridoio. Vuole:
Rete Wi-Fi:
BloomStay_2G. Password:GardenLamp47. Il router è dietro la TV se serve riavviarlo.
Le domande degli ospiti a cui ogni gestore di affitti brevi risponde di continuo
“Qual è la password del Wi-Fi?”
Le domande sul Wi-Fi sono poco drammatiche, ma sembrano sempre arrivare quando qualcuno sta già facendo altre tre cose. Di solito il problema non è che il codice del Wi-Fi manchi. È che è sepolto in un PDF, stampato su una card dietro la fruttiera, o indicato come “vedi welcome pack” nel messaggio di arrivo. Rendi la risposta impossibile da perdere.
Inserisci rete e password in:
- Il messaggio pre-arrivo
- La guida digitale
- Una card visibile nella proprietà
- Qualsiasi strumento di messaggistica automatica per gli ospiti usato dal tuo team
Aggiungi anche i piccoli dettagli di cui gli ospiti hanno davvero bisogno. Se il router tende a fare i capricci dopo un blackout, spiega dov’è. Se ci sono due reti e una funziona meglio al piano di sopra, spiegalo in parole semplici.
Non far diagnosticare all’ospite il tuo impianto internet.
“Dove posso parcheggiare?”
Il parcheggio è uno di quegli argomenti che sembra ovvio se conosci già l’edificio. Raramente è ovvio per un ospite che arriva alle 21:40, con l’auto piena di bagagli, girando intorno a una strada a senso unico mentre il partner legge ad alta voce un vecchio messaggio di check-in.
Le migliori risposte sul parcheggio sono specifiche:
Il posto auto è il numero 14, dietro i cancelli neri a sinistra dell’edificio. Lo spazio è stretto, quindi se puoi entra in retromarcia. Per favore non parcheggiare nel posto 12, perché appartiene a un vicino.
È molto più utile di “parcheggio disponibile in loco”. Per le proprietà in città, includi anche cosa non fare. Gli ospiti devono sapere se devono evitare una zona di carico e scarico, una strada riservata ai residenti, o uno spazio che sembra invitante ma crea reclami. Quando la risposta dipende dall’auto dell’ospite, dall’orario di arrivo o dal tipo di prenotazione, rendilo chiaro.
“Come entro?”
Le domande sull’accesso sono quelle che possono degenerare rapidamente. Un ospite che non riesce a trovare la cassettina portachiavi non sta sfogliando con calma la tua guida. È fuori. Potrebbe avere dei bambini con sé. La batteria del telefono potrebbe essere quasi scarica. La persona delle pulizie potrebbe aver spostato la chiave nella cassetta di riserva e aver dimenticato di avvisare l’ufficio. Le istruzioni di accesso devono essere brevi, visive e specifiche per la proprietà.
Buone istruzioni di accesso includono:
- L’ingresso esatto da usare
- Dove si trova la cassettina portachiavi o il lockbox
- Il codice, inviato al momento giusto
- Quale chiave apre quale porta
- Cosa fare se la chiave si inceppa
- Chi contattare se l’accesso non funziona
Evita di scrivere “cassettina portachiavi vicino all’ingresso” a meno che non ci sia un solo ingresso possibile e una sola cassettina possibile.
“Possiamo fare il check-out più tardi?”
Le domande sul late check-out di solito arrivano nel momento peggiore possibile. L’ospite precedente chiede di restare fino a mezzogiorno. La persona delle pulizie arriva alle 10:15. L’ospite successivo ha scritto per chiedere se può lasciare i bagagli in anticipo. Nel mezzo, qualcuno deve decidere cosa sia effettivamente possibile. Qui l’automazione può aiutare, ma solo se le regole sono chiare.
Un processo utile per il late check-out dovrebbe rispondere a:
- Il late check-out è mai consentito in questa proprietà?
- Qual è l’orario massimo possibile?
- Dipende dagli arrivi nello stesso giorno?
- La persona delle pulizie deve approvarlo?
- C’è un costo?
- Chi prende la decisione finale?
Un semplice “ci dispiace, oggi non possiamo offrire il late check-out perché abbiamo un altro ospite in arrivo” è molto meglio che lasciare l’ospite in attesa per due ore. Dove c’è flessibilità, dillo. Dove non c’è, sii gentile e chiaro.
“Dove sono i bidoni?”
I bidoni non sono glamour. Ma causano comunque una quantità assurda di lavoro. Gli ospiti mettono la raccolta differenziata nel posto sbagliato. I rifiuti alimentari restano nell’appartamento. I bidoni vengono esposti la sera sbagliata. Il vicino scrive perché qualcuno ha bloccato il passaggio laterale con sacchi neri. Le istruzioni sui bidoni spesso falliscono perché sono scritte come indicazioni del comune, non come indicazioni per un ospite.
Prova qualcosa di più semplice:
I bidoni sono nel cortile condiviso passando dalla porta sul retro. L’indifferenziato va nel bidone nero. La raccolta differenziata va nel bidone blu. Per favore non lasciare sacchi nel corridoio, perché l’amministratore dello stabile farà reclamo.
Per le case, aggiungi i dettagli della raccolta solo se l’ospite deve fare qualcosa. La maggior parte degli ospiti del weekend non ha bisogno di un calendario completo dei rifiuti. Deve sapere cosa fare prima del check-out.
“Come si accende il riscaldamento?”
I comandi del riscaldamento hanno perfettamente senso per il proprietario e per nessun altro. Potrebbe esserci un termostato nel corridoio, un vano caldaia in cucina, un timer con pulsanti minuscoli e un termoarredo che funziona solo se è acceso un interruttore dietro la porta. Un ospite non vuole un manuale di ingegneria. Vuole caldo.
Scrivi le istruzioni del riscaldamento per passaggi:
- Premi il termostato rotondo nel corridoio.
- Ruotalo sulla temperatura che preferisci.
- Potrebbero servire 20-30 minuti perché l’ambiente si scaldi.
- Per favore non modificare le impostazioni della caldaia.
Se ci sono limiti, spiegali senza sembrare irritato. “Il riscaldamento è impostato per funzionare tra le 6:00 e le 23:00” è più chiaro che sperare che gli ospiti non tocchino il programmatore. Lo stesso vale per aria condizionata, riscaldamento a pavimento, radiatori elettrici, stufe a legna e qualsiasi altra cosa che si comporti diversamente in ogni proprietà.
“Come funziona la TV?”
Le domande sulla TV dovrebbero essere facili, ma spesso non lo sono. Ci sono due telecomandi. Uno accende lo schermo. Uno controlla il decoder. L’impostazione HDMI è cambiata. Qualcuno è stato disconnesso da Netflix. Le batterie sono scariche, ma solo se premi abbastanza forte.
Dai all’ospite la strada più breve per un uso normale:
Usa il telecomando Samsung per accendere la TV. Premi Source e scegli HDMI 1 per la TV live. Il telecomando più piccolo controlla il decoder.
Non spiegare ogni funzione possibile. Spiega la cosa che la maggior parte degli ospiti sta cercando di fare. Inoltre, non promettere accesso ad account streaming a meno che la proprietà li fornisca davvero.
“Possiamo portare un animale, avere visitatori, fumare fuori o organizzare una piccola riunione?”
Le domande sulle regole della casa sono quelle in cui il tono conta. Vuoi essere fermo senza sembrare il buttafuori di una discoteca. Vuoi anche che la risposta sia coerente con le condizioni di prenotazione, le regole del proprietario e la configurazione dell’edificio. Rendi le regole facili da capire prima dell’arrivo dell’ospite. Poi mantieni le risposte brevi.
Per esempio:
Ci dispiace, gli animali non sono ammessi in questa proprietà.
Oppure:
I visitatori vanno bene durante il giorno, ma gli ospiti che pernottano devono essere concordati in anticipo.
Più la regola è chiara, meno spazio c’è per scambi imbarazzanti in seguito.
Lo stesso vale per il rumore. Un promemoria sulle ore di silenzio prima della prima notte può prevenire un reclamo del vicino alle 23:30. Mantienilo gentile, specifico e legato alla proprietà.
Perché le guide non fermano sempre le domande ripetute
Una guida è utile. Una guida non è magia. Gli ospiti fanno comunque domande per via del tempismo, dello stress e del contesto. È il vuoto che letbloom.io è stato creato per colmare: rende la tua guida utilizzabile con le parole dell’ospite su WhatsApp, così le domande di routine vengono gestite prima di diventare un altro messaggio per il tuo team.
La risposta è nel posto sbagliato
Se il codice del Wi-Fi è a pagina 12 di un PDF, tanto vale che sia in un armadietto chiuso a chiave. Metti le risposte comuni dove gli ospiti le cercano naturalmente. I dettagli di arrivo stanno nei messaggi di arrivo. I passaggi per il check-out stanno nel promemoria di check-out. Le istruzioni degli elettrodomestici stanno vicino all’elettrodomestico e nella guida digitale. Non far fare tutto a un solo documento.
La risposta è troppo generica
“Parcheggio disponibile nelle vicinanze” non è una risposta. È un’alzata di spalle. Gli ospiti hanno bisogno della versione che si applica alla loro prenotazione e a quella proprietà. Un serviced apartment a Manchester, un cottage in Cornovaglia e un bilocale sopra un negozio hanno tutti bisogno di istruzioni diverse. Anche due appartamenti nello stesso edificio possono avere stranezze diverse. Sono le note specifiche della proprietà a fermare i messaggi evitabili.
La risposta arriva troppo presto
Gli ospiti non ricordano le istruzioni sui bidoni da un messaggio inviato cinque giorni prima del check-in.
Invia le informazioni quando sono utili:
- Dettagli di accesso poco prima dell’arrivo
- Dettagli del Wi-Fi il giorno dell’arrivo
- Promemoria di check-out la sera prima della partenza
- Istruzioni sui bidoni prima del check-out, se gli ospiti devono fare qualcosa
- Promemoria sulle ore di silenzio prima della prima sera, dove necessario
Un buon tempismo riduce le domande ripetute senza far sentire gli ospiti bombardati.
L’ospite è già stressato
Un ospite che non riesce a entrare non vuole sentirsi dire di controllare la guida. Quello è il momento per una risposta diretta e, se serve, per una persona. L’automazione è utile per le domande ripetute a basso rischio. Wi-Fi, parcheggio, posizione dei bidoni, istruzioni TV, promemoria di check-out e regole base della casa sono buoni candidati.
Mancato accesso, blocchi fuori casa, perdite, assenza di riscaldamento in inverno, reclami per rumore, chiavi mancanti e qualsiasi cosa legata alla sicurezza hanno bisogno di regole di escalation chiare. L’AI dovrebbe supportare l’ospitalità. Non dovrebbe essere lasciata a indovinare in una situazione confusa.
Come ridurre il caos dei messaggi ripetuti senza ignorare gli ospiti
L’obiettivo non è impedire agli ospiti di contattarti. L’obiettivo è evitare che il tuo team digiti manualmente la stessa risposta 40 volte al mese.
1. Crea una lista delle “domande principali” per ogni proprietà
Non partire da una guida perfetta. Parti dai messaggi che il tuo team riceve davvero, riguarda i messaggi degli ospiti e annota le domande ripetute per ogni proprietà:
- Wi-Fi
- Parcheggio
- Accesso
- Riscaldamento
- TV
- Check-out
- Bidoni
- Asciugamani e biancheria da letto
- Richieste per lettino o seggiolone
- Deposito bagagli
- Regole sul rumore
- Negozi e ristoranti locali
Probabilmente vedrai rapidamente degli schemi. Una proprietà potrebbe avere infinite domande sul parcheggio. Un’altra potrebbe avere domande sul riscaldamento perché il termostato è nascosto dietro la porta del corridoio. Un’altra ancora potrebbe ricevere reclami sui bidoni perché il deposito condiviso è oltre un cancello che gli ospiti non notano. Sistema prima le seccature più grandi.
2. Riscrivi le risposte come messaggi, non come voci di manuale
Una voce della guida e una risposta a un ospite non sono la stessa cosa.
Voce della guida:
Le strutture per rifiuti e riciclaggio si trovano nel deposito bidoni esterno. Si prega di assicurarsi che i rifiuti vengano smaltiti correttamente.
Risposta all’ospite:
I bidoni sono nel piccolo deposito in mattoni a destra dell’ingresso principale. Il bidone nero è per l’indifferenziato. Il bidone verde è per la raccolta differenziata. Per favore non lasciare sacchi nel corridoio.
La seconda fa risparmiare tempo perché sembra una vera risposta. Scrivi le tue risposte comuni come messaggi che il tuo team invierebbe davvero.
3. Aggiungi le stranezze della proprietà
Questa è la parte che fa la differenza. Includi i piccoli dettagli:
- “La cassettina portachiavi è sotto la cassetta della posta a sinistra, non accanto alla porta principale.”
- “Il numero del posto auto è dipinto sul muro, non per terra.”
- “La card del Wi-Fi è sulla mensola della cucina accanto al bollitore.”
- “I sacchi della spazzatura di ricambio sono sotto il lavello.”
- “Il lettino da viaggio è nell’armadio della seconda camera.”
- “L’interruttore del termoarredo è fuori dal bagno.”
Questi dettagli fermano le domande successive. Fanno anche sentire l’ospite seguito, perché la risposta appartiene chiaramente al posto in cui sta soggiornando.
4. Decidi cosa può rispondere l’AI e cosa richiede una persona
È qui che letbloom.io si inserisce naturalmente. Può rispondere alle domande quotidiane degli ospiti su WhatsApp usando la tua guida, le regole della casa, le note locali e le istruzioni specifiche della proprietà. Questo significa che gli ospiti possono fare domande normali in linguaggio normale e ottenere la risposta giusta senza che il tuo team debba scavare tra i documenti. Ma la parte utile non è “l’AI risponde a tutto”; la parte utile è sapere dove l’AI deve fermarsi.
Per esempio:
A basso rischio da rispondere automaticamente:
- Dettagli del Wi-Fi
- Indicazioni per il parcheggio
- Posizione dei bidoni
- Passaggi di check-out
- Istruzioni TV
- Nozioni base sul riscaldamento
- Regole standard della casa
- Raccomandazioni locali dalle tue note
Richiede escalation umana:
- L’ospite non riesce ad accedere alla proprietà
- La chiave manca
- Il riscaldamento non funziona
- Viene segnalata una perdita o un danno
- Reclamo per rumore
- Il late check-out dipende dal programma delle pulizie
- Richiesta speciale fuori dalle regole normali
L’AI è utile solo se le informazioni dietro sono accurate. Se la guida dice che la cassettina portachiavi è vicino alla porta principale ma è stata spostata il mese scorso, l’AI ripeterà fedelmente la cosa sbagliata. Quello non è un problema di AI. È un problema operativo che emerge in una risposta dell’AI.
5. Mantieni le risposte abbastanza brevi da essere usate
Gli ospiti non hanno bisogno di un intero saggio sulla caldaia. Hanno bisogno della prossima azione.
Una buona risposta di solito ha:
- La risposta diretta
- Un dettaglio utile
- Un piano B se non funziona
Per esempio:
“Il termostato è nel corridoio vicino alla porta del bagno. Ruota la manopola sulla temperatura che preferisci e aspetta 20-30 minuti. Scrivici se i radiatori non iniziano a scaldarsi.”
È abbastanza.
6. Usa i messaggi di check-out per prevenire il caos del mattino
Il check-out è il momento in cui piccoli fraintendimenti diventano problemi operativi. Un buon promemoria di check-out non deve vincere un premio. Deve evitare tre domande evitabili.
Includi:
- Orario di check-out
- Dove lasciare le chiavi
- Cosa fare con i rifiuti
- Eventuali semplici richieste su piatti o asciugamani
- Promemoria su parcheggio o cancello, se rilevanti
- Un grazie
Mantienilo cordiale. Non inviare una lunga lista di faccende a meno che la proprietà ne abbia davvero bisogno. Una persona delle pulizie che arriva presto mentre l’ospite precedente sta ancora chiedendo il late check-out è già abbastanza stressante. Il tuo processo di check-out dovrebbe ridurre quel caos, non aggiungerne altro.
Checklist per property manager
Usala come rapido controllo per le domande ripetute degli ospiti.
Per ogni proprietà, verifica:
- Le cinque domande principali degli ospiti sono scritte?
- Ogni risposta è specifica per quella proprietà?
- Un ospite può trovare rapidamente dettagli su Wi-Fi, parcheggio, accesso, bidoni, riscaldamento, TV e check-out?
- Le istruzioni di check-in sono abbastanza chiare per qualcuno che arriva al buio?
- Le regole per il late check-out sono chiare per il tuo team?
- I problemi urgenti vengono indirizzati a una persona?
- Le vecchie note del proprietario, i PDF e i manuali della casa dicono la stessa cosa?
- È cambiato qualcosa di recente, come una cassettina portachiavi, un posto auto, un router, un deposito bidoni o un termostato?
- Le risposte comuni sono abbastanza brevi da poter essere inviate come messaggi?
Se fai una sola cosa, fai questa: prendi le ultime dieci domande degli ospiti per una proprietà e riscrivi le risposte in un linguaggio semplice per ospiti. Ti mostrerà dove la guida è troppo vaga.
In sintesi
Le domande ripetute degli ospiti non spariranno del tutto. Le persone continueranno a perdersi dei dettagli. I telefoni continueranno a scaricarsi. Qualcuno chiederà ancora dove sia il codice del Wi-Fi mentre è in piedi accanto alla card del Wi-Fi. Ma puoi ridurre molto il rumore rendendo le risposte più facili da trovare, meglio programmate e specifiche per ogni proprietà. La migliore comunicazione con gli ospiti non sembra automatizzata. Sembra ovvia, calma e utile.
Se il tuo team continua a rispondere alle stesse domande su check-in, parcheggio, Wi-Fi, riscaldamento, bidoni e check-out, letbloom.io può aiutare gli ospiti a ottenere la risposta giusta dalla tua guida e dalle note della proprietà su WhatsApp, con i problemi urgenti rimandati al tuo team.
FAQ
Quali sono le domande più comuni degli ospiti negli affitti brevi?
Le domande più comuni degli ospiti negli affitti brevi di solito riguardano Wi-Fi, parcheggio, check-in, lockbox, riscaldamento, istruzioni TV, bidoni, orario di check-out, late check-out, deposito bagagli e regole della casa. L’elenco esatto dipende dalla proprietà.
Perché gli ospiti fanno domande che sono già nella guida?
Di solito perché la risposta è difficile da trovare, arriva al momento sbagliato o è troppo generica. Un ospite che cerca la cassettina portachiavi non vuole cercare in un lungo PDF. Vuole un’istruzione chiara per quell’edificio.
I gestori di affitti brevi dovrebbero automatizzare le risposte agli ospiti?
Alcune risposte sono buone candidate per l’automazione, soprattutto domande ripetute a basso rischio come Wi-Fi, parcheggio, bidoni, passaggi di check-out e basi sugli elettrodomestici. Qualsiasi cosa urgente, sensibile o dipendente dal giudizio dovrebbe avere un percorso di escalation umano.
Come posso ridurre i messaggi ripetuti degli ospiti?
Inizia rivedendo i messaggi recenti degli ospiti per ogni proprietà. Trova le domande che continuano a tornare, riscrivi le risposte in linguaggio semplice, aggiungi dettagli specifici della proprietà e invia le informazioni chiave nel momento in cui gli ospiti ne hanno bisogno.
L’AI può rispondere ai messaggi di comunicazione con gli ospiti Airbnb?
L’AI può aiutare con la comunicazione quotidiana con gli ospiti Airbnb se usa contenuti accurati della guida, regole della casa e note della proprietà. Non dovrebbe sostituire il giudizio umano per problemi urgenti, richieste insolite o qualsiasi cosa che richieda una decisione operativa.
