O hóspede está do lado de fora do prédio, está começando a chover, e mandou a mensagem que ninguém queria receber:
“Desculpe, onde fica mesmo o cofre de chaves?”
As instruções estão tecnicamente disponíveis. Estão na página 14 de um PDF de boas-vindas, entre as recomendações de restaurantes e as regras de reciclagem.
Boas instruções para hóspedes não precisam apenas ser precisas. Elas precisam ser fáceis de encontrar, rápidas de entender e úteis no exato momento em que o hóspede precisa delas. Isso normalmente significa escrever menos, acrescentar o detalhe que importa e remover o que não importa.
Por que instruções “claras” para hóspedes ainda são ignoradas
As instruções muitas vezes parecem claras para quem já conhece o imóvel. Você sabe que “a entrada lateral” significa o portão estreito ao lado da floricultura. Você sabe que a vaga é a segunda depois do abrigo de tijolos. Você sabe que o aquecimento liga quando você pressiona o botão pequeno duas vezes, embora a tela pareça não fazer nada por vários segundos. O hóspede não sabe nada disso.
A maioria dos problemas com instruções se resume a algumas questões previsíveis:
- O detalhe útil está escondido dentro de uma mensagem longa.
- O hóspede recebe a informação cedo demais.
- As orientações dependem de conhecimento local.
- Várias tarefas diferentes estão misturadas em um único parágrafo.
- As instruções explicam o imóvel em vez de dizer ao hóspede o que fazer.
- O guia, a mensagem agendada e a etiqueta dentro do imóvel dizem coisas diferentes.
- Não há um próximo passo claro quando as instruções não funcionam.
Se vários hóspedes fizerem a mesma pergunta, trate isso como um problema de instrução antes de tratar como um problema do hóspede.
Às vezes, as pessoas simplesmente não leem. Isso sempre vai acontecer. Mas uma redação melhor pode eliminar grande parte da confusão evitável.
Para entender o problema mais amplo com o guia por trás disso, veja por que os hóspedes não leem o guia do seu aluguel por temporada.
Escreva as instruções pensando no momento em que serão usadas
Um hóspede lendo as instruções de check-in provavelmente está na calçada com as malas. Talvez esteja segurando o celular com uma mão e tentando impedir que uma criança vá para a rua com a outra. Não está estudando sua mensagem. Está passando os olhos em busca da próxima ação.
Coloque a próxima ação primeiro
Não comece com informações de contexto, uma recepção calorosa ou uma descrição da história do prédio. Essas coisas podem ficar em outro lugar. Comece com o que o hóspede precisa fazer.
Menos útil: Boas-vindas ao Rose Court. Esperamos que você tenha uma estadia maravilhosa. O prédio foi reformado recentemente, embora algumas características originais tenham sido mantidas. A entrada é pela porta principal, e você encontrará as chaves no cofre de chaves.
Melhor: Ao chegar ao Rose Court, fique de frente para a porta azul da entrada. O cofre preto de chaves está preso à parede à sua esquerda, atrás do cano de água da chuva. Deslize a tampa para baixo, digite o código e puxe a lingueta prateada.
A segunda versão dá ao hóspede um lugar para se posicionar, algo para procurar e uma ação clara.
Use etapas numeradas para tudo que tiver uma ordem
Um parágrafo obriga o leitor a descobrir a sequência. Etapas numeradas fazem esse trabalho por ele. Uma instrução útil de check-in pode incluir:
- Onde se posicionar.
- O que procurar.
- Como abrir o cofre de chaves ou a porta.
- Para onde ir em seguida.
- O que fazer se não conseguir entrar.
Cinco etapas costumam ser suficientes. Doze etapas geralmente significam que o próprio processo precisa de atenção, ou que algumas informações deveriam ficar em um guia separado.
Inclua um ponto de referência visível
“Ao lado da entrada” só é útil quando há uma única entrada óbvia. Experimente detalhes como:
- À esquerda da porta azul da entrada
- Atrás do cano preto de água da chuva
- Pelo portão de madeira ao lado da floricultura
- Em frente ao elevador, no terceiro andar
- A vaga marcada com o número 12, logo depois do abrigo de tijolos para lixeiras
Uma vaga pode parecer completamente óbvia para o gestor que visita o imóvel toda semana e completamente invisível para um hóspede que chega depois de escurecer.
Como melhorar a redação de instruções comuns para hóspedes
Pequenas mudanças na redação podem evitar uma quantidade surpreendente de mensagens. O objetivo não é tornar todas as instruções mais longas. É tornar cada uma mais fácil de usar.
Instruções de check-in e acesso
Evite frases vagas como “perto da entrada”, “na lateral” ou “você deve ver o cofre de chaves”.
Menos útil: O cofre de chaves fica na lateral do imóvel. Use o código fornecido e depois entre.
Melhor: Passe pela porta vermelha da entrada e vire à esquerda, atravessando o portão estreito de madeira. O cofre de chaves está preso à parede logo à frente, abaixo da janela da cozinha. Digite seu código, pressione o botão superior para baixo e puxe a parte da frente em sua direção.
Acrescente uma alternativa que diga ao hóspede o que verificar antes de entrar em contato com a equipe:
Se o cofre não abrir, zere os números e digite o código novamente, devagar. Certifique-se de que cada número esteja centralizado. Se ainda assim não abrir, envie uma mensagem imediatamente e fique ao lado do cofre de chaves.
Esse último detalhe é importante. Sem ele, o hóspede pode ir até outra entrada enquanto alguém tenta ajudá-lo.
Instruções de Wi-Fi
Os dados do Wi-Fi não deveriam exigir uma busca em um PDF. Informe ao hóspede o nome exato da rede e a senha, incluindo letras maiúsculas e espaços. Se o roteador tiver uma senha diferente impressa nele, explique qual deve ser usada.
Menos útil: Os dados do Wi-Fi estão no guia de boas-vindas e no roteador.
Melhor: Rede Wi-Fi: RoseCourt-Guest Senha: GreenChair27
Selecione a rede de hóspedes em vez da rede impressa no roteador. O roteador fica na prateleira abaixo da televisão, caso você precise reiniciá-lo.
Se a rede costuma levar um minuto para aparecer, diga isso. Se o sinal for fraco em um dos quartos, não prometa cobertura perfeita em todos os lugares.
Instruções de aquecimento
Os controles do aquecimento muitas vezes fazem todo o sentido para o proprietário e para mais ninguém. “Use o termostato no corredor” não é uma instrução. Diga ao hóspede qual controle pressionar, o que ele deve ver e quanto tempo a mudança leva.
Menos útil: O aquecimento é controlado pelo termostato no corredor. Use-o com responsabilidade.
Melhor: O termostato fica na parede do corredor, ao lado da porta do banheiro. Pressione
+para aumentar a temperatura. A caldeira pode levar dois ou três minutos para ligar. Não pressione o botão de reinicialização.
Para sistemas mais complicados, apresente primeiro as etapas básicas e inclua um link para um guia mais longo sobre programação ou configurações avançadas. A maioria dos hóspedes só quer deixar o ambiente mais quente.
Observações sobre eletrodomésticos
Um manual completo do eletrodoméstico raramente é uma instrução útil para hóspedes. Concentre-se nos um ou dois controles que causam confusão. Um cooktop de indução, por exemplo, pode parecer quebrado porque a trava dos controles está ativada.
Cooktop de indução: Primeiro, coloque uma panela sobre a boca. Pressione o símbolo de ligar e, em seguida, mantenha o símbolo de cadeado pressionado por três segundos. Selecione uma boca e escolha um nível de aquecimento de 1 a 9.
Quando for apropriado, acrescente uma pequena etiqueta física perto de um controle difícil. Mantenha-a consistente com o guia digital. Três versões diferentes das instruções são piores do que uma versão ligeiramente imperfeita.
Instruções sobre lixo e reciclagem
“Coloque o lixo nas lixeiras corretas” deixa várias perguntas sem resposta. Quais lixeiras? Onde ficam? Qual é a cor de cada uma? O hóspede precisa levá-las para algum lugar? Em qual noite?
Melhor: As lixeiras com rodas ficam atrás do portão de madeira, ao lado da vaga 4.
- Tampa verde: reciclagem
- Tampa preta: lixo comum
- Pequena lixeira marrom: resíduos orgânicos
Para estadias que incluam a noite de quarta-feira, coloque a lixeira preta junto ao meio-fio antes das 20h. Devolva-a para trás do portão na manhã de quinta-feira.
Os esquemas de coleta variam de um imóvel para outro, então só atribua aos hóspedes as tarefas que eles realmente precisam realizar. Enviar o calendário completo de coleta a todos os hóspedes cria ruído e pode fazer com que as lixeiras sejam colocadas para fora na noite errada.
Também facilite a localização de sacos de lixo extras. “Debaixo da pia da cozinha, na cesta branca” é melhor do que “há extras disponíveis”.
Instruções de check-out
As mensagens de check-out muitas vezes viram uma mistura de lembretes, regras da casa, pedidos de limpeza e uma leve dose de pânico. Mantenha o pedido principal curto. Coloque primeiro o horário do check-out e depois liste as poucas ações que realmente importam.
O check-out é até as 10h de amanhã. Antes de sair:
- Coloque as toalhas usadas no banheiro.
- Devolva todas as chaves ao cofre de chaves.
- Feche as janelas e puxe firmemente a porta da frente ao sair.
Envie uma mensagem quando tiver saído.
Evite transformar o check-out em um turno de limpeza. Uma lista longa de tarefas é fácil de ignorar e deixa menos visíveis as etapas que realmente importam. Trate o check-out tardio separadamente. Um profissional da limpeza chegando cedo enquanto o hóspede anterior ainda pede mais uma hora é tanto um problema operacional quanto um problema de comunicação. Informe até quando os pedidos devem ser feitos e deixe claro que a aprovação depende do cronograma de preparação entre as estadias.
Mantenha cada mensagem focada em uma única tarefa
Uma mensagem de check-in não precisa incluir o calendário completo de coleta de lixo, instruções da televisão, regras para animais de estimação e o processo de check-out. O hóspede deve conseguir abrir uma mensagem e entender imediatamente qual é a finalidade dela.
Uma estrutura sensata é:
- Antes da chegada: Endereço, estacionamento e o que esperar do acesso.
- No dia do check-in: Cofre de chaves, código da porta e caminho até o imóvel.
- Durante a estadia: Wi-Fi, aquecimento, eletrodomésticos e informações locais quando solicitadas.
- Antes da saída: Horário de check-out e o pequeno número de tarefas obrigatórias.
As regras da casa ainda devem estar disponíveis em um único lugar claro, mas repetir todas as regras em todas as mensagens torna as informações importantes mais difíceis de identificar.
Trate perguntas repetidas como feedback útil
Perguntas repetidas mostram onde as instruções estão falhando. Analise regularmente as mensagens dos hóspedes e classifique os problemas em quatro grupos:
- Lacuna de redação: A resposta existe, mas é vaga.
- Lacuna de localização: A resposta está escondida ou é difícil de encontrar.
- Lacuna de timing: O hóspede recebeu a informação cedo demais ou tarde demais.
- Lacuna operacional: A informação estava correta, mas o imóvel não estava pronto.
Essa última categoria é importante. Instruções melhores não conseguem resolver a falta de toalhas, um berço que não foi preparado ou uma chave que nunca foi devolvida ao cofre. Alguns exemplos de edições úteis:
- “Onde fica mesmo o cofre de chaves?” Acrescente um ponto de referência à mensagem de check-in.
- “Qual é a senha do Wi-Fi?” Coloque o nome da rede e a senha na resposta direta, não apenas em um PDF.
- “Qual vaga é a nossa?” Acrescente o número da vaga e descreva o abrigo de lixeiras ou o portão próximo.
- “Como ligamos o aquecimento?” Substitua a descrição do equipamento por três etapas numeradas.
- “Qual lixeira vai para a rua hoje à noite?” Envie um lembrete específico para o imóvel apenas quando ele se aplicar.
Não continue acrescentando parágrafos toda vez que alguém fizer uma pergunta. Reescreva a instrução para que a resposta fique mais rápida de encontrar.
Para mais exemplos das perguntas que costumam se repetir, veja as perguntas de hóspedes que todo gestor de aluguel por temporada responde repetidamente.
Transforme instruções repetidas em respostas instantâneas no WhatsApp
As melhores instruções para hóspedes só são úteis quando o hóspede consegue encontrá-las. Se a resposta está escondida em um PDF de guia ou em uma mensagem antiga de chegada, sua equipe ainda acaba respondendo às mesmas perguntas de WhatsApp sobre check-in, estacionamento, Wi-Fi, aquecimento e lixeiras.
O letbloom.io transforma essas perguntas repetidas em respostas instantâneas no WhatsApp usando o guia do imóvel, as regras da casa e observações específicas sobre a propriedade. O hóspede pode perguntar “Qual é a senha do Wi-Fi?”, “Qual lixeira é para reciclagem?” ou “Como ligo o aquecimento?” e receber exatamente a informação de que precisa sem ler um PDF de várias páginas.
Isso importa porque:
- A IA pode responder no idioma do hóspede, mesmo que o guia tenha sido escrito em outro idioma.
- Ela funciona 24 horas por dia, inclusive em chegadas tarde da noite e manhãs de check-out.
- Você pode atualizar o guia a qualquer momento, então as respostas mudam quando códigos de acesso, detalhes de estacionamento ou instruções de eletrodomésticos mudam.
- O formato de conversa deixa mais fácil pedir exatamente a informação necessária, em vez de ler todas as instruções por via das dúvidas.
O guia de base ainda precisa ser preciso, mas, quando ele está correto, o letbloom ajuda a transformar cada instrução repetida em uma resposta rápida e conversacional. Veja como o letbloom funciona.
